【文章內(nèi)容簡介】 國籍，做好人員、菜品加工等各項工作的安排。 17. 全員營銷 (1) 教育員工加強(qiáng)全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營業(yè)項目； (3) 主動為客人安排在龍禹酒樓 其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對龍禹酒樓其它營業(yè)場所的意見及建議。 18. 提供客房送餐服務(wù) (1) 督導(dǎo)員工為 VIP 客人提供準(zhǔn)確、及時的客房送餐服務(wù)； (2) 核對送餐員送餐記錄； (3) 督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。 19. 配合職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查； (2) 對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。 對客服務(wù)管理 20. 督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導(dǎo)、檢察員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 22. 受理客 人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況； (2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理； (3) 對于權(quán)限范圍外的，及時上報； (4) 將處理結(jié)果匯總上報。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月班組工作進(jìn)展與存在問題”報告； (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 每月 25日前報部門經(jīng)理。 廳面主管、領(lǐng)班到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 部門經(jīng)理、質(zhì)量管理部 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。 檢查地點 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐廳各崗位 餐前到位 (一次、在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成 ) 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒 ； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前、餐后檢查表》。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前、餐后檢查表 餐中到位（不少于兩次 到位） 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服 務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查表 a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務(wù)； e. 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足； f. 檢查服務(wù)員是否積極主動為客人提供相關(guān)的自助餐臺服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求 ； b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、 及時的服務(wù)。 4. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)： a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速； b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全； c. 上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色。 5. 檢查自助餐臺的菜品和衛(wèi)生情況； 6. 對于查出的問題應(yīng)及時給予糾正并查漏補缺； 7. 將查到的問題記錄在《班組自查表》上，并將主要問題記錄到《部位質(zhì)量檢查表》。 餐后到位（一次，餐后收檔結(jié)束 30 分鐘之內(nèi)） 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等 各項物資的應(yīng)備及盤點情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患； 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前、餐后檢查表》； 6. 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班記錄表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前、餐后檢查表 (3) 交接班記錄表 三、酒吧主管、領(lǐng)班 Department 部 門： 餐飲部 Job Title 崗位名稱： 酒吧主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 餐飲經(jīng)理 Order To 指揮到： 員工 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Hours 工作時間： 8:00—18:00/10:00— 21:00/16:00—次日 1:30 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查和控制酒吧各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容 : 1. 接受上級領(lǐng)導(dǎo) (1) 接受上級的檢查及評估； (2) 參加部門工作例會； (3) 匯報班組工作； (4) 完成上級交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理工作 (1) 制訂班組的工作計劃和總結(jié)； (2) 主持班組例會； (3) 根據(jù)營業(yè)情況， 合理安排班次，調(diào)派人員； (4) 定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會； (5) 審閱員工上交的各種表格； (6) 處理員工上報事件； (7) 員工工作檢查及評估； (8) 組織班組人員培訓(xùn)； (9) 組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)； (10) 組織班組人員參加龍禹酒樓的各種活動； (11) 管理班組內(nèi)部的各項物資； (12) 處理突發(fā)事件。 3. 協(xié)作其它部門 (1) 與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次； (2) 與銷售部協(xié)作，提高餐飲部銷售收入； (3) 與龍禹酒樓各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP、宴會和會議客人； (4) 與財務(wù)部協(xié)作，做好帳目管理工作； (5) 配合龍禹酒樓職能部門的檢查工作； (6) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (7) 協(xié)助落實各部門 提出的要求。 4. 對客服務(wù)管理 (1) 督導(dǎo)員工對客服務(wù)質(zhì)量，查缺補漏； (2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求； (3) 受理客人意見、建議和投訴； (4) 落實客人遺留物品的處理； (5) 處理各種涉及客人的突發(fā)事件。 5. 自我管理 (1) 根據(jù)龍禹酒樓要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試； (4) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)； (5) 定期自我總結(jié)，針對管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級檢查。 工作項目核檢表 項 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上 級領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級的檢查與評估 (1) 積極配合上級對各項工作的檢查； (2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。 2. 參加部門召開的工作例會 (1) 參加每天的部門工作例會； (2) 匯報當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對策； (3) 聽取上級的工作指示。 部門內(nèi)部管理 3. 制訂班組的工作計劃和總結(jié) (1) 根據(jù)部門經(jīng)理及龍禹酒樓領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點、要點，做出班組的工作計劃； (2) 每月份 30日之前做出各班組的工作計劃并上交經(jīng)理。 4. 班組工作例會 (1) 主持每日部門工作例會； (2) 組織班組員工評說正反事例； (3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施； (4) 在例會上傳達(dá)上級工作重點要求和落實責(zé)任人。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、宴會接待通知單》，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。 6. 組織員工溝通會 (1) 每月組織一次員工溝通會； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等； (3) 將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實員工溝通 會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結(jié)果反饋給員工。 7. 審核班組報表 (1) 每日審核員工的工作日報表； (2) 將整理出的合理化建議報送經(jīng)理； (3) 對擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實； (4) 每日整理員工用心做事典型實例報送經(jīng)理； (5) 每日將員工快速反映客人信息表報送經(jīng)理。 8. 處理員工上報事件 (1) 及時處理員工在對客服務(wù)中遇到的解決不了的問題。 (2) 對上報的生活、個人事件，應(yīng)引起重視，并分析解決。 (3) 對涉及政策與酒店重大利益事情，不能輕易表態(tài)與承諾 (4) 對需要上報解決的事情，解決后要及時反饋給員工。 9. 檢查與評估 (1) 檢查可以暗查和常 規(guī)巡視的方式進(jìn)行； (2) 檢查應(yīng)按照龍禹酒樓規(guī)定的時間和次數(shù)進(jìn)行； (3) 對檢查中存在的問題應(yīng)及時予以糾正，并做好記錄； (4) 每日對員工進(jìn)行考評評估； (5) 評估報告報送經(jīng)理和人事部。 10. 班組人員培訓(xùn) (1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計劃； (2) 上報經(jīng)理審批； (3) 審批后將培訓(xùn)資料報送人事部； (4) 按照培訓(xùn)計劃每日對員工進(jìn)行培訓(xùn)； (5) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”； (7) 組織班組員工參加龍禹 酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。 11. 參加龍禹酒樓組織的各項活動 (1) 組織本班組參加龍禹酒樓的各項企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動； (2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作； (3) 組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評選； (4) 組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評選，并將評選結(jié)果報經(jīng)理。 12. 物資管理 (1) 組織對各項物資分別建帳、設(shè)備身份卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對各項物資的定期盤點； (4) 每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。 13. 處理突發(fā)事件 (1) 及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 與其它部門協(xié)作 14． 接待 VIP、宴會和會議 客人 (1) 接受其它部門下發(fā)的 VIP、宴會和會議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實； (3) 參加營銷部組織的一會一案會議，進(jìn)一步對接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實、核查； (4) 對 VIP、宴會和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏； (5) 對 VIP、宴會和會議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時反饋信息。 15． 全員營銷 (1) 教育員工加強(qiáng)全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營業(yè)項目； (3) 主動為客人安排在龍禹酒樓其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對龍禹酒樓其它營業(yè)場所的意見及建議。 16． 配合職能部 門的檢查 (1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查； (2) 對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。 對客服務(wù)管理 17． 督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導(dǎo)、檢察員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 18． 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 19． 受