【文章內(nèi)容簡介】 確認團隊名稱（2） 核實團隊人數(shù)、房數(shù)、離店時間有無變化。（3） 如果人數(shù)增加，聯(lián)系銷售部同意，查詢有無空房，準備房卡鑰匙，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進行更改。（4） 如果人數(shù)減少，聯(lián)系銷售部同意，將多余鑰匙收回，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進行更改。（5） 將團隊分房表、鑰匙，交給團隊領(lǐng)隊簽字確認。（6） 團隊的全陪和地陪必須填寫入住登記資料（7） 如果團隊賓客持有團隊簽證，由領(lǐng)隊統(tǒng)一辦理入住登記。（8） 如無團隊簽證，請賓客填寫入住登記資料。確認信息（1）同團隊領(lǐng)隊確認付款方式，確認是簽單還是現(xiàn)付，現(xiàn)付請領(lǐng)隊在前臺預付押金；（2）同團隊領(lǐng)隊確認：早餐時間、叫醒時間、出行李時間、退房時間、聯(lián)系電話，并請領(lǐng)隊簽名。（3）告知團隊領(lǐng)隊用餐地點。（4）提醒領(lǐng)隊將團隊客人貴重物品寄存在酒店保險柜內(nèi)。輸入系統(tǒng)（1）將團隊資料輸入酒管系統(tǒng)中。（2）如團隊客人有開長途或簽單或特殊付款關(guān)系的修改其備注和付款。（3）客人自付費團的備注中必須注明，避免退房時備注不明產(chǎn)生漏結(jié)帳項。信息處理（1）將與團隊領(lǐng)隊確認信息，開據(jù)《接待處通知書》送至禮賓部、房務中心和餐飲部，簽字確認。（2）將團隊登記單留存?zhèn)洳椤? 部門：前廳部序號：工作任務：住客換房操作崗位：接待員 標準：只要符合酒店換房規(guī)定，應該盡量滿足客人的換房要求。如果不符合酒店換房規(guī)定，應禮貌、委婉的向客人解釋酒店規(guī)定，并且積極的給客人提出建議，特殊情況請示大副處理。 程序：換房確認（1）接待員接到客人換房要求時，應有禮貌的詢問客人換房原因。（2）如果客人是不滿意現(xiàn)住房間，向客人推銷其他類型的客房，盡量滿足客人的換房要求。（3）如果是由于酒店設備設施出現(xiàn)問題，要向客人表示歉意，立即通知工程人員到房間進行維修檢查，確認后幫客人更換房間。換房手續(xù)（1）同意幫客人更換房間后，應了解客人姓名、房號、是否立即換房等事項。（2）如果客人在房間辦理手續(xù)，安排行李生換房，開具《接待處通知書》，寫明換房后的房號、價格、離店日期，制作新房卡鑰匙，檢查確認后交由行李生請客人簽名、更換客人房卡鑰匙。并且給需要的客人提供行李服務。（3）電話通知房務中心，然后將《接待處通知書》第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺收銀。（4）在電腦完成換房操作，檢查換房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。 部門：前廳部序號：工作任務：客人續(xù)住操作崗位：接待員 標準：掌握當日和近日客房狀態(tài)，盡量滿足客人的續(xù)房要求。如果因為酒店客滿不能滿足要求的，做好解釋工作，盡量為客人預訂附近酒店。 程序：確認要求（1）問清客人姓名、房號、續(xù)住時間。（2）了解當日和近日客房狀態(tài)。辦理手續(xù)（1）向客人重申付款方式、房價、如果不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理。（2）填寫《接待處通知書》，注明續(xù)住時間和續(xù)住房價。（3）與收銀聯(lián)系，確認客人是否需要補交押金。（4）重新幫客人制作房間鑰匙。（5）電話通知房務中心，然后將《接待處通知書》第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺收銀。（6）在電腦完成續(xù)房操作，檢查續(xù)房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。 部門：前廳部序號：工作任務：為客留言操作崗位：接待員 標準：留言單要在指定時間內(nèi)送達。除非客人有特殊要求，對已結(jié)賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。 程序：查詢信息（1）當接到要求留言的電話后，查詢客人姓名、房號。（2）核對客人是否住店客人，是否預訂但尚未登記入店。記錄留言（1） 記錄留言內(nèi)容，并進行復核。（2） 記錄留言人的姓名、電話號碼和留言時間。確認留言將留言內(nèi)容逐項填寫在留言單上，一式兩聯(lián)。第一聯(lián)轉(zhuǎn)交房務中心送進房間，第二聯(lián)由接待處保留存檔。傳遞留言將客人的姓名、房間號碼、留言時間在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，交由房務中心轉(zhuǎn)交至客人房間。 部門：前廳部序號：工作任務：客房鑰匙轉(zhuǎn)交操作崗位：接待員 標準：存放固定位置，便于查找。嚴格核實領(lǐng)取鑰匙的客人身份，不能轉(zhuǎn)交錯房間鑰匙。交班時必須進行待轉(zhuǎn)交鑰匙的交接。不定時對轉(zhuǎn)交鑰匙進行清查跟進，有特殊情況的報大堂副理處理。 程序：受理（1）詢問客人姓名及需轉(zhuǎn)交的鑰匙房號。（2）請客人稍等，并馬上進入電腦查詢確認，將轉(zhuǎn)交的鑰匙讀取無誤后用信封裝好。（3）注明轉(zhuǎn)交物品內(nèi)容、房號、受理日期、取鑰匙人姓名。（4）與授權(quán)客人確認取鑰方式：報姓名/房號取或是憑身份證取。（5）詢問授權(quán)人取鑰客人大概取鑰時間，并在備注欄中注明。（6）請客人留下聯(lián)系電話。善后工作的處理及存放。（1） 知會當班的所有員工。（2） 將鑰匙與“物品轉(zhuǎn)交授權(quán)表”存放于固定的位置。（3） 超過預計取鑰匙時間，特別是開房時就轉(zhuǎn)交的情況，主動電話聯(lián)系授權(quán)人，詢問房間是否需要保留。轉(zhuǎn)交(1) 禮貌詢問客人姓名與要領(lǐng)取轉(zhuǎn)交客房鑰匙的房間的房號與轉(zhuǎn)交人姓名。(2) 請客人稍候，查找有無客人提供的轉(zhuǎn)交信息。(3) 翻閱“物品轉(zhuǎn)交授權(quán)表”進行查找與確認。(4) 確認無誤后，根據(jù)授權(quán)人的委托要求轉(zhuǎn)交鑰匙。 三、禮賓部工作程序及標準 部門：前廳部序號：工作任務：車迎服務操作崗位：禮賓員 標準：隨身攜帶筆和出租車登記卡。門迎站姿：呈跨立姿勢，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。車輛內(nèi)前后座均有客人應先開后門。 程序：客人抵店：（1）車輛有客進入車道用標準手勢指揮車輛?？吭谡_位置。（2）跑上前將車門打開，抬手護住車門框上部內(nèi)側(cè)，身體站直，頭微低，主動、微笑問候客人，熟客用姓式尊稱客人。（3）客人乘座出租車。迅速填寫好出租車登記卡。當客人走出車后，微笑并問候客人，車童應醒目觀察車內(nèi)有無遺留物品，并將登記卡交予客人，將車門關(guān)好，指揮出租車迅速離開?？腿穗x店：（1）發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出，禮貌問候客人，并了解客人用車情況適時提供幫助。（2）客人自己有車，將車用標準的手勢指揮其?？坑诳腿松砼?，打開車門護頂，道別。 部門：前廳部序號：工作任務：門迎服務操作崗位：禮賓員 標準：主動問候客人并提供幫助，并將雙手放于前，表現(xiàn)一種謙恭的姿態(tài)。門迎站姿：呈跨立姿勢，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。 程序：客人來店(1) 關(guān)注來店的客人。(2) 與客人進行目光接觸。(3) 客人走至門口時微笑并打招呼，對客人到來表示歡迎。(4) 指引客人進入大堂，并適時向客人提供幫助。客人離店(1) 關(guān)注離店的客人。(2) 客人經(jīng)過時，與客人進行目光接觸。(3) 客人走至門口時，微笑打招呼，并與客人道別。 部門：前廳部序號：工作任務：散客入住行李服務操作崗位：禮賓員 標準：客人在接待處登記時，適時給客人提供幫助。侍應站姿：身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前。在電梯內(nèi)禮貌地問候進、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務，以侍應的姿態(tài)站立。 程序：客人抵店時的迎接。向客人主動提供行李服務及幫助（1） 客人攜帶物品為小件行李時應禮貌征詢客人意見后再提供幫助。（2） 雙手接過客人行李，根據(jù)客人的行李狀況，選擇適當?shù)男欣钴囘M行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人。（3） 單件行李且重量適中時，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢指示方向。（4） 少量行李且重量適當時，選擇用小行李車為客人服務，另一只手為客人指示方向。（5） 客人行李較重時，選擇大行李車為客人服務。（6） 如客人在右側(cè)，我們應用右手提行李，左手指示方向，客人在左側(cè)時，我們則用左手提行李，右手指示方向。引領(lǐng)客人至接待處禮貌地為客人指示方向，了解客人姓氏并詢問客人有無預訂房間，預先了解客人情況，方便前臺接待做好登記工作，提高效率。到達接待處后禮貌地向客人介紹接待員，并委婉告知接待員客人有無預訂及預訂情況。當客人在接待處辦理登記手續(xù)時，應按規(guī)范侍應，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進程。引領(lǐng)客人到電梯間。電梯未到應請客人稍等，了解客人住店期間的需求并提供幫助。進入電梯內(nèi)按照電梯禮儀操作。（1） 用手按住電梯按鈕，或用靠近電梯方向的手擋住電梯門，使電梯門保持敞開，并禮貌請客人先進電梯。（2） 到達入住客人所在樓層后，請客人先出電梯并指示方向到達客人入住客房房門前，按進房規(guī)范操作。送客人到達房門前，請客人稍等按門鈴一下，敲門三聲說：“您好！禮賓員” ，無人應答時迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認后將房間鑰匙迅速插入取電牌內(nèi)，退出房間于遠離客人一側(cè)的房門口侍應，請客人先進。引領(lǐng)客人進房間（1）進入房間后按進房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房內(nèi)空調(diào)，燈光是否處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應及時補救。（2）詢問客人是否需要介紹房間及酒店的服務設施與項目（3）詢問客人是否還有其他需求，記錄并快捷跟進。與客人微笑道別，禮貌地退出房間，并?？腿巳胱∮淇?迅速地返回大堂做好后續(xù)工作返回大堂后，如在服務過程中使用了行李車則將其擺放回指定地點，并做好記錄，告知當班同事客人的相關(guān)信息。 部門：前廳部序號：工作任務：散客退房行李服務操作崗位：禮賓員 標準：為客人提供快捷的退房行李服務。必須敲三次門等候客人的允許后才能進客人房間收行李。在電梯內(nèi)禮貌地問候進、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務，以侍應的姿態(tài)站立。 程序：接到客人需要行李服務需求。跟進客人需求（1） 詢問客人的房號，了解客人的行李件數(shù)，選擇適當?shù)男欣钴?，查詢電腦確認客人的信息。（2） 了解客人是否馬上離店，行李是否需要寄存。（3） 了解客人具體的需求以便做好充分的服務準備，客人電話通知退房務必要確認客人身份。（4） 詢問客人是否還有其它需求，提醒客人是否需要，打包物品、紙袋等。（5） 調(diào)度人手跟進信息的傳遞，做好為客人提供快捷服務的準備。進行行李服務禮賓員獲息為客人提供退房行李服務后，選擇恰當?shù)男欣钴嚦穗娞莸诌_客人所在樓層。到達客人房間后按進房規(guī)范進入客人的房間。(1) 將行李車放置于遠離電梯間的一側(cè)，注意不要擋住客人出門。(2) 對房內(nèi)兩人以上的情況，應確認客人身份后再稱呼，避免尷尬。(3) 向客人致謝后，進入房間，如讓客人超過等候時間的期限應向客人致歉，觀察客人有無需求并主動提供幫助。(4) 將客人的行李裝車并提醒客人有無將物品帶齊，避免客人遺留物品在房間。(5) 與客人一起出房門時關(guān)上房門確保安全。引領(lǐng)客人至電梯間（1）詢問客人的入住感受，了解客人的意見。（2）及時將客人的意見反饋并由酒店做出正式回復。電梯到后，請客人先進電梯，按電梯禮儀操作。電梯到達大堂后，指引客人至前臺收銀辦理手續(xù)。協(xié)助客人上車，送客人離店(1) 禮貌的與客人確認客人的行李狀況。(2) 與客人臨行前確認行李避免相應的問題出現(xiàn)，恭送客人離店，歡迎客人再次光臨。 部門：前廳部序號：工作任務：團隊入住行李服務操作崗位：禮賓員 標準：提供快捷、安全的行李服務。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行李車擺放行李時，大件物品放在下面，小件物品放在上面。對團隊行李數(shù)量進行記錄。 程序：預前準備工作（1）確定團隊預抵的時間。（2）至接待處查詢，將團隊房號、到店日期、團隊名稱以及團隊人數(shù)等信息記錄到團隊分房表上，以提供針對性的服務。（3）根據(jù)情況安排人員和行李車。團隊抵店（1）指揮團隊車輛?？康街付ǖ攸c。（2）在車門口恭迎客人，并親切的微笑和問候。（3）客人下車完畢后，快速將行李從旅游車上卸下。（4）檢查行李有無損壞情況，如有損壞，第一時間請領(lǐng)隊查看，并記錄在團隊分房表上。（5）按房間次序和行李裝車的原則將行李迅速裝車。（6）裝車之后，將行李系上團隊行李卡，并按照分房表上的房號將行李對照分好，方便客人認領(lǐng)。（7）客人先上房間，行李及時的送發(fā)。分發(fā)行李（1）將行李送入房間，并與客人確認行李（2）對房間和酒店稍作介紹，預?？腿巳胱∮淇?。（3）將每個房間的行李件數(shù)記錄到團隊分房表上。派送完畢（1）確認行李都送入房間。（2）請領(lǐng)隊簽名確認行李都安全、準確地送入房間，并詢問退放收行李時間。（3）將行李車整齊地擺放到指定的地點，作好交接班。 部門：前廳部序號：工作任務：團隊退房行李服務操作崗位：禮賓員 標準：提供快捷、安全的行李服務。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行李車擺放行李時，大件物品放在下面，小件物品放在上面。團隊行李數(shù)進行核對。 程序：準備工作(1) 掌握團隊退房時間。(2) 安排適當?shù)娜耸趾托欣钴嚒?3) 按預計時間到達團隊所在樓層。收集行李（1）將客人的行李按行李裝車原則裝車。（2）檢查行李的狀況，并將行李件數(shù)記錄到團隊分房表上，并進行行李數(shù)核對，如有差異應與客人確認。（3）全部裝車后，將行李車運送到大堂指定地點，用行李網(wǎng)罩好。行李裝車(1) 確認團隊的帳務