【正文】 、及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。1在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)及做出必要的行動(dòng)。1監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。1了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。主動(dòng)溝通各部門(mén)，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。2合理安排當(dāng)班員工用餐。2了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。2負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預(yù)訂電傳、傳真和其它信函，對(duì)每項(xiàng)預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù)，對(duì)每個(gè)已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)，爭(zhēng)取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。2與銷(xiāo)售部交流團(tuán)體預(yù)訂受理情況，協(xié)助銷(xiāo)售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。2認(rèn)真解答客人的電話及尋價(jià)，報(bào)價(jià)要清楚，處理好客人的特殊要求?？倷C(jī)兼預(yù)訂員上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。處理需要人工轉(zhuǎn)接的長(zhǎng)途電話。了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。注意接班后的MORNING CALL 情況。處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交接清楚下列情況： ? “VIP”住房情況及房號(hào)。 ? 電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。DDD情況。 ? 電話留言情況。 ? 叫醒服務(wù)情況。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。接收和處理有關(guān)散客和團(tuán)體訂房的電話、電傳和文件。1核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消情況。1打印和處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房。1準(zhǔn)備第二天的“VIP”到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)領(lǐng)班審核后交前廳經(jīng)理、大堂副理、接待處領(lǐng)班。商務(wù)中心文員 上級(jí)：接待處領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼，微笑自然。迅速、準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題。為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為客人保密。接待投訴客人，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或大堂副理。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。認(rèn)真填寫(xiě)交班本，要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整。處理客人投訴并及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，簽字后送財(cái)務(wù)部。1保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。第五節(jié) 管家部規(guī)章制度管家部處理突發(fā)事件操作管理制度制度管家部處理突發(fā)事件管理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、停電即時(shí)處理：調(diào)整人力加強(qiáng)大堂衛(wèi)生班的工作，及時(shí)拖干地面水跡，放置指示牌，提示客人“小心滑倒”衛(wèi)生用品儲(chǔ)物室、客用洗手間、垃圾房、更衣室等崗位要配備手電筒等照明用具，加強(qiáng)專人值班，防止意外事故的發(fā)生。二、停水即時(shí)處理衛(wèi)生用品儲(chǔ)物室和垃圾房平時(shí)要預(yù)備大膠桶，發(fā)生突發(fā)性停水，要保障客人的生活用水供應(yīng)。衛(wèi)生用品儲(chǔ)物室、垃圾房、洗手間、洗手盆的水量調(diào)小，節(jié)約用水。加強(qiáng)公共場(chǎng)所衛(wèi)生工作的巡查，保證衛(wèi)生清潔工作保持在正常水平，并配合有關(guān)部門(mén)，向客人做解釋。三、突發(fā)火災(zāi)處理迅速召集本部的義務(wù)消防員參加酒店消防中心指揮的滅火搶險(xiǎn)工作。管理人員要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資、文件等的疏散、轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助疏導(dǎo)客人。涉及抄報(bào)部門(mén)管家部、保安部、工程部突發(fā)事件處理制度制度突發(fā)事件處理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須無(wú)條件服從總經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣。二、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類(lèi)違法犯罪分子活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部。內(nèi)線電話6119。三、發(fā)生偷竊、搶劫、或其他突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告保安部和值班主管，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。除緊急搶救處，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。四、當(dāng)治安管理部門(mén)、保安人員進(jìn)行檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，積極提供情況五、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，就近的員工除應(yīng)立即報(bào)告消防中心處，并應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待有關(guān)部門(mén)檢查后方可清理現(xiàn)場(chǎng)。涉及抄報(bào)部門(mén)酒店各部門(mén)管家部安全工作管理制度制度管家部安全工作管理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行酒店防火制度，組織落實(shí)好義務(wù)消防隊(duì)員，落實(shí)各項(xiàng)工作的防火措施。二、管理崗位內(nèi)的所有消防器材，保證處于完好狀態(tài)，做好消防知識(shí)的培訓(xùn)工作。三、經(jīng)常檢查、督促、宣傳，做好各項(xiàng)消防工作，杜絕各項(xiàng)消防隱患。四、做好重點(diǎn)要害部位的保衛(wèi)落實(shí)工作，對(duì)于倉(cāng)庫(kù)的農(nóng)藥、機(jī)械、要落實(shí)誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，書(shū)面通知到人，并經(jīng)常檢查落實(shí)狀況。五、做好法紀(jì)及社會(huì)道德教育，提高法制觀念和思想覺(jué)悟，做到無(wú)員工犯罪。六、做好安全生產(chǎn)的落實(shí)及突發(fā)事件的應(yīng)急措施，經(jīng)常開(kāi)展安全保衛(wèi)教育，定期進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)工作，提高全員安全保衛(wèi)意識(shí)，做到無(wú)事故發(fā)生。七、建立落實(shí)班前班后的檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)糾正，并做出整改措施。涉及抄報(bào)部門(mén)管家部、保安部、工程部檢查客房管理制度制度檢查客房管理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼31內(nèi)容一、建立檢查制度：服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢 并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等作自我檢查；領(lǐng)班查房：一個(gè)早班領(lǐng)班要帶動(dòng)6名服務(wù)員，負(fù)責(zé)90間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格，鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，因此責(zé)任重大，要求領(lǐng)班有高度的責(zé)任心，訓(xùn)練有素；主管抽查：實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理，主管除保證每天抽查客房10間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房，為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。經(jīng)理查房，了解工作現(xiàn)狀，控制服務(wù)質(zhì)量。管家部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人意見(jiàn)，對(duì)于改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。管家部經(jīng)理每年應(yīng)至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。涉及抄報(bào)部門(mén)管家部檢查客房管理制度制度檢查客房管理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼32內(nèi)容一、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)寫(xiě)上記錄，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；日常檢查標(biāo)準(zhǔn)；1）房間：A、房門(mén)：無(wú)指印，門(mén)鎖完好、安全指示圖等完好齊全；請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全；安全號(hào)、窺鏡、把手等完好；B、墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。C、護(hù)墻、地腳線清潔完好。D、地毯、吸座干凈無(wú)斑跡、煙痕。反之，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記；E、床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。F、硬家俱：干凈、明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確；G、軟家俱：無(wú)塵無(wú)跡，反之則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記；H、抽屜：干凈使用靈活自如，把手完好無(wú)損；I、電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。J、鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。L、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔M、電視與音響：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，頻道調(diào)出播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。N、壁柜：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈、門(mén)、板底、柜壁和格架清潔完好。O、窗簾：干凈、完好、使用自如。P、窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈完好，開(kāi)啟輕松自如；Q、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。R、小酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。S、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。2)衛(wèi)生間：A、門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；B、墻面：清潔，完好；C、天花板：無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；D、地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；E、浴缸：內(nèi)處清潔，鍍鉻干凈明亮，皂缸干凈。浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴帶干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。F、臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。G、座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；H、抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，嗓音低，室內(nèi)無(wú)異味?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。涉及抄報(bào)部門(mén)管家部管家部安全管理制度制度管家部安全管理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼21內(nèi)容一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)隱患情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告；二、不準(zhǔn)在酒店范圍內(nèi)及樓層奔跑；三、當(dāng)作業(yè)地點(diǎn)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒；四、推車(chē)時(shí)，必須用雙手，確保安全；五、不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等刺傷手；六、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生危險(xiǎn)；七、如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架；八、如發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放置路旁，及留意有電線絆腳的可能性。九、所有玻璃或鏡，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，防止墜下的危險(xiǎn)；涉及抄報(bào)部門(mén)工程部、保安部、管家部、管家部安全管理制度制度管家部安全管理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼22內(nèi)容一、 在洗地毯或洗地時(shí)留意不要弄濕電線接口及插座，防止觸電；二、浴室、浴缸或露天的地板、樓板，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑倒；三、在玻璃門(mén)顯眼處貼上有色字體，防止客人或員工不慎挫傷；四、不平穩(wěn)的臺(tái)、椅或床要盡快處理；五、進(jìn)行高空打窗或公共地方、地板打蠟時(shí)，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶；六、家具與地毯如有鐵釘，須馬上除去，防止刺傷客人或員工；七、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，避免化學(xué)劑腐蝕皮膚；八、移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車(chē)，物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬運(yùn)；九、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換并作處理，處理時(shí)與垃圾分開(kāi)，用箱子裝好另作處理，避免發(fā)生事故涉及抄報(bào)部門(mén)工程部、保安部、管家部清潔更衣室操作管理制度制度清潔更衣室操作管理制度執(zhí)行單位衛(wèi)生班文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、清潔地面：掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛(wèi)生死角；二、清潔浴室：用洗潔精配水洗擦地面和墻身（特別是磚縫位置）；洗抹堿油缸；用布清潔門(mén)、墻頭；清潔洗手臺(tái)、盤(pán)；三、清潔員工洗手。四、清潔衣柜的柜頂、柜身；五、室內(nèi)衛(wèi)生清潔：用抹布清潔窗臺(tái)、消防栓、箱及器材；清理煙灰缸；打掃天花板；清潔空調(diào)出風(fēng)口；清潔地腳線、裝飾大板、門(mén)、批示牌；打掃樓梯；清倒垃圾，做好交接班工作；拆洗窗簾布；六、如有拾獲員工物品，及時(shí)登記，并上交保安部，報(bào)告部門(mén)領(lǐng)班、主管；涉及抄報(bào)部門(mén)管家部、保安部客人失竊處理制度制度客人失竊處理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、接客人報(bào)失后，立即通知部門(mén)經(jīng)理及保安部；二、由部門(mén)經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，不得擅自移動(dòng)任何東西。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不讓外人進(jìn)入；三、請(qǐng)客人填寫(xiě)財(cái)物遺失報(bào)告。詢問(wèn)住客是否有任何線索、懷疑等情況。如需要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查房間；四、如果客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門(mén)經(jīng)理同意后報(bào)告給總經(jīng)理。涉及抄報(bào)部門(mén)保安部、大堂副理、管家部火警處理制度制度火 警 處 理 制 度執(zhí)行單位客房部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、接到火警通知，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須奔赴現(xiàn)場(chǎng)。組織員工撲滅火， 并組織疏散客人；二、協(xié)同在場(chǎng)的保安及工程部人員一齊檢查火源及了解起因； 填寫(xiě)意外報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。涉及抄報(bào)部門(mén)本部門(mén)及保安部、工程部、總經(jīng)理室客人急病處理制度制度客人急病處理制度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)班或部門(mén)值班經(jīng)理。并堅(jiān)守崗位，照顧客人；二、領(lǐng)班或部門(mén)值班經(jīng)理接通知后，第一時(shí)間到場(chǎng)，及時(shí)通知大堂副理聯(lián)系急救工作；三、如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬； 部門(mén)經(jīng)理做好記錄備查。涉及抄報(bào)部門(mén)醫(yī)務(wù)室、保安部、大堂副理報(bào)紙派發(fā)管理制度制度報(bào) 紙 派 發(fā) 管 理 制 度執(zhí)行單位管家部文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、由領(lǐng)班報(bào)各種報(bào)紙的需求量，領(lǐng)班到管家部辦公室領(lǐng)取；二、服務(wù)員在派發(fā)報(bào)紙時(shí)，務(wù)必把報(bào)紙放在文件夾左邊并在交班本上做好記錄（以備檢查），掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間可由門(mén)縫處放進(jìn)；房間收出的舊報(bào)紙集中到工作間保管好，定期送交辦公室。涉及抄報(bào)部門(mén)管家部特殊天氣對(duì)大堂清潔衛(wèi)生的管理制度制度特殊天氣對(duì)大堂清潔衛(wèi)生的管理制度執(zhí)行單位衛(wèi)生班文件編號(hào)簽發(fā)日期總頁(yè)碼1內(nèi)容一、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配