【正文】 7．客用品領(lǐng)用、存放的工作程序 程 序 標 準 填寫物品申領(lǐng)單 根據(jù)出租率及日消耗量填寫申領(lǐng)表。 操作輕 5．報酒水賬單的工作程序 程 序 標 準 檢查 看冰箱、吧臺上所配飲料有無消費。 準確。 查房并開查房報告 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況、檢查待修房狀況。 全面、仔細。 無遺漏、差錯。 程 序 標 準 姓名填寫 用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名。 程 序 標 準 設(shè)備 門鎖是否正常 臉盆、馬桶、浴缸進出水正常。 電視：固定頻道。 準確、無遺漏。 學英語或日語（ 2 個單詞 1 句話）： 先領(lǐng)讀，后跟讀，再對員工進行抽查。 起草部門例會會議記錄，根據(jù)例會布置要求及時與各班組主管聯(lián)絡(luò)，并將落實情況報告經(jīng)理 。 完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他事務(wù)。 注：夜床制作標準請同樓內(nèi)客房部服務(wù)員學習 樓長必須了解所轄區(qū)域內(nèi)的物品的放置情況。定期請 PA 清理中庭魚池衛(wèi)生， 29 水中不能有死魚、漂浮物、青苔等臟物，水中的石頭要定期清理，石面上不能有青苔等附著物。 有客人參觀時，將燈光全部打開，客人參觀離開后，要再將燈光調(diào)回節(jié)能狀態(tài)。匯總每日客房飲料帳單的全部回單，并核對，確保正確無誤。 負責對每日住客消費的錄入檢查。 確保水電的控制。若小濕機洗滌的項目數(shù)量增大，需用大濕洗機洗滌 。 負責將制服倉庫所有服裝送交洗滌并記錄清楚。 對有特殊要求和不易烘干的衣服要與濕洗工單獨交接清楚。 確保貴賓房及有特殊服務(wù)要求的客衣按時、按質(zhì)完成。 控制洗滌成本，降低織品報損率 5 工作內(nèi)容 了解基本客情，根據(jù)實際情況安排部門員工的正常休息。 密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。 十 、 洗衣房主管 1 隸屬關(guān)系 直接上司：客房部經(jīng)理 直接下屬：洗衣房領(lǐng)班、洗衣房員工 2 崗位提要 全面負責洗衣房的日常工作，做好洗衣房的內(nèi)部管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以及洗衣房各技術(shù)崗位的工作指導(dǎo)，做好洗衣房內(nèi)部的成本控制 工作。 3 崗位職責 主動、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，能運用簡單的英語禮貌用語對客服務(wù)。 巡視公共區(qū)域衛(wèi) 生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況。 16 將交班事宜寫在大夜班工作本 上： a 巡視樓層情況。 f 交班： 固定物品、借 用物品、客人特殊要求、特殊情況。自查儀表儀容。 12： 30－ 15： 30 a. 打掃客房。所有貴賓房要在中午 12:00 以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。 六 、 樓層服務(wù)員 1 隸屬關(guān)系 直接上司：客房部領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 將自己的通訊號碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。 完成上級布置的其它各項工作。 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 5 工作內(nèi)容 參加或主持每天部門晨會。 開展部門培訓(xùn)工作，定期組織不同形式的培訓(xùn)活動。 對部門工作運轉(zhuǎn)中存在的問題，及時提出自己的意見。 客房部營業(yè)月報表。 制定本部門的組織 機構(gòu)圖，并將職責分配到下屬各工種的管理層次。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城――泉州通港東街 168 號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點 風景名勝區(qū)清源山，東臨 500 多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。 最佳年齡： 30－ 50 周歲。 查看有關(guān)報表： 部門值班記錄。 具體負責工作計劃的落實和檢查。 每月一次集中征求賓客意見。 安排和審批職工的休假，負責調(diào)配勞動力。 掌握客房經(jīng)營管理和服務(wù)方面的專業(yè)知識，熟悉客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)原理及安全、消防知識。 做好所轄范圍的物資管理工作。 閱讀各類報表，了解客情。 檢查樓層的結(jié)束工作： 做一天工作情況的匯總記錄工作。記錄礦泉水的消耗量。 b. 杯具洗滌消毒并通知領(lǐng)班來檢查。隨時注意請勿打擾的房間狀況，以便及時整理。 c 整理工作車。 做好樓層冰筒冰塊的分配工作。 制定并落實公共區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔計劃。 八 、 PA 領(lǐng)班 1 隸屬關(guān)系 直接上司： PA 主管 直接下屬： PA 員工 2 崗位提要 協(xié)助主管對酒店公共區(qū)域進行檢查管理工作，完成員工技術(shù)指導(dǎo)，確保 PA 各項計劃任務(wù)的有效進行，為客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，熟悉各種設(shè)備及有關(guān)器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法，能適應(yīng)高空作業(yè)。 負責樓層及酒店區(qū)域內(nèi)地毯、沙發(fā)等清潔工作。 檢查當日重點賓客洗衣情況，確保其洗滌質(zhì)量。 負責各項洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度的順利進行。 工作認真仔細、責任心強。 加快服務(wù)、 VIP 的衣服要及時點數(shù)。若有掛件應(yīng)將地點說明條放在寫字臺上。洗滌時，洗滌劑量可適當增大，保證布草洗滌干凈。 密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 26 確保酒店前臺與收銀各類信息的及時傳遞。 27 負責將當日的 VIP 房、待修房及其它客情資料整理后交給有關(guān)人員。11 點后再做調(diào)整。 注：會議廳衛(wèi)生由餐飲部負責 檢查中庭綠化保養(yǎng)情況及衛(wèi)生狀況。 ， 如有問題必須及時報修并跟蹤設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 最佳年齡： 23－ 35 周歲 4 崗位職責 根據(jù)部門工作需要編制各種報表，匯總各類材料，處理來往信函，擔任會議記錄。將應(yīng)發(fā)的文件、資料送發(fā)至有關(guān)部門 。 規(guī)范統(tǒng)一。 認真、熱情。 螺絲：無松動。 無斑跡、毛發(fā)。 墻面頂部無污跡、黃斑。 離店時間。 準確。 配制準確。 閱讀晚班交班內(nèi)容 完成晚班交班的事項，并在旁邊注明結(jié)果。 換杯具 水車應(yīng)停放在靠門一側(cè)前、后。 消毒 取出擦干的杯具排列在消毒柜中消毒 15 分鐘（完畢時消毒柜會自動關(guān)閉），冷卻 15 分鐘。 發(fā)放 領(lǐng)班根據(jù)申領(lǐng)表分發(fā)客用品及清潔用品至各樓層。 通知結(jié)帳的房間及時報總臺收款。 無遺漏 。 無遺漏。 填寫 在工作單上注明“ OK”。 房號、內(nèi)容填寫清楚。 住客房要寫清床位（床位“ A”靠窗臺；“ B”靠衛(wèi)生間）。 地秤外部無斑跡。鈴聲：床頭柜上的音量調(diào)至高檔，其他的調(diào)成低檔。 就此事對員工進行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 有禮貌地向客人道歉。 每月匯總 和統(tǒng)計每層樓和樓段的月均出租率登記、部門缺勤人員的缺勤天數(shù)、大堂和部門經(jīng)理值班質(zhì)量 檢查考核內(nèi)容、部門受客人點名表揚人員名單、各段主管計劃衛(wèi)生分數(shù)及查房分數(shù)、客史檔案收集評比結(jié)果等，列入員工效益工資考核。 申報與發(fā)放員工的工資和勞保用品。 樓長還要監(jiān)督裝修方對設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 注：柏油路面、樓內(nèi)的所有植物及綠化問題由人力資源部負責；樓內(nèi)及門外石路面（大廳門前四盞燈內(nèi)的石路面）衛(wèi)生由 PA 負責 . 了解及規(guī)定大門口自動門及手拉門的開關(guān)情況。 注意每天檢查垃圾桶內(nèi)、外狀況，每天清理垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。 協(xié)助洗衣房作好客衣的收取及返送工作。 熟悉酒店情況，通曉各項服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)時間及電話號碼，了解樓層服務(wù)工作的規(guī)格與標準。 十三 、 服務(wù)中心領(lǐng)班 1 隸屬關(guān)系 直接上司：經(jīng)理助理 直接下屬：服務(wù)中心員工 2 崗位提要 全面負責酒店總機與客房服務(wù)中心，確?？头颗c前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 做好開機前的準備工作（水、電、氣開關(guān)、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。 及時、高質(zhì)量地完成客衣縫補工作。 按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況。 負責全店員工制服、客衣的縫補、修改工作。 負責客衣的清洗，確保清洗質(zhì)量。 進行每月一次消耗品的盤點，根據(jù)余缺情況編制采購計劃送交采購部。 20 具有 2 年以上客房工作經(jīng)驗， 5 年以上洗衣房工作經(jīng)歷。 4 工作內(nèi)容 大堂崗 到廳堂組辦公室簽到；到客房中心領(lǐng)取鑰匙，并開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、 19 抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。 確保公共區(qū)域內(nèi)計劃衛(wèi)生的落實到位。 負責考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。 d 結(jié)賬所報飲料。 b 將當班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。 16： 05－ 16： 30 打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。 15： 30－ 16： 00 做結(jié)束工作 a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長明燈亮，地毯、墻紙無斑跡，走道吸塵。不得移動房內(nèi)客人的行李及物品。 具有 1 年以上客房清掃工作經(jīng)歷。 檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡視情況和設(shè)備報修情況，做好記錄。 11 3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。 檢查房間的清潔狀況及物品配備情況，確保符合酒店的標準。 9 向當班主管布置專項工作和需注意事項。 8 迎送 VIP 客人。 閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留 問題。 對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 加強部門內(nèi)部的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。 泉州迎賓館自 2020 年 8 月 1 日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳 儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到 98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。 熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價平的新品。 每月一次客房成本分析會議。 有較好的英語口語及閱讀能力。 檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。 最佳年齡： 28－ 50 周歲。 6 權(quán)利 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。 檢查服務(wù)人員是否按工作程序工作，并做好記錄。 對下屬員工進行培訓(xùn)和考核。 檢查服務(wù)人員是否按程序工作，并做好記錄。 8： 40－ 9： 00 根據(jù)工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開查房報告，做 好班前準備工作，做好離店 13 房間的查房工作。 k. 接到貴賓房客人進店通知時應(yīng)在客梯間迎接。未接到通知，不得為其他任何人開門。 e 每一小時巡查一次樓層，隨時記錄請勿打擾的房間以便及時整理。 及時對客服務(wù)和巡視樓層、洗衣房，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。 從事客房服務(wù) 5 年以上，熟悉廳堂組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強烈的工作責任感，工作計劃性強，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。 申報與發(fā)放廳堂組員工勞保 福利。 協(xié)助主管做好部門成本的控制工作。 技工崗 負責石材地面、墻面的清潔保養(yǎng)工作。 了解洗衣房晚班值班情況，檢查員工儀表儀容。 具有客房工作經(jīng)驗，或洗衣房工作經(jīng)歷。 十二 、 洗衣房員工 1 隸屬關(guān)系 22 直接上司：洗衣房領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 具有初中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 做好干洗衣服的檢查與核對工作。 送衣 檢查包裝、掛件是否符合要求，如 有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。 機器裝載時，洗滌量不超過機器額定裝 載量的 80％，小濕洗機最大量不得超過玻璃面的 2／ 3；關(guān)緊洗滌機門，防止機門損壞。 每日清理吸塵器袋、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。 5 工作內(nèi)容 標準規(guī)范的接聽各類酒店電話，并及時回復(fù)各類咨詢、問答。 核對房態(tài)，保證總臺、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄的一致性和真實性。 具備一定的“主人翁”意識，處事機靈，穩(wěn)妥。（包括客用衛(wèi)生間）： 4 檢查臺面及椅子底下無灰塵。噴泉開啟時間由工程部統(tǒng)一開啟，晚間關(guān)閉時間根據(jù)具體情況作如下安排，如樓內(nèi)有宴會或會議時，客人離開時，將其關(guān)閉。 3 素質(zhì)要求 具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 協(xié)助部門經(jīng)理做好 月評比、考核工作 。 每月匯總各點節(jié)流成果報財務(wù)部。 如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請示上級。 記錄 準確無誤。 檢查床、被套、枕套、床單、床墊、床裙。 35 程 序 標 準 皂具是否干凈。 報紙發(fā)放