【正文】 對(duì)答復(fù)的反饋意見(jiàn)記錄在案；2將遺留問(wèn)題通知相關(guān)部門(mén)，并督促其解決或繼續(xù)解決。2將投訴調(diào)查過(guò)程及調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告上報(bào)質(zhì)檢及總經(jīng)理。東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)賓客物品丟失處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:接到客人報(bào)失后，迅速會(huì)同保安部負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)，向失主了解情況，期間詳細(xì)記錄客人的姓名、房號(hào)、來(lái)源、聯(lián)系方式；報(bào)失物品的名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)值。幫助客人回憶曾在酒店停留的場(chǎng)所，停留時(shí)間，接觸人員及其它相關(guān)信息。根據(jù)所了解的信息判斷物品丟失的真實(shí)性。對(duì)報(bào)失物品價(jià)值巨大的，要根據(jù)了解的信息決定是否請(qǐng)警方處理。了解完報(bào)失情況后，會(huì)同保安人員對(duì)遺失現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，盡全力幫失主尋找遺失物品。若找到客人遺失物品，同保安負(fù)責(zé)人一起核實(shí)，此物品是否與提前獲得的物品丟失信息相符，如相符，要及時(shí)交還給客人，交還時(shí)要請(qǐng)客人再次核對(duì)，并請(qǐng)客人在物品遺失單上簽字，注明日期。若不能及時(shí)找到客人遺失物品，要詳細(xì)記錄調(diào)查過(guò)程并反饋給客人，并征詢(xún)客人建議后，可以幫助客人到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。并詳細(xì)記錄事件的發(fā)生全過(guò)程，形成報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，保安部備案。東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)賓客損害酒店財(cái)務(wù)處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:詳細(xì)了解記錄客人姓名、來(lái)源、來(lái)店時(shí)間，及損壞財(cái)物的時(shí)間，判斷是無(wú)意損壞還是故意損壞。請(qǐng)酒店財(cái)物管理負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判斷財(cái)務(wù)損壞程度，確定需客人賠償最低金額及理想金額。根據(jù)客人損壞財(cái)物意圖，以往客歷及在店表現(xiàn)，與客人協(xié)商確定需賠償金額，協(xié)商過(guò)程中，要耐心解釋酒店關(guān)于客人損壞酒店財(cái)物的處理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定。對(duì)于財(cái)物損壞金額少于100元，可以酌情給予免收。對(duì)于惡意損壞酒店財(cái)物，執(zhí)意拒付賠償金的客人，可以通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。整個(gè)事件發(fā)生過(guò)程、時(shí)間及當(dāng)事人姓名，需詳細(xì)記錄在《大堂副理工作日志》中，并根據(jù)情況形成報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理，保安部備案。工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)賓客受傷事件處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:接到在店客人受傷的通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷者進(jìn)行緊急處理根據(jù)客人傷情決定是否撥打120通知當(dāng)值總經(jīng)理、安全總監(jiān)、值班經(jīng)理。根據(jù)上級(jí)指示由安全總監(jiān)、值班經(jīng)理、大堂副理及相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員對(duì)客人受傷原因進(jìn)行全面調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果決定是否需上報(bào)公安機(jī)關(guān)。根據(jù)客人受傷情況和醫(yī)生診治結(jié)果決定是否通知傷者家屬。搬遷傷者時(shí)應(yīng)注意避開(kāi)客人通道，減少噪音。處理傷者受傷現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)會(huì)議中心8:0016“30任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位會(huì)議服務(wù)員程序: 在有會(huì)議的情況下，提前10分鐘到前臺(tái)領(lǐng)取會(huì)議室的鑰匙 到會(huì)議室后，打開(kāi)會(huì)議室空調(diào)、電源、音響，巡視會(huì)議室的衛(wèi)生情況 根據(jù)當(dāng)天會(huì)議的安排，檢查落實(shí)會(huì)議相關(guān)的準(zhǔn)備工作及物品配置情況 根據(jù)會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間，與會(huì)議負(fù)責(zé)人確定會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間，將茶水備好，提前10分鐘到門(mén)前迎候客人 會(huì)議開(kāi)始后，將會(huì)議室門(mén)關(guān)攏，成45176。面向客人，方便臨時(shí)出入客人開(kāi)門(mén) 每1520分鐘續(xù)一次水，按賓主順序倒茶，或根據(jù)客人需要為其續(xù)水，同時(shí)注意觀察煙缸，煙頭超過(guò)3個(gè)，要及時(shí)更換 每30分鐘巡視走道區(qū)域一次，維持走道地毯、垃圾桶的衛(wèi)生 利用客人中場(chǎng)休息的時(shí)間幫客人把茶水、煙缸換好，衣減少打擾客人的次數(shù) 會(huì)議結(jié)束，將賬單請(qǐng)客人簽字掛賬，或請(qǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬 將桌椅恢復(fù)到位，清理衛(wèi)生，清查當(dāng)日消耗品的消耗數(shù)量，清洗杯具第五節(jié) 禮賓處工作流程 標(biāo)準(zhǔn)東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)禮賓處工作流程任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位禮賓處程序:
早班：（1）提前10分鐘著本崗制服上崗，保持良好的精神狀態(tài)。（2）對(duì)當(dāng)班衛(wèi)生進(jìn)行檢查（行李車(chē)、禮賓臺(tái)、行李房、傘架、輪椅）。（3）根據(jù)賓客存取行李登記表核對(duì)行李件數(shù)。（4）分送報(bào)紙、信件、包裹及各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。（5）及時(shí)準(zhǔn)確完成上一班次未完成的工作。（6）為抵離店客人做好行李服務(wù)，并做好記錄。（7）遇有問(wèn)詢(xún)的客人應(yīng)禮貌回答，并視情況指引客人到達(dá)目的地。（8）做好車(chē)輛的指揮疏導(dǎo)，使車(chē)輛?？康轿?，維持門(mén)廳車(chē)輛秩序。婉言制止衣冠不整、攜帶寵物及行為不良者進(jìn)入酒店，特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（9）當(dāng)值期間內(nèi)，將重要事宜及未完成的問(wèn)題詳細(xì)記錄在交接本上。（10）重要事宜及未完成的問(wèn)題詳細(xì)記錄在交接本上。（11）中班人員做好交接班。中班：（1）提前10分鐘著本崗制服上崗，保持良好的精神狀態(tài)。（2）與早班人員交接班，查閱交接本，問(wèn)清交接事項(xiàng)。
（3）根據(jù)旅客存取行李登記表核對(duì)行李件數(shù)。（4）及時(shí)準(zhǔn)確完成上一班次未完成的工作。（5）為抵離店客人做好行李服務(wù)，并做好記錄。（6）遇有問(wèn)詢(xún)的客人應(yīng)禮貌回答，并視情況指引客人到達(dá)目的地。（7）做好車(chē)輛的指揮疏導(dǎo)，使車(chē)輛停靠到位，維護(hù)前廳車(chē)輛秩序。（8）婉言制止衣冠不整、攜帶寵物及行為不良者進(jìn)入酒店，特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（9）當(dāng)班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)注意大堂情況，發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題立即上報(bào)值班經(jīng)理。（10）當(dāng)值期間內(nèi)，將重要事宜及未完成的問(wèn)題詳細(xì)記錄在交接本上。（11）下班前打掃好本崗范圍內(nèi)的衛(wèi)生（行李車(chē)、禮賓臺(tái)、行李房、傘架、輪椅）。東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)散客上行李
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
接到客人行李后，當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)。發(fā)現(xiàn)貴重物品及易碎品告訴客人自行處理。
將客人引領(lǐng)至總臺(tái)辦理入住手續(xù)。
在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，將每一件行李上系上行李牌。
以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)等候客人。
客人登記完畢后，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)房號(hào)或取房間鑰匙，并在客人前方左側(cè)約1米處引領(lǐng)，步速為每秒1步，轉(zhuǎn)彎時(shí)以手勢(shì)向客人示意。
在引領(lǐng)過(guò)程中，詢(xún)問(wèn)客人是否第一次入住酒店，并向客人簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目。
引領(lǐng)客人乘電梯時(shí)，應(yīng)提前打開(kāi)電梯門(mén)，待客人進(jìn)入后方可進(jìn)入，進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動(dòng)操作電梯（如行李多使用行李車(chē)時(shí)，則不與客人同乘一部電梯）。
出電梯時(shí)應(yīng)攜行李先出，繼續(xù)在前方引領(lǐng)客人至房間。
到達(dá)房間門(mén)口時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，再輕敲二下房門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)房。
開(kāi)門(mén)后將房間鑰匙插入電盤(pán)內(nèi)接通電源后，立即退出，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。
1隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。
1如在白天，應(yīng)為客人拉開(kāi)遮光簾，如在夜晚，則為客人打開(kāi)房間內(nèi)的照明設(shè)備和空調(diào)設(shè)備。
1征得客人同意后，向客人依次介紹房間設(shè)施的使用方法。介紹次序?yàn)榉块g座向、服務(wù)指南、電話(huà)、電視開(kāi)關(guān)的位置、空調(diào)控制、衣柜、洗手間。
1房間介紹完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否還有其它要求，如沒(méi)有，應(yīng)向客人告別，并祝客人在本店住得愉快。
1退后三個(gè)半步轉(zhuǎn)身出門(mén)，并輕輕帶上房門(mén)。
1離開(kāi)客人房間后，迅速返回工作崗位，在行李登記本上做好行李登記。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)
散客下行李任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)
團(tuán)體行李運(yùn)送程序
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
抵店團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送
a、禮賓部及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)入住的時(shí)間及有關(guān)事宜，做好運(yùn)送行李準(zhǔn)備。
b、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后認(rèn)真清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有破損，并與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)做好交接，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體行李登記表上簽字確認(rèn)。
c、將行李放置于大堂適當(dāng)位置整齊放好，系上行李牌后，用行李網(wǎng)蓋好，注意保管。
d、接到房間分配表后，根據(jù)客人姓名將房號(hào)填寫(xiě)在行李牌上。
e、根據(jù)房號(hào)及時(shí)準(zhǔn)確將行李分別運(yùn)送到客人房間，請(qǐng)客人核對(duì)。
f、對(duì)送至每個(gè)房間的行李應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，并填寫(xiě)相關(guān)欄目，以備團(tuán)隊(duì)下行李時(shí)使用。
離店團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送
a、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)時(shí)間要求，提前趕到樓層，根據(jù)團(tuán)體房號(hào)去每個(gè)房間收取行李，當(dāng)面與客人確認(rèn)行李件數(shù)。
b、將行李收集起來(lái)后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)核對(duì)，并問(wèn)清行李起運(yùn)時(shí)間。
c、將行李運(yùn)至大堂適當(dāng)位置，排列整齊，用行李網(wǎng)蓋好，注意保管。
d、填寫(xiě)“團(tuán)體行李登記表”。
e、請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)數(shù)目并在團(tuán)體行李登記表上簽字。
f、協(xié)助團(tuán)隊(duì)將行李裝車(chē)。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)行李
寄存
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
寄存行李時(shí)，當(dāng)客人面檢查并確認(rèn)行李件數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有貴重、易燃、易爆、易腐蝕、易碎物品告訴客人不予寄存。
問(wèn)清客人寄存的時(shí)間并告訴客人寄存行李不能超過(guò)30天。
請(qǐng)客人填寫(xiě)寄存卡，經(jīng)辦人在寄存卡上注明提取時(shí)間并簽字。寄存卡一式兩份，一份系在行李上，另一份交客人以備提取。
在《旅客存取行李登記表》上登記并請(qǐng)客人簽字。
將行李放在行李房行李架上妥善保管，貼有寄存卡的一面向外，對(duì)二件以上的行李，需用繩子穿在一起。東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)行李提取
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
客人持領(lǐng)取卡提取行李時(shí)，兩卡核對(duì)無(wú)誤后方可將行李交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)，在《旅客存取行李登記表》上簽字。
在《旅客存取行李登記表》上登記提取日期、經(jīng)辦人簽名。
如客人將行李領(lǐng)取卡丟失，應(yīng)問(wèn)清客人原住房號(hào)和行李特征及件數(shù)，客人回答無(wú)誤后，請(qǐng)示大堂副理或前臺(tái)經(jīng)理后方可提取行李。提取時(shí)須登記客人的有效證件及聯(lián)系電話(huà)，請(qǐng)客人在行李領(lǐng)取卡上簽字，注明提取時(shí)間、經(jīng)辦人簽名。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)
雨傘租用任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位禮賓處程序:客人要求租用雨傘時(shí)，應(yīng)向客人收取雨傘的押金并做好解釋。待客人同意后，應(yīng)問(wèn)清客人的租用時(shí)間，填寫(xiě)《外借物品登記表》。清點(diǎn)押金金額，請(qǐng)客人在《外借物品登記表》上簽字。經(jīng)辦服務(wù)員填寫(xiě)日期并簽名。將雨傘交給客人時(shí)，告知客人要小心使用，損壞要賠償。交接班時(shí)，對(duì)雨傘的數(shù)量和收取的押金進(jìn)行交接。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
任務(wù)分解門(mén)僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:車(chē)輛進(jìn)入酒店的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：右臂向正前方抬起，與身體成90O，五指并攏伸直，掌心向左，同時(shí)左臂由左下方向左前方抬起，與身體成30 O，向身體正前方擺動(dòng)12次。放行車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：右臂向右抬起，與身體成90O，五指并攏，掌心向前。指揮空車(chē)駛過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：右臂向右伸出，與身體成90O，五指并攏，掌心向前，左臂向左伸直成90O，五指并攏，掌心向前，同時(shí)左臂向身體正前方彎曲。指揮逆行車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：右手臂向身體正前方抬起成120O，五指并攏，掌心向外，左臂向身體正前方抬起成90O，左臂左彎曲環(huán)繞示意。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)客人到達(dá)任務(wù)分解門(mén)僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:值班期間，面帶笑容，兩眼注視來(lái)往于門(mén)廳的客人和車(chē)輛。對(duì)進(jìn)入酒店的客人點(diǎn)頭示意，致問(wèn)候語(yǔ)，正確指引客人進(jìn)入酒店。 a、發(fā)現(xiàn)客人手中提有行李須快步上前征得客人同意后給予協(xié)助，陪同客人進(jìn)入轉(zhuǎn)門(mén)后把行李交給行李員。 b、對(duì)未進(jìn)入轉(zhuǎn)門(mén)而咨詢(xún)酒店有關(guān)情況的客人，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)潔的回答客人的詢(xún)問(wèn)，解答完客人的咨詢(xún)后，可視客人所咨詢(xún)事情的性質(zhì)給予必要的協(xié)助或引領(lǐng)客人到達(dá)所需到達(dá)的地點(diǎn)。對(duì)于乘車(chē)到達(dá)酒店回車(chē)道的客人： a、應(yīng)在車(chē)輛進(jìn)入正門(mén)時(shí)向前一步。 b、車(chē)輛在進(jìn)入回車(chē)道時(shí)，面帶微笑，行注目禮。按照標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)示意車(chē)輛停靠。 c、車(chē)輛停穩(wěn)后，先收回左臂，再收右臂成立正姿式站立。 d、用左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手為客人護(hù)頂，向客人問(wèn)候，表示歡迎。 e、客人下車(chē)后，以手勢(shì)引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入酒店大堂。 f、客人進(jìn)入酒店后，對(duì)載客的車(chē)輛按放行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，示意車(chē)輛離開(kāi)回車(chē)道進(jìn)入停車(chē)區(qū)。
g、車(chē)輛駛出回車(chē)道后，恢復(fù)待衛(wèi)姿勢(shì)。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)客人離店
任務(wù)分解門(mén)僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:離店客人經(jīng)過(guò)門(mén)廳時(shí)，門(mén)僮須側(cè)身面向客人，微笑問(wèn)好致告別語(yǔ)。
對(duì)非乘車(chē)離店客人，門(mén)僮需行注目禮目送客人離去。
對(duì)于乘車(chē)離店客人門(mén)僮應(yīng)：
a、手勢(shì)示意客人所乘車(chē)輛進(jìn)入門(mén)廳前的回車(chē)道。
b、車(chē)輛?？亢螅笫执蜷_(kāi)車(chē)門(mén)，右手為客人護(hù)頂，請(qǐng)客人上車(chē)。客人有行李應(yīng)協(xié)助將行李裝入車(chē)上。
c、車(chē)門(mén)關(guān)好后，向右前方走一步，同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)示意車(chē)輛離開(kāi)。
d、車(chē)輛起步后，目送車(chē)輛離開(kāi)酒店，恢復(fù)成待衛(wèi)姿勢(shì)。東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)
特殊情況處理
任務(wù)分解門(mén)僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:車(chē)輛逆行進(jìn)入門(mén)廳回車(chē)道的處理流程。a、發(fā)現(xiàn)車(chē)輛逆行時(shí)，門(mén)僮須右轉(zhuǎn)面向來(lái)車(chē)，同時(shí)右手臂向正前方抬起，成1200，五指并攏，掌心向前。 b、左手臂向正前方伸出與身體成900，左臂左彎曲環(huán)繞示意車(chē)輛按政黨車(chē)道進(jìn)入門(mén)廳。
空車(chē)經(jīng)過(guò)門(mén)廳的處理流程 a、當(dāng)車(chē)輛空駛過(guò)門(mén)廳時(shí)，門(mén)僮使用車(chē)輛放行手勢(shì)。 b、右臂向右抬起，與身體成900，五指并攏，掌心向前。 c、左臂向左抬起，與身體成900，左臂向身體正前方彎曲。 d、車(chē)輛駛過(guò)門(mén)廳后，門(mén)僮歸原位成待衛(wèi)姿式。
對(duì)于衣冠不整，有精神病或帶寵物進(jìn)入酒店的人員給予婉言制止并向客人說(shuō)明酒店規(guī)定，請(qǐng)客人給予配合。
東都國(guó)際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)禮賓服務(wù)控制規(guī)范任務(wù)分解工作標(biāo)準(zhǔn)職位禮賓處程序:大堂副理對(duì)當(dāng)值各禮賓員進(jìn)行儀容儀表、崗位衛(wèi)生的檢查，并做好記錄。
檢查交接班本及交接事項(xiàng)的記錄，未完成的工作督促當(dāng)值人員及時(shí)完成。
檢查行李運(yùn)輸設(shè)備