【導(dǎo)讀】（一）保障日常運行正常。（三）保證人、財、務(wù)、保密性信息的安全。（四）協(xié)助制訂和實現(xiàn)年度經(jīng)營預(yù)算。（五）處理和促進客戶關(guān)系。（六）制訂和實施年度培訓(xùn)計劃。（七）重審和修訂相關(guān)的規(guī)章和規(guī)程。（八）參與制訂和督導(dǎo)實施轄區(qū)的更新改造和維修保養(yǎng)計劃。（九）處理人事和行政事務(wù)。（十）貫徹和執(zhí)行酒店下達的指令和任務(wù)。（二）協(xié)助銷售部完善貴賓卡操作流程。（三）完善勞動密集型的部門的按勞（非按時）計酬的分配機制。酒店資訊等其它各項管理，努力提高和保持部門的專業(yè)化水平。(一)提前了解近日的經(jīng)營狀況，并積極的與前臺部等營業(yè)部門溝通協(xié)調(diào)，作好相應(yīng)安排，保證營業(yè)銷售和各項服務(wù)工作的順利進行。度，反映有關(guān)問題，提出相關(guān)建議等。其中包括說明、預(yù)測、統(tǒng)計與分析等。劃，合理控制報損，及時補倉，有效控制部門費用。征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關(guān)問題事項。(二)負(fù)責(zé)所轄公共區(qū)域的清潔及保持。

　　

【正文】 （七） 床尾墊：在整理完床后，將床尾墊放置在距離床尾 10CM 的位置，床尾墊的長度應(yīng)與被子的寬度一致。 （八） 檢查鋪床的整體效果。 （九） 注意事項 1）整個中式鋪床過程用時 4 分鐘 2）在鋪床過程中還應(yīng)注意幾點： ○ 1 站?。?○ 2 行走路 線不重復(fù)； ○ 3 不跪床； ○ 4 動作輕松、不重復(fù)、一次到位 六、擦鞋服務(wù) （一） 客人如需擦鞋服務(wù)，會把需清潔的鞋放于房間的鞋筐內(nèi)（或撥電話“ 5”通知服務(wù)中心）。 （二） 服務(wù)員做房或收洗衣時，把鞋收出放于工作間清潔。 （三） 先用潮布將皮鞋上的污漬及泥土擦掉；然后用與皮鞋一致顏色的鞋油擦拭皮鞋（用擦鞋布），再用干凈的擦鞋布拋光（如客人皮鞋是系帶的需在上鞋油前將鞋帶拆下進行上油及拋光）。 （四） 擦完后再放于鞋筐內(nèi)送入客人房間（一般在收出后 4小時內(nèi)送回）。 （五） 如客人有特殊要求可根據(jù)客人的要求 擦拭皮鞋及根據(jù)客人要求的時間將皮鞋送回。 七、處理客人遺留物品 （一） 客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時間通知收銀、貴重物品要第一時間通知前臺經(jīng)理，若客人未離店 ,由禮賓部員工到樓層取下交給客人，若客人已離店，服務(wù)員要將客人遺留物品交當(dāng)值領(lǐng)班登記，下班時交服務(wù)中心保管；并填寫《客人遺失物品記錄表》，其他部門員工在拾遺客人遺留物品時，要第一時間通知前臺經(jīng)理，并將拾遺物品交至服務(wù)中心保管 （二） 結(jié)帳房內(nèi)物品，除酒店配備物品及客人丟棄在垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得隨意丟棄客人遺留物品，一律交服務(wù)中心保管處理 ，特殊物品的丟棄要經(jīng)行政管家同意。 （三） 對于將客人遺留物品私自處理（包括丟棄）的員工，一律按酒店《員工守則》有關(guān)拾遺不報的規(guī)定處罰。 （四） 服務(wù)員上交的客人遺留物品，要與文員一一清點，在《客人遺失物品記錄表》和《遺留物品控制表》上詳細記錄拾遺物品時間、地點（房間號）、客人姓名、遺留物品詳細情況（包括：數(shù)量、顏色、質(zhì)地、特征等）、拾遺人簽名、入檔人（文員）簽名。同時將《客人遺失物品記錄表》藍連存在《遺留物品控制表》上，將紅聯(lián)與物品附在一起交庫管員存放于專用儲物柜內(nèi)，對于現(xiàn)金、手表、手機傳呼、首飾、身份證等貴重物品，交由 行政管家，保存于保險柜內(nèi)。同時將《客人遺失物品記錄表》白聯(lián)交前臺經(jīng)理。 （五） 對于遺失的衣物及織物，做好記錄后送制服室清洗，洗好后存放（具體程序如 4）。 24 （六） 若客人回來尋找其遺留物品，發(fā)還時（包括：由客人指定人代領(lǐng)；為客人郵寄；客人親自認(rèn)領(lǐng)等情況），應(yīng)將物品及《客人遺失物品記錄表》上記錄好客人的姓名，有效證件（身份正、護照、駕駛執(zhí)照等）并請客人簽字后，將藍聯(lián)交由服務(wù)中心存檔。文員要在《遺留物品控制表》上注明發(fā)還時間、大堂副理經(jīng)手人等并附《客人遺失物品記錄表》藍聯(lián)。 （七） 對于客人未回來認(rèn)領(lǐng)的物品，超過三個月（貴重物品可延長 半年至一年），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長期存放的物品，可由行政管家視情況處理），發(fā)還時應(yīng)在藍聯(lián)上由行政管家，房務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可帶出酒店。拾遺員工要在《遺留物品控制表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。 （八） 每個月月底定期整理專用儲物柜，到期未認(rèn)領(lǐng)的遺留物品發(fā)放給拾遺人。酒店保留對遺留物品的發(fā)放權(quán)利。對于已離職員工的拾遺物品，酒店可做任何處理（包括：發(fā)放、充公、拍賣、變賣、廢棄等）。 八、房間家具及物品擺放標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)間／單人間 ? 項目：行李架、寫字臺、寫字椅、電視機柜、 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 行李架放置吧臺左側(cè)，距墻面約一指 ；與寫字臺、電視機柜齊平；行李架與寫字臺間距約一拳，寫字臺與電視機柜間距約 10 公分； 寫字椅放于寫字臺下椅背于寫字臺板約十公分。 ? 項目：圈椅、茶幾 擺放標(biāo)準(zhǔn)：茶幾擺放于中間窗戶的中線位置，與窗戶的間距能側(cè)過一人；與圈椅的間距為一拳，圈椅腿與茶幾腿水平擺放成一直線。 ? 項目：床頭柜、床頭板、床、 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 雙床 ： 床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜放于床頭板的中間位置（以床頭板中間的裝飾豎條為標(biāo)準(zhǔn)），距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板兩側(cè)的中間位置； 大床 ： 床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜內(nèi)邊與床 頭板兩側(cè)的裝飾豎條內(nèi)邊齊 平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；床頭燈與墻面成 90度角，燈罩接縫沖墻。 ? 套間 ? 項目：茶幾、沙發(fā)、圈椅、電視機柜 擺放標(biāo)準(zhǔn)：客廳兩側(cè)窗戶各有兩個單人沙發(fā)，據(jù)沙發(fā) 5公分?jǐn)[放茶幾，茶幾腿于沙發(fā)平齊，距茶幾 5公分?jǐn)[放雙人沙發(fā)，沙發(fā)于墻面距離 5 公分?？蛷d電視機柜放于窗戶中間位置。居中于單人沙發(fā)之間。 ? 項目：冰箱柜（ F/10— 16） 擺放標(biāo)準(zhǔn)：位于吧臺下，冰箱背面距墻面 5公分。 25 物品擺放 ? 項目：衣架、雨傘、洗衣袋 擺放標(biāo)準(zhǔn)：雨傘放于配電盤對面。衣架并排擺放于衣 架桿配電盤處，雨傘外側(cè)，依次為男士衣架、女式衣架、絲綢衣架、女士群架（鐵夾放置于群架兩側(cè)）洗衣袋放于壁櫥配電盤對面。 ? 項目：冰桶 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 豪華客房（ 10F16F）冰桶放與冰箱上層左側(cè) ? 項目：電吹風(fēng) 擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于電視機柜上面的抽屜左側(cè) ? 項目：電視機、遙控器、遙控器盒 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 電視機位于電視機柜裝飾線中間，屏幕距轉(zhuǎn)盤 2公分。 遙控器放于遙控器盒內(nèi)放置于電視機右側(cè) 。 ? 項目：煙缸、火柴、煙缸墊 擺放標(biāo)準(zhǔn)：煙缸放于茶幾正上方中間，火柴放于煙缸正上方，煙缸墊放 于煙缸下方，酒店店標(biāo)沖外。 ? 項目：紗簾、遮光簾 擺放標(biāo)準(zhǔn)：紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側(cè)遮光簾后，紗簾長度一致；遮光簾拉至兩側(cè)窗戶開關(guān)處，厚度一致。 ? 項目：房間電話、便簽墊、環(huán)?？?、遙控器 擺放標(biāo)準(zhǔn)：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內(nèi)；便簽墊放于右側(cè)床頭柜右下方，底部沖齊床頭柜底部； ? 項目：電話簿 擺放標(biāo)準(zhǔn)：單人間 /套房放于電視機柜上面抽屜。 ? 項目：電熱水壺、 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 漆黑托盤兩角緊靠吧臺兩側(cè)木質(zhì)面 ,形成等腰三角形擺放；電熱水壺成 30度斜角放于托盤最左上角；茶杯緊貼托盤 左下角并排擺放；茶葉盒緊貼托盤右上角擺放。 ? 項目：免礦、 茶葉盒、茶杯、 砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡 擺放標(biāo)準(zhǔn)：并排擺放于吧臺左側(cè) 2公分處擺放茶杯（金線茶杯、原白茶杯）茶杯右側(cè) 2公分?jǐn)[放茶葉盒，里面依次擺放：砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡 ? 項目：垃圾桶 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 高級標(biāo)準(zhǔn)間 26 房間：與房間右側(cè)寫字臺平齊，位于寫字臺右腿處約一拳的距離 浴室：位于卷紙盒下，距墻面 2公分 套房 客廳：放于左側(cè)茶幾下面居中 臥室：放于寫字臺 右腿處 洗手間 : 位于卷紙盒下，距墻面 2公分 豪華標(biāo)準(zhǔn)間∕豪華單人間 房間： 位于寫字臺右腿處，距寫字臺 2公分 浴室： 位于卷紙盒下，距墻面 2公分 浴室 ? 項目：一次性物品價、漱口杯、方巾、 擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于浴室進門一側(cè)云石臺面上， 2口杯杯墊并排擺放左上側(cè)，距兩側(cè)墻面約一指距離， 并墻面形成等腰三角形擺放，口杯放于杯墊中 心位置，杯墊店徽與杯蓋店徽對齊，面向客人，方巾放于口杯右側(cè)距口杯2公分。 ? 項目：皂碟、洗手液、面巾紙盒、煙缸 擺放標(biāo)準(zhǔn)：皂碟面向水 龍頭，呈 30 度斜角，距歲龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離洗手液放于面盆左側(cè)距水龍頭 5 公分，與水龍頭齊平 ； 面巾紙盒放于云臺左上角，上方于云臺成三角型煙缸放于云臺左側(cè)居中 。 ? 項目：布草筐 擺放標(biāo)準(zhǔn)：布草筐放于石臺面左下放，緊靠墻面 2公分?jǐn)[放。 ? 項目：毛巾、浴巾、地巾 擺放標(biāo)準(zhǔn)：毛巾、浴巾、地巾毛邊沖內(nèi)，整齊擺放，地巾外邊沖齊浴缸邊與浴室門開啟后沖齊的位置，地巾擺放后其外邊沖齊浴室門開啟后所抵的浴缸位置。 27 九、客房服務(wù)員進房程序 十、消毒操作程序 客房服務(wù)員將已用過的杯具送至消毒間放入專用洗杯池內(nèi)，換取相同數(shù)量的消毒過杯具。 中班服務(wù)員按規(guī)定清洗用過的杯具，并進行消毒。 （ 1）茶具：先洗刷后消毒。將蓋杯先用餐洗凈清洗干凈，再自然晾干或用消毒口布擦干凈，最后用電子消毒柜消毒，達到有效溫度后，保存 30分鐘。一日一客一消毒。 （ 2）漱口杯、古典杯、涼水瓶：先洗刷后消毒，將玻璃器皿用餐洗凈清洗干凈后，放入兌好的 84 消毒液中（勾兌 比例為 1： 200）浸泡 5 分鐘，然后取出沖洗自然晾干或用消毒口布擦干。一日一客一消毒。 （ 3）將杯具及蓋倒扣于消毒柜內(nèi)消毒。 （ 4）填寫有關(guān)記錄。 （ 5）整理有關(guān)記錄，存檔備查。 洗杯池、洗手池分離使用，中班服務(wù)員洗完杯具后，將洗杯池、洗手池清理干凈，水籠頭擦拭干凈，無水印。 十一、無回音“叫醒服務(wù)” “叫醒”是酒店向住店客人提供的一種附加服務(wù)。如果“叫醒”服務(wù)時無人回答，電話員應(yīng)立即通知客房部辦公室，客房部主管或領(lǐng)班要親自核查客人是否已經(jīng)起床，或主要步驟 方法及標(biāo)準(zhǔn) 站立門前 以直立姿勢站立門前 4050 公分處 敲門三下 輕敲門三下，每次敲門要等候 35 秒 報“服務(wù)員” 等候同時報“服務(wù)員”，音量要適中，吐字清晰。 無人應(yīng)答，開門，插匙卡 若房間無人應(yīng)答，用鑰匙打開門鎖，輕輕推開房門，在房門打開 15度到 30度之間再報一次“服務(wù)員”，若無人應(yīng)答，將匙牌插入。 客人在家，詢問清理時間，關(guān)門 若有客人在房內(nèi)，則先問好，問客人是否現(xiàn)在需要清理房間，若是，立刻清理。如否定，問何時才能清理，然后輕輕關(guān)門，記下時間，到時準(zhǔn)時清理。 出房門 空房退出房間前，環(huán)視房間物品標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備正常后，再退出將門鎖好。 如果客人在房間，退出 房間時，禮貌地問客人“是否還需要其他服務(wù)”，向客人道“再見”后，后退一步后轉(zhuǎn)身退出房間，輕輕關(guān)上房門。 28 敲門叫醒客人。叫醒客人時應(yīng)說：“對不起，打擾您，先生 /小姐 ，您要求叫醒，現(xiàn)在已經(jīng)過了 **分鐘”。在你離開前確保客人已經(jīng)明白。 如果客房是“請勿打擾”或房間反鎖門而沒有回答，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知客房經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理處理。無論結(jié)果確定如何，客房部都應(yīng)通知電話員處理情況，雙方都應(yīng)記在記事本上以備查閱。 十二、冰箱清潔程序 （一） 使用工具：一桶水、抹布、毛巾、多功能清潔劑 （二） 關(guān)掉冰箱開關(guān)，斷開電源。 （三） 取出所有飲料并擦干凈。 （四） 取出貨架、托盤等在洗手間清潔并擦干。 （五） 將多功能清潔劑放在抹布上，用抹布擦拭冰箱去掉污跡。 （六） 用水沖洗擦過的冰箱內(nèi)壁。 （七） 用毛巾擦干冰箱。 （八） 將所有物品放回。 （九） 接通電源，打開冰箱開關(guān)。 十三、工作單填寫及房態(tài)控制 （一） 服務(wù)員的工作單記錄房間號，客房服務(wù)員進入和離開時間及其當(dāng)班期間發(fā)生的特別事件。 （二） 工作單同樣記錄維修保養(yǎng)、禮品發(fā)送、開門等內(nèi)容，作為 以后安全問題的備查資料。 （三） 工作單填好詳細的日期、客人姓名、房間號、房態(tài)等，交由樓層領(lǐng)班查閱。 （四） 領(lǐng)班在每日下班前向客房部辦公室提交所有當(dāng)值勤員工的工作單。 （五） 房務(wù)中心收好工作單及房態(tài)表，以備經(jīng)理及主管查閱參考。 十四、房態(tài)修改程序 （一） 服務(wù)員在工作單上注明房態(tài)變動情況。 （二） 領(lǐng)班根據(jù)工作單查房確認(rèn)房態(tài)變動。 （三） 領(lǐng)班本人通知服務(wù)中心于電 腦上修改房態(tài)。 （四） 客房部經(jīng)理或主管確認(rèn)維修及豪華套房房態(tài)變動。 （五） 客房部經(jīng)理、主管本人或通知服務(wù)中心在電腦上修改重要房間狀態(tài)，同時通知前廳部。 （六） 重要房間房態(tài)修改必須由服務(wù)中心員工做好記錄，任何人修改房態(tài)前必須清楚的知道本房間所有變動項目及原因。 29 十五、 VIP 接待程序 （一） 前廳部經(jīng)理與營銷部確認(rèn) VIP 具體抵店時間，給餐飲部和服務(wù)中心下發(fā)禮品單備忘。 （二） 服務(wù)中心接到 VIP 入住禮品單后，于第一時間將信息告知行政管家。 （三） 行政管家將有關(guān)信息傳達給主管。 1) FL 通知 PA 主管安排好鮮花。 2) 前廳經(jīng)理準(zhǔn)備好鑰匙及早餐券，主管以上人員親 自查房，于客人抵店前 15分鐘結(jié)束房間的布置（布草不必要全新，但必須干凈無污跡）。 3) 跟催餐飲部送果籃、刀具及酒水糕點等，前廳部送貴賓聯(lián)絡(luò)單。 （四） 客人到達前 1) 樓層主管或領(lǐng)班提前 10 分鐘打開房門，并打開電熱壺開關(guān)，然后立于電梯廳迎接客人。 2) 前廳部經(jīng)理及 AM 與營銷人員做好客人抵店時的迎接工作。由 AM 或前廳部經(jīng)理于客人抵達前 5 分鐘通知客房經(jīng)理或主管在樓面電梯 廳做好迎接。 （五） 客人到達后 1) 前廳經(jīng)理陪同客人到達樓層，客房部經(jīng)理或主管隨后引領(lǐng)客人進入客房。 2) 樓層主管為客人送歡迎茶時，有選擇的為客人介紹客房設(shè)施，請客人入住。 3) 客 房部經(jīng)理向客人簡單自我介紹，征詢客人有