【正文】 對答復(fù)的反饋意見記錄在案；2將遺留問題通知相關(guān)部門，并督促其解決或繼續(xù)解決。2將投訴調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告上報(bào)質(zhì)檢及總經(jīng)理。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱賓客物品丟失處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:接到客人報(bào)失后，迅速會同保安部負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，向失主了解情況，期間詳細(xì)記錄客人的姓名、房號、來源、聯(lián)系方式；報(bào)失物品的名稱、數(shù)量、價值。幫助客人回憶曾在酒店停留的場所，停留時間，接觸人員及其它相關(guān)信息。根據(jù)所了解的信息判斷物品丟失的真實(shí)性。對報(bào)失物品價值巨大的，要根據(jù)了解的信息決定是否請警方處理。了解完報(bào)失情況后，會同保安人員對遺失現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，盡全力幫失主尋找遺失物品。若找到客人遺失物品，同保安負(fù)責(zé)人一起核實(shí)，此物品是否與提前獲得的物品丟失信息相符，如相符，要及時交還給客人，交還時要請客人再次核對，并請客人在物品遺失單上簽字，注明日期。若不能及時找到客人遺失物品，要詳細(xì)記錄調(diào)查過程并反饋給客人，并征詢客人建議后，可以幫助客人到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。并詳細(xì)記錄事件的發(fā)生全過程，形成報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，保安部備案。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱賓客損害酒店財(cái)務(wù)處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:詳細(xì)了解記錄客人姓名、來源、來店時間，及損壞財(cái)物的時間，判斷是無意損壞還是故意損壞。請酒店財(cái)物管理負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，判斷財(cái)務(wù)損壞程度，確定需客人賠償最低金額及理想金額。根據(jù)客人損壞財(cái)物意圖，以往客歷及在店表現(xiàn)，與客人協(xié)商確定需賠償金額，協(xié)商過程中，要耐心解釋酒店關(guān)于客人損壞酒店財(cái)物的處理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定。對于財(cái)物損壞金額少于100元，可以酌情給予免收。對于惡意損壞酒店財(cái)物，執(zhí)意拒付賠償金的客人，可以通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。整個事件發(fā)生過程、時間及當(dāng)事人姓名，需詳細(xì)記錄在《大堂副理工作日志》中，并根據(jù)情況形成報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理，保安部備案。工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱賓客受傷事件處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:接到在店客人受傷的通知后，第一時間趕到現(xiàn)場，對傷者進(jìn)行緊急處理根據(jù)客人傷情決定是否撥打120通知當(dāng)值總經(jīng)理、安全總監(jiān)、值班經(jīng)理。根據(jù)上級指示由安全總監(jiān)、值班經(jīng)理、大堂副理及相關(guān)部門的有關(guān)人員對客人受傷原因進(jìn)行全面調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果決定是否需上報(bào)公安機(jī)關(guān)。根據(jù)客人受傷情況和醫(yī)生診治結(jié)果決定是否通知傷者家屬。搬遷傷者時應(yīng)注意避開客人通道，減少噪音。處理傷者受傷現(xiàn)場，盡快恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱會議中心8:0016“30任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位會議服務(wù)員程序: 在有會議的情況下，提前10分鐘到前臺領(lǐng)取會議室的鑰匙 到會議室后，打開會議室空調(diào)、電源、音響，巡視會議室的衛(wèi)生情況 根據(jù)當(dāng)天會議的安排，檢查落實(shí)會議相關(guān)的準(zhǔn)備工作及物品配置情況 根據(jù)會議開始的時間，與會議負(fù)責(zé)人確定會議開始的時間，將茶水備好，提前10分鐘到門前迎候客人 會議開始后，將會議室門關(guān)攏，成45176。面向客人，方便臨時出入客人開門 每1520分鐘續(xù)一次水，按賓主順序倒茶，或根據(jù)客人需要為其續(xù)水，同時注意觀察煙缸，煙頭超過3個，要及時更換 每30分鐘巡視走道區(qū)域一次，維持走道地毯、垃圾桶的衛(wèi)生 利用客人中場休息的時間幫客人把茶水、煙缸換好，衣減少打擾客人的次數(shù) 會議結(jié)束，將賬單請客人簽字掛賬，或請客人到前臺結(jié)賬 將桌椅恢復(fù)到位，清理衛(wèi)生，清查當(dāng)日消耗品的消耗數(shù)量，清洗杯具第五節(jié) 禮賓處工作流程 標(biāo)準(zhǔn)東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱禮賓處工作流程任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位禮賓處程序:
早班：（1）提前10分鐘著本崗制服上崗，保持良好的精神狀態(tài)。（2）對當(dāng)班衛(wèi)生進(jìn)行檢查（行李車、禮賓臺、行李房、傘架、輪椅）。（3）根據(jù)賓客存取行李登記表核對行李件數(shù)。（4）分送報(bào)紙、信件、包裹及各類營業(yè)報(bào)表。（5）及時準(zhǔn)確完成上一班次未完成的工作。（6）為抵離店客人做好行李服務(wù)，并做好記錄。（7）遇有問詢的客人應(yīng)禮貌回答，并視情況指引客人到達(dá)目的地。（8）做好車輛的指揮疏導(dǎo)，使車輛停靠到位，維持門廳車輛秩序。婉言制止衣冠不整、攜帶寵物及行為不良者進(jìn)入酒店，特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（9）當(dāng)值期間內(nèi)，將重要事宜及未完成的問題詳細(xì)記錄在交接本上。（10）重要事宜及未完成的問題詳細(xì)記錄在交接本上。（11）中班人員做好交接班。中班：（1）提前10分鐘著本崗制服上崗，保持良好的精神狀態(tài)。（2）與早班人員交接班，查閱交接本，問清交接事項(xiàng)。
（3）根據(jù)旅客存取行李登記表核對行李件數(shù)。（4）及時準(zhǔn)確完成上一班次未完成的工作。（5）為抵離店客人做好行李服務(wù)，并做好記錄。（6）遇有問詢的客人應(yīng)禮貌回答，并視情況指引客人到達(dá)目的地。（7）做好車輛的指揮疏導(dǎo)，使車輛?？康轿唬S護(hù)前廳車輛秩序。（8）婉言制止衣冠不整、攜帶寵物及行為不良者進(jìn)入酒店，特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（9）當(dāng)班時間內(nèi)隨時注意大堂情況，發(fā)現(xiàn)安全問題立即上報(bào)值班經(jīng)理。（10）當(dāng)值期間內(nèi)，將重要事宜及未完成的問題詳細(xì)記錄在交接本上。（11）下班前打掃好本崗范圍內(nèi)的衛(wèi)生（行李車、禮賓臺、行李房、傘架、輪椅）。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱散客上行李
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
接到客人行李后，當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)。發(fā)現(xiàn)貴重物品及易碎品告訴客人自行處理。
將客人引領(lǐng)至總臺辦理入住手續(xù)。
在客人辦理入住手續(xù)時，將每一件行李上系上行李牌。
以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢等候客人。
客人登記完畢后，應(yīng)主動上前詢問房號或取房間鑰匙，并在客人前方左側(cè)約1米處引領(lǐng)，步速為每秒1步，轉(zhuǎn)彎時以手勢向客人示意。
在引領(lǐng)過程中，詢問客人是否第一次入住酒店，并向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目。
引領(lǐng)客人乘電梯時，應(yīng)提前打開電梯門，待客人進(jìn)入后方可進(jìn)入，進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動操作電梯（如行李多使用行李車時，則不與客人同乘一部電梯）。
出電梯時應(yīng)攜行李先出，繼續(xù)在前方引領(lǐng)客人至房間。
到達(dá)房間門口時，應(yīng)先按門鈴，再輕敲二下房門，房內(nèi)無回應(yīng)，再用鑰匙開門進(jìn)房。
開門后將房間鑰匙插入電盤內(nèi)接通電源后，立即退出，請客人先進(jìn)入房間。
1隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好，并請客人確認(rèn)行李件數(shù)。
1如在白天，應(yīng)為客人拉開遮光簾，如在夜晚，則為客人打開房間內(nèi)的照明設(shè)備和空調(diào)設(shè)備。
1征得客人同意后，向客人依次介紹房間設(shè)施的使用方法。介紹次序?yàn)榉块g座向、服務(wù)指南、電話、電視開關(guān)的位置、空調(diào)控制、衣柜、洗手間。
1房間介紹完畢后，詢問客人是否還有其它要求，如沒有，應(yīng)向客人告別，并?？腿嗽诒镜曜〉糜淇?。
1退后三個半步轉(zhuǎn)身出門，并輕輕帶上房門。
1離開客人房間后，迅速返回工作崗位，在行李登記本上做好行李登記。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱
散客下行李任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱
團(tuán)體行李運(yùn)送程序
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
抵店團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送
a、禮賓部及時了解團(tuán)隊(duì)入住的時間及有關(guān)事宜，做好運(yùn)送行李準(zhǔn)備。
b、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后認(rèn)真清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有破損，并與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)做好交接，請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體行李登記表上簽字確認(rèn)。
c、將行李放置于大堂適當(dāng)位置整齊放好，系上行李牌后，用行李網(wǎng)蓋好，注意保管。
d、接到房間分配表后，根據(jù)客人姓名將房號填寫在行李牌上。
e、根據(jù)房號及時準(zhǔn)確將行李分別運(yùn)送到客人房間，請客人核對。
f、對送至每個房間的行李應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，并填寫相關(guān)欄目，以備團(tuán)隊(duì)下行李時使用。
離店團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送
a、按照團(tuán)隊(duì)時間要求，提前趕到樓層，根據(jù)團(tuán)體房號去每個房間收取行李，當(dāng)面與客人確認(rèn)行李件數(shù)。
b、將行李收集起來后請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)核對，并問清行李起運(yùn)時間。
c、將行李運(yùn)至大堂適當(dāng)位置，排列整齊，用行李網(wǎng)蓋好，注意保管。
d、填寫“團(tuán)體行李登記表”。
e、請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)數(shù)目并在團(tuán)體行李登記表上簽字。
f、協(xié)助團(tuán)隊(duì)將行李裝車。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱行李
寄存
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
寄存行李時，當(dāng)客人面檢查并確認(rèn)行李件數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有貴重、易燃、易爆、易腐蝕、易碎物品告訴客人不予寄存。
問清客人寄存的時間并告訴客人寄存行李不能超過30天。
請客人填寫寄存卡，經(jīng)辦人在寄存卡上注明提取時間并簽字。寄存卡一式兩份，一份系在行李上，另一份交客人以備提取。
在《旅客存取行李登記表》上登記并請客人簽字。
將行李放在行李房行李架上妥善保管，貼有寄存卡的一面向外，對二件以上的行李，需用繩子穿在一起。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱行李提取
任務(wù)分解行李服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:
客人持領(lǐng)取卡提取行李時，兩卡核對無誤后方可將行李交給客人，請客人確認(rèn)件數(shù)，在《旅客存取行李登記表》上簽字。
在《旅客存取行李登記表》上登記提取日期、經(jīng)辦人簽名。
如客人將行李領(lǐng)取卡丟失，應(yīng)問清客人原住房號和行李特征及件數(shù)，客人回答無誤后，請示大堂副理或前臺經(jīng)理后方可提取行李。提取時須登記客人的有效證件及聯(lián)系電話，請客人在行李領(lǐng)取卡上簽字，注明提取時間、經(jīng)辦人簽名。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱
雨傘租用任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位禮賓處程序:客人要求租用雨傘時，應(yīng)向客人收取雨傘的押金并做好解釋。待客人同意后，應(yīng)問清客人的租用時間，填寫《外借物品登記表》。清點(diǎn)押金金額，請客人在《外借物品登記表》上簽字。經(jīng)辦服務(wù)員填寫日期并簽名。將雨傘交給客人時，告知客人要小心使用，損壞要賠償。交接班時，對雨傘的數(shù)量和收取的押金進(jìn)行交接。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱標(biāo)準(zhǔn)手勢
任務(wù)分解門僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:車輛進(jìn)入酒店的標(biāo)準(zhǔn)手勢：右臂向正前方抬起，與身體成90O，五指并攏伸直，掌心向左，同時左臂由左下方向左前方抬起，與身體成30 O，向身體正前方擺動12次。放行車輛的標(biāo)準(zhǔn)手勢：右臂向右抬起，與身體成90O，五指并攏，掌心向前。指揮空車駛過的標(biāo)準(zhǔn)手勢：右臂向右伸出，與身體成90O，五指并攏，掌心向前，左臂向左伸直成90O，五指并攏，掌心向前，同時左臂向身體正前方彎曲。指揮逆行車輛的標(biāo)準(zhǔn)手勢：右手臂向身體正前方抬起成120O，五指并攏，掌心向外，左臂向身體正前方抬起成90O，左臂左彎曲環(huán)繞示意。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱客人到達(dá)任務(wù)分解門僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:值班期間，面帶笑容，兩眼注視來往于門廳的客人和車輛。對進(jìn)入酒店的客人點(diǎn)頭示意，致問候語，正確指引客人進(jìn)入酒店。 a、發(fā)現(xiàn)客人手中提有行李須快步上前征得客人同意后給予協(xié)助，陪同客人進(jìn)入轉(zhuǎn)門后把行李交給行李員。 b、對未進(jìn)入轉(zhuǎn)門而咨詢酒店有關(guān)情況的客人，應(yīng)禮貌簡潔的回答客人的詢問，解答完客人的咨詢后，可視客人所咨詢事情的性質(zhì)給予必要的協(xié)助或引領(lǐng)客人到達(dá)所需到達(dá)的地點(diǎn)。對于乘車到達(dá)酒店回車道的客人： a、應(yīng)在車輛進(jìn)入正門時向前一步。 b、車輛在進(jìn)入回車道時，面帶微笑，行注目禮。按照標(biāo)準(zhǔn)手勢示意車輛停靠。 c、車輛停穩(wěn)后，先收回左臂，再收右臂成立正姿式站立。 d、用左手打開車門，右手為客人護(hù)頂，向客人問候，表示歡迎。 e、客人下車后，以手勢引導(dǎo)客人，請客人進(jìn)入酒店大堂。 f、客人進(jìn)入酒店后，對載客的車輛按放行標(biāo)準(zhǔn)手勢，示意車輛離開回車道進(jìn)入停車區(qū)。
g、車輛駛出回車道后，恢復(fù)待衛(wèi)姿勢。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱客人離店
任務(wù)分解門僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:離店客人經(jīng)過門廳時，門僮須側(cè)身面向客人，微笑問好致告別語。
對非乘車離店客人，門僮需行注目禮目送客人離去。
對于乘車離店客人門僮應(yīng)：
a、手勢示意客人所乘車輛進(jìn)入門廳前的回車道。
b、車輛?？亢螅笫执蜷_車門，右手為客人護(hù)頂，請客人上車。客人有行李應(yīng)協(xié)助將行李裝入車上。
c、車門關(guān)好后，向右前方走一步，同時使用標(biāo)準(zhǔn)手勢示意車輛離開。
d、車輛起步后，目送車輛離開酒店，恢復(fù)成待衛(wèi)姿勢。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱
特殊情況處理
任務(wù)分解門僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:車輛逆行進(jìn)入門廳回車道的處理流程。a、發(fā)現(xiàn)車輛逆行時，門僮須右轉(zhuǎn)面向來車，同時右手臂向正前方抬起，成1200，五指并攏，掌心向前。 b、左手臂向正前方伸出與身體成900，左臂左彎曲環(huán)繞示意車輛按政黨車道進(jìn)入門廳。
空車經(jīng)過門廳的處理流程 a、當(dāng)車輛空駛過門廳時，門僮使用車輛放行手勢。 b、右臂向右抬起，與身體成900，五指并攏，掌心向前。 c、左臂向左抬起，與身體成900，左臂向身體正前方彎曲。 d、車輛駛過門廳后，門僮歸原位成待衛(wèi)姿式。
對于衣冠不整，有精神病或帶寵物進(jìn)入酒店的人員給予婉言制止并向客人說明酒店規(guī)定，請客人給予配合。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱禮賓服務(wù)控制規(guī)范任務(wù)分解工作標(biāo)準(zhǔn)職位禮賓處程序:大堂副理對當(dāng)值各禮賓員進(jìn)行儀容儀表、崗位衛(wèi)生的檢查，并做好記錄。
檢查交接班本及交接事項(xiàng)的記錄，未完成的工作督促當(dāng)值人員及時完成。
檢查行李運(yùn)輸設(shè)備