【導讀】泉州惠安匯利酒店坐落于風景秀麗的石雕之鄉(xiāng)惠安324國道一側。營業(yè)面積12000余平米，集客房、餐飲、娛樂于一體的綜合性涉外酒店。擁有標準雙床房、商務大床房、商務套房等111間客房。酒店擁有商務中心，免費停車場；提供洗衣、叫醒、會議等服務。是賓客旅游休閑度假的理想場所。房務中心是酒店客房部的一個重要崗位，主要是通過電話為酒店住客解決各種問題，其工作小而煩瑣，與前廳收銀、前廳接待一樣是24小時運轉。現在大多數酒店都是設房務中心，可以大量節(jié)少人員，特別是中小型酒店。大型酒店一般是設值臺或值臺與房務中心一起設?！　?2．負責房務中心的衛(wèi)生和安全，整理，保管各項報表。

　　

【正文】 怎么辦？問候：?Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。復述客人要求：?先生/小姐您好，請問您是要一把水果刀嗎？您的房間號碼是…….答復客人：?好的，先生/小姐您請稍等，我馬上讓服務員送到你的房。?需告知客水果刀酒店有規(guī)定需要在兩小時以內還回。結束通話：?感謝您的來電！做好記錄及時通知西餐廳。二十九、當接到客人來電說給他房間客人加一條被子怎么辦？問候：？ Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？復述客的要求?先生/小姐您好請問你是要一條被子嗎？在您的衣柜上方有一條備用被子，可供您使用。結束通話：?感謝您的來電做好記錄三十、當客人來電說房間電視壞了怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？給客人道歉：?先生/小姐對不起我讓服務員先進房查看一下好嗎？?服務員查看后，確實是電視機的問題，再向客人道歉，并告知，讓工程維修人員過人檢查。應答客人：?我們將及時派維修人員來您房間修理，請您稍等下好嗎？再次道歉：? 先生/小姐對不起，感謝您的來電。做好記錄及時通知工程部。三十一、當客人來電打聽住店客人名字時怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？回復客人：? 先生/小姐對不起，我們酒店對住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告訴您。詢問客人還有什么其它幫助：?先生/小姐請問您還有其它什么需要嗎？結束通話：?感謝您的來電三十二、如果客人反應送回的衣服不是自己的怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？向客人禮貌道歉，尋問客人房號，請客人稍等，馬上為其解決?先生/小姐對不起，請問您是幾號房間，請您稍等，我馬上讓服務員過來解決。馬上打電話通知該樓層服務員，并請其反饋信息。做好記錄三十三、客人反映地毯未吸塵怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？禮貌問好，表示抱歉。? 先生/小姐很對不起，我們馬上派我們的服務員過去吸塵，你看可以嗎？，我們請我們的領導過去處理此事?先生/小姐，你請稍等一下，我請我們的主管過來看下好嗎？結束通話：?感謝您的來電。馬上通知主管過去處理，做好記錄。三十四、客人反映放在床上的白襯衣不見了怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？禮貌問好，請客人稍等一下，我們查詢一下?先生/小姐您好，請問您是幾號房間，請您稍等到下，我們及時幫您查詢。結束通話：?感謝您的來電做好記錄，電話詢問該樓層服務員和督導。將查詢結果及時反饋給客人。三十五、如果快到十四點了，客人說要晚點退房怎么辦？ 問候? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？答復客人：? 先生/小姐您好，請您聯系我們總臺好嗎？我們總臺分機號碼是XX結束通話：?感謝您的來電。三十六、如果客人打電話要報紙，可是房務中心已經沒有了怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？禮貌問好并表示歉意，請客人稍等一下，并詢問客人間號。?先生/小姐您好，對不起，您要報紙現在沒有了，不過我們可以幫您詢問其他部門。請問稍等一下，你的房間號碼是多少結束通話：?感謝您的來電。做好記錄。打電話至禮賓部詢問是否還有XX報紙及時回復客人 三十七、如果客人要求加易耗品怎么辦?問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎復述客人的要求及問清客人的房號，請客人稍等。?先生/小姐您好的房間號碼是多少，請您稍等我馬上讓服務員給您送過來。如果要的用量大的話要婉言說到是要收費的.結束通話；?感謝您的來電。做好記錄，及時通知樓層服務員送過去.三十八、如果客人要求換房間怎么辦?問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎首先了解是什么原因導致的換房馬上通知樓層服務員去看查看(工程問題看是否可以修復,如果是其他原因的再和房務中心聯系)電話前臺，說明換房原因。得到回復之后通知樓層服務員開啟新的房間做好記錄三十九、如果客人報失怎么辦?問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎首先安慰客人不要著急，了解物品的名稱和什么時間發(fā)現的以及在什么地方不見的?先生/小姐請您先別著急，請問丟失的是什么物品，在哪丟失的我馬上讓我們的樓層管理人員過來處理。請您稍等3如果是一般物品的話通知樓層服務員和領班去查看如果是貴重物品的話立即通知樓層主管去查看做好記錄，及時通知相關人員去處理。四十、如果客人要求加剪刀等,但是房務中心已經都借完了怎么辦?問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎道歉我們的XX已經都借出去，如果可以的話我們看能不能想想辦法借到?先生/小姐您好，對不起你要借的剪刀已經全部借出了，我們到其它部門幫您詢問下好嗎？看其他的部門是不是還有，有的話打借條借過來。沒有的話，看看其借房間是不是可能有用好了。如果實在沒有辦法，電話客人，并且誠懇的道歉做好記錄四十一、如果客人到房務中心找員工聊天怎么辦?首先詢問有什么可以幫助的,再禮貌的告之我正在上班,酒店規(guī)定不可以在上班時間做私人的事情,看客人的反映，靈活處理。四十二、如果客人要加床怎么辦?問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎首先告訴客人加床是要收費的,具體收費看酒店的定價,如果客人同意的話,問清房號，請客人稍等?先生/小姐，您好我們加是要收費的，我們收費標準是XX你看可以嗎？請問您好的房間號碼是多少，請您稍等。結束通話：? 感謝您的來電。通知前臺加床通知樓層服務員加床得到樓層服務員的OK回復后,再次電話前臺,要求入帳做好記錄四十三、接到報修的時候怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎填寫報修單寫清楚部門、地點、維修的項目、內容以及時間3）報修單上簽名自己的姓名4）做好記錄5）如果不是急修的話可以幾張或幾項一起送工程部，如果是急修的話登記完畢后首先電話工程部，告訴是急修，維修單等有空的時候送過去四十四、接到客人生病的求助電話怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎問清楚客人的房間號碼、病癥，并且關切的問候客人?先生/小姐您好，請您的房間號碼是多少？你哪里不舒服？我馬上讓我們的酒店管理人員過來，請您稍等。立即通知該樓層的督導以上人員去探視，并且及時得到反饋信息再通知上級。做好記錄四十五、接到有退房怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。復述電話內容，確認退房房號及通知人的工號。做好記錄。立即通知樓層服務員去檢查房間（如果該房間有借物的話提醒服務員留意）做好跟進工作，如果沒能及時得到反饋的話要及時跟催樓層服務員報下來的消費或其他事項要做好相應的記錄，如果有房間有物品短少的話要和前臺保持密切聯系。四十六、如果兩部電話幾乎同時響起的話怎么辦？首先接第一電話，自報家門后說“對不起，請你稍等“依次方式接聽下邊電話，到接聽起所有的電話后返回到第一部電話向客人道歉，并且詢問有什么可以幫助的，快速的復述和記錄后接聽下部電話第一時間把相關的信息通知到相應的部門或人做到客人的電話或關系到客人的電話先接聽先解決四十七、接到客人打電話要退房怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。幫到您的嗎復述客人電話內容，問清楚客人退房的房號，并告知客人退房需去總臺?先生/小姐您好，請您問是XX房間退房嗎？請您去總臺結帳。向客人禮貌說明我們要在客人走之后我們的樓層服務員才可以進入房間檢查房間如果客人說明馬上就下去拉的話，結束談話后第一時間叫樓層服務員去此房查房，并且說明客人可能還在房間，要求加以留意做好記錄四十八、如果客人打電話要求洗衣怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。幫到您的嗎復述客人要求，問清客人房號，并詢問清楚是普通洗還是加急洗。?先生/小姐您好，您是要求洗衣服務嗎？請問您的房間號碼是多少，您是需要普通洗還是加急洗。如客人要求加急洗需說明收費標準。做好記錄及時通知樓層服務員及洗衣房。結束通話：? 感謝您的來電：四十九、如果客人致電房務中心需要水果拼盤怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？尋問客人房號，并說明是需要收費，如客人同意請其稍等，馬上為其解決。?先生/小姐對不起，請問您是幾號房間.?先生/小姐您好，我們的水果拼盤是需要收費的，價格是XX，您看可以嗎？?如客人同意，請您稍等，我馬上讓服務員給您送過來。結束通話?感謝您的來電，再見通知西餐廳準備水果拼盤，并告知客人需要馬上送到房間。五十、如果客人打電話到房務中心說房間沒拖鞋怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？詢問客人房號并請客人檢查床頭柜里面是否有拖鞋?先生/小姐您好，請問你是幾號房?先生/小姐，我們的拖鞋放在床頭柜里面，請您檢查好嗎？如果房間有拖鞋，結束通話。?感謝您的來電，再見如果沒有，立即道歉并表示馬上送過去?先生/小姐對不起，給您帶來不便我們感到非常抱歉。我們馬上讓服務員給您送過去可以嗎？結束通話?感謝您的來電，再見立即通知該樓層服