【文章內(nèi)容簡介】 語言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，歡迎光臨！”語言：“請問有什么可以幫您？”—確認賓客需要訂飛機票、火車票、汽車票、景點票、電影票等需求。—詢問賓客訂票方式?！褡詣佑喥睓C訂票：可直接引領賓客至自動訂票機處，并征詢賓客是否需要演示操作步驟。語言：“請問先生/女士，需要幫您演示一下操作步驟嗎？”●代辦票：根據(jù)賓客的服務需求，為賓客查詢。飛機、火車、汽車票需問詢賓客訂票時間、日期、起止地點；景點票、電影票需確認時間及地點等。語言:“請問先生/女士，您要預訂哪一天，去哪的機票/火車票呢？”語言：“請問先生/女士，您是要預訂什么時間，XX景點/電影院的票呢？”●網(wǎng)上訂票—認真聆聽賓客的需求，在草稿紙上做好簡單記錄。—如賓客在商務中心等候，則請賓客稍等。語言：“請稍等，我馬上幫您查詢?！薄鶕?jù)賓客訂票方式查詢相關信息?！袢缳e客是打電話查詢，確認賓客房號或聯(lián)系方式?？烧堎e客先掛斷電話，待查詢后立即給賓客回電話。語言：“您是房間，對嗎？“請您暫時掛斷電話，我查詢清楚后，馬上給您回電話好嗎？”詢問清楚，方便查詢。確保為賓客提供詳細、準確的服務信息。汽車票、景點票、電影票可以外出為賓客代買，但不預訂。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項訂票送票、核對、結算●具體查詢內(nèi)容：機票：航班日期、時間、價格、折扣、航空公司及機型等；火車票：起始日期、時間，價格、鋪位（軟/硬臥）等；汽車票：起始日期、時間，價格、班次安排等。景點票：日期、時間、旅游景點、價位等。電影票：日期、時間、電影院、價位、電影名稱等?！樵兺戤叄R上當面或電話告知賓客所查詢的信息。—根據(jù)賓客要求，預訂相應票據(jù)：—預訂訂飛機票，需請賓客出示身份證或護照，進行復印，并留下聯(lián)系方式，詢問賓客是否需保險，最后再確認航班日期、時間、起止地點、姓名、證件號碼等無誤后，將賓客信息電話告之票務公司出票，并收取賓客XX元押金?！袢缢推睍r間較長時，可先請賓客回房間等候，待票送來后通知賓客?！喕疖嚻睍r，請賓客先預交押金XX元，并為賓客取具押金收據(jù)單，然后撥打票務公司電話為賓客訂火車票?！嚻?、景點票、電影票可請禮賓員及GRO外出為賓客代買，但不預訂，外出購買時加收XX元的服務費?！彼蛠砗?，機票需根據(jù)記錄核對賓客姓名及航班日期、時間等是否正確；火車票、景點票及電影票核對日期及時間?！藢o誤后，電話聯(lián)系賓客?！鶕?jù)賓客需求將票送至房間或暫時存放于商務中心指定位置。語言：“先生/女士，您好，這里是商務中心，您預訂的票已經(jīng)送來，請問是否需要給您送到房間？”—詢問賓客結算方式，現(xiàn)金、刷卡?！袢缳e客刷卡時，機票需票務公司攜帶刷卡機為賓客辦理刷卡業(yè)務，其他業(yè)務均需現(xiàn)金支付。確保機票相關信息的準確性。結算準確、無誤。確保及時結賬。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項禮貌道別●如需送到房間時，請禮賓部行李員將賓客票送至賓客房間，并代收票務費，由行李員將票務費交回商務中心或送票人員?！袢缳e客自己到商務中心取票，現(xiàn)金付款時，由商務中心人員代收票務費?！斮e客離開時，將賓客送至門口軀體致意15176。與賓客道別。語言：“先生/女士，再見，歡迎您再次光臨。”站姿標準、面帶微笑。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店商務中心操作標準部門:房務部—商務中心工作崗位:商務中心服務員任務編碼:BHG122DBC009任務:快遞服務設備要求:工作項目操作標準注意事項禮貌問候詢問賓客需求詢問賓客信息，介紹代理商及收費標準確認信息包裝—當賓客到達商務中心門口時，及時站立，面帶微笑，軀體致意15186。，并禮貌問候。語言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，歡迎光臨！”—禮貌詢問賓客的需求。語言：“請問有什么可以幫您？”—詢問賓客發(fā)送快件的相關信息?！裎锲访Q、種類●發(fā)送目的地●物品重量—向賓客提供我們代理快遞服務商及收費標準。語言：“您好，先生/女士，您好，我們酒店快遞代理商的公司名稱是，如果您發(fā)出的物品不超過1公斤，收取的費用是元，如超過公1斤，則每公斤需增加元，請問現(xiàn)在需要郵寄嗎？”—與賓客確認快件代理商、發(fā)送目的地、物品的種類及付款方式等。語言：“您好，先生/女士，我們是用XX快遞公司，給您郵寄XX物品，要發(fā)往XX城市，您發(fā)出的物品不超過1公斤，收取的費用是元（超過1公斤，則每斤需增加元），屬于非易碎品，可直接包裝，是這樣嗎？”—客人認可后，根據(jù)賓客發(fā)送物品材質(zhì)，進行簡易包裝。站姿標準、面帶微笑。使賓客了解快遞的相應情況，確保物品郵寄的準確性。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項填寫郵件詳情單并封存結算通知快遞公司取件禮貌道別●對于一般不怕摔和軟質(zhì)的物品（如衣物，包，毛絨玩具），擺放整齊，放入塑料袋（PAK袋）內(nèi)包裝。●對于本來帶有銷售包裝的物品，可以在外面加包1層發(fā)泡薄膜后，再加23層牛皮紙，并用膠帶反復纏繞包裝?！駥τ跁陌b，可整齊擺放于箱子內(nèi)。如不用箱子，可一沓一捆，避免多摞包裝后散包?！　　駥τ谝姿槲锲罚枰貏e處理，如果是分件，要分開包裝，先用發(fā)泡薄膜包45層，再用報紙（碎紙粒）在物品中間和箱體之間墊充；如果體積比較大或特別易碎物品及貴重物品（如玻璃器皿，顯示器等）需要加木框包裝。膠帶在箱子的接縫處纏上2道，橫向的纏上12條，同時在箱子的各個邊緣角上纏上1道?！　τ谝后w物品需要填充可以足夠吸收所有液體的吸收物（布或棉花）?！　袢粘０b根據(jù)內(nèi)件物品的不同選擇3層或5層箱，內(nèi)部包裝物品用塑料薄膜或塑料紙先做一層包裝。—賓客確認后，請賓客填寫運單并核查，按運單要求填寫完整無誤后，撕下運單結算聯(lián)存于商務中心快遞服務夾內(nèi)。—根據(jù)賓客快遞物品，收取賓客費用。（現(xiàn)金支付）—當面將文件或物品放入包裝箱內(nèi)立刻封口，然后，給快件服務商打電話通知其來取快件?！础犊爝f服務登記表》中所涉及到的內(nèi)容，將快遞物品的相應情況予以填寫。并確保與快遞公司人員交接時做到請其在登記表上簽名確認?！斮e客離開時，將賓客送至門口軀體致意15176。與賓客道別。語言：“先生/女士，再見，歡迎您再次光臨?！彼芰习b封口要封嚴；箱式包裝要求無空隙、無晃動聲，用力摁箱子的接縫口時膠帶不脫落。做好單據(jù)的存檔，便于核對。站姿標準、面帶微笑準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店商務中心操作標準部門:房務部—商務中心工作崗位:商務中心服務員任務編碼:BHG122DBC010任務:上網(wǎng)服務設備要求:電腦工作項目操作標準注意事項禮貌問候詢問賓客需求說明上網(wǎng)區(qū)域介紹收費標準為賓客調(diào)試電腦—當賓客到達商務中心門口時，及時站立，面帶微笑，軀體致意15186。，并禮貌問候。語言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，歡迎光臨！”—禮貌詢問賓客的需求。語言：“請問有什么可以幫您？”—給賓客說明酒店無線網(wǎng)絡及有線網(wǎng)絡區(qū)域?！袢缳e客自帶筆記本可給賓客推薦無線網(wǎng)絡區(qū)域，建議賓客到商務中心或大堂休息區(qū)；如賓客無筆記本電腦，給賓客推薦商務中心上網(wǎng)區(qū)?！鶕?jù)賓客需求，告之賓客上網(wǎng)收費標準。語言：“您好，先生/女士，請問怎么稱呼您？上網(wǎng)收費標準是XX元/小時。”●如賓客反映價格較貴時，可委婉向賓客解釋。語言：“先生/女士，您好，我們的收費標準是根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一收費標準來進行定價的?！薄e客對收費標準接受后，請賓客稍等馬上為賓客調(diào)試電腦。語言：“先生/女士，您好，請您稍等，馬上為您調(diào)好電腦。”—征詢賓客習慣使用的輸入方法。語言：“請問先生/女士，您日常習慣使用哪種輸入方法？”根據(jù)賓客要求為其調(diào)整好輸入法狀態(tài)，并打在方便賓客使用工具條處。站姿標準、面帶微笑。使賓客了解商務中心的收費標準。按賓客使用要求調(diào)整輸入法。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項引領賓客至上網(wǎng)區(qū)與賓客確認上網(wǎng)時間填寫帳單結算禮貌道別系統(tǒng)入賬—引領賓客到上網(wǎng)區(qū)，并為賓客拉椅讓座，請賓客使用?！Y貌告知賓客開始上網(wǎng)的時間。語言：“您好，XX先生/女士，您的上網(wǎng)時間是點分，現(xiàn)在開始給您記錄時間?！薄c賓客確認后，在《值班記錄》上記錄賓客上網(wǎng)開始的時間?！鲃訛橘e客送上茶水，放于賓客身體的左側位置桌面?！顚懲戤?，禮貌向賓客說明收費情況“先生/女士，現(xiàn)在是點分，您是從點分開始上網(wǎng)的，總共是小時分鐘，上網(wǎng)費用共計元?！薄儐栙e客付款方式，根據(jù)賓客提供的信息，查詢西軟系統(tǒng)或詢問餐廳吧臺是否可以轉帳?！袢缳e客現(xiàn)金結算，將賬單的房號處填寫為現(xiàn)金，收取現(xiàn)金放入相應的抽屜內(nèi)，征詢賓客是否需要開取發(fā)票。需要時將第三聯(lián)（綠聯(lián)）交給賓客作為收據(jù)，告知賓客拿此聯(lián)當天到前臺開取發(fā)票。（提示當天有效）語言：您好XX先生/女士，請您拿此聯(lián)當天到我們前臺開據(jù)發(fā)票，房費、餐費均可以，也可與您的房費一同開取?！袢缳e客需要我們代為辦理，請賓客稍等，然后將《商務中心帳單》放入單據(jù)夾內(nèi)，員工本人或攜賓客到前臺開取，并在前臺的發(fā)票記錄上簽名。攜帶發(fā)票返回商務中心，將發(fā)票裝于找零袋內(nèi)雙手遞送給賓客。語言：“先生/女士，這是您的發(fā)票，請收好。”●如賓客未帶房卡掛帳時，禮貌詢問賓客所住房間及登記人姓名。語言：“請問XX先生/女士，您的房間號碼是多少？登記人的姓名怎么稱呼？”—根據(jù)賓客提供的信息，在電腦上進行核對，核對無誤后，再請賓客在《商務中心帳單》上簽字確認?！斮e客離開時，將賓客送至門口軀體致意15176。與賓客道別。語言：“先生/女士，再見，歡迎您再次光臨?！薄鶕?jù)賓客消費情況，錄入西軟系統(tǒng)賓客房費內(nèi)。結算準確、核對無誤，及時結賬。站姿標準、面帶微笑。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店商務中心操作標準部門:房務部—商務中心工作崗位:商務中心服務員任務編碼:BHG122DBC011任務:會議服務設備要求:工作項目操作標準注意事項禮貌問候詢問賓客需求確認要求，并介紹收費標準物品準備會議室自查引領賓客—當賓客到達商務中心門口時，及時站立，面帶微笑，軀體致意15186。，并禮貌問候。語言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，歡迎光臨！”—禮貌詢問賓客的需求。語言：“請問有什么可以幫您？”—確認賓客會議要求?！駮h人數(shù)●需求物品●使用時長語言：“您好，先生/女士，請問怎么稱呼您？會議室收費標準是XX元/小時。”—確認后，告之賓客收費標準?！?jīng)賓客允許，按賓客要求準備物品?！癖邷蕚洌荷w杯、直筒杯（按照與會人數(shù)1:）?！穹沼镁撸簳h夾、紙、鉛筆、杯蓋、杯墊、圓托盤、水扎、激光筆、座次牌、茶葉、咖啡（會議夾、紙、筆、杯蓋、杯墊、按照與會人數(shù)1：；激光筆：每位賓客1支）。●會議設備：電腦、投影儀、幕布—檢查會議室空調(diào)、燈光、空氣清新度、整體布置?！窨照{(diào)：提前半小時開放，室內(nèi)溫度根據(jù)季度調(diào)節(jié)在適宜溫度?！駸艄猓涸跁h開始前15分鐘全部打開?！窨諝馇逍露龋菏覂?nèi)空氣要清新無異味。—引領賓客至會議室，并為賓客拉椅讓座。站姿標準、面帶微笑。使賓客了解商務中心的收費標準。直筒杯無破損、無污跡，蓋杯放入茶葉。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項會議服務填寫帳單結算—征詢賓客會議服務頻次?！獮橘e客提供會議服務?！駬Q煙缸●更換或添加茶水●取送、傳遞賓客物品●傳遞信息—填寫完畢，禮貌向賓客說明收費情況。語言：“先生/女士，現(xiàn)在是點分，您是從點分開始使用會議室，總共是小時分鐘，費用共計元。”—根據(jù)賓客結算方式