【文章內(nèi)容簡介】 客人的來電或來訪預(yù)訂 １、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。２、拿起電話筒后須向客人問好，然后通報(bào)所在餐廳和接聽者的姓名，并主動(dòng)詢問客人的要求，說話的語氣必須親切，要使用禮貌用語。３、詢問客人姓名、房間號碼、人數(shù)、訂位的日期、時(shí)間（如屬非住店客人，需問明客人的聯(lián)系電話）, 并了解清楚客人的訂餐需要、吸煙與否。４、復(fù)述一次預(yù)訂內(nèi)容以取得確認(rèn)。２、確認(rèn)預(yù)訂１、檢查訂位薄記錄，核實(shí)客人在指定日期所需的餐位供應(yīng)情況，向客人確認(rèn)預(yù)訂。２、如屬宴會(huì)預(yù)訂，需了解客人是否需要擬定菜單，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多少，有否喜好或忌諱的食物，何時(shí)確定菜譜，并請客人留下電話號碼以便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。３、如餐廳已訂滿或餐廳未能按客人要求作出就餐安排時(shí)，需與客人進(jìn)行協(xié)商，向客人詳細(xì)說明具體情況，并提出可行性建議，設(shè)法滿足客人的要求。４、向客人致謝，代客人掛斷電話后才可收線?！　。∪缈腿巳∠喿?，經(jīng)辦員工需在訂位簿相應(yīng)的欄目內(nèi)注銷預(yù)訂并簽名。接聽訂座電話時(shí)，必須禮貌問候客人并報(bào)上餐廳的名稱，說：“您好/早上好/晚上好，餐廳，請問有什么可以幫您？”３、落實(shí)客人預(yù)訂１、確認(rèn)預(yù)訂后須馬上落實(shí)相應(yīng)的座位安排。２、視客人的訂位人數(shù)，必要時(shí)將人數(shù)和客人的特別要求向廚房當(dāng)值主管通報(bào)，以便做好工作安排。３、如客人取消預(yù)訂，經(jīng)手人要在預(yù)訂薄上清楚注銷預(yù)訂，并知會(huì)廚房主管有關(guān)的變更情況。引領(lǐng)客人入座　　程　　序　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、迎賓１、帶位員準(zhǔn)時(shí)站立在餐廳門口帶位臺后，如帶位員超過一名，須分別站立在餐廳門口的兩側(cè)。帶位員須保持站立姿勢端莊自然，不依傍它物站立或閑談。２、微笑迎候賓客，當(dāng)客人走近餐廳門口時(shí)，即以左手持餐牌，主動(dòng)上前相迎并禮貌地向客人問好：“先生/小姐（太太），早上好/您好/晚上好，歡迎光臨。請問幾位？請問有沒有預(yù)訂？”“請這邊走?！薄跋壬?小姐（太太），請問您貴姓？”３、當(dāng)確認(rèn)客人用餐后，詢問客人姓名、就餐人數(shù)，有否訂座及吸煙與否。４、如果客人已預(yù)訂座位，則按既定的安排引領(lǐng)客人入座。２、引領(lǐng)客人入座１、帶位員走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，禮貌引導(dǎo)客人前行，步行速度要適中，與客人保持１米的距離，２、到達(dá)座位后，詢問客人對座位安排的意見，并視乎客人的要求作出調(diào)整，力求為客人安排滿意的座位。３、安排客人就座１、請客人就座，帶位員、餐廳主管、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅。２、待客人就座時(shí)將椅子往前送, 并禮貌地說“先生／小姐／太太，請坐”。３、客人坐好后，將臺面的餐巾拿起，用雙手拿起兩邊，并將餐巾輕輕展開，同時(shí)向客人提示，將餐巾從右邊為客人鋪在大腿上。４、如客人帶有小孩，應(yīng)先取來兒童椅子，然后幫助兒童就座。５、如客人帶有大衣或大件行李，服務(wù)員須協(xié)助將物品擺放好。事前須請客人先取出衣物內(nèi)的貴重物品。６、帶位員在離開時(shí)預(yù)?？腿司筒陀淇臁楹蛭豢腿说姆?wù)１、請客人等候１、當(dāng)確定客人沒有預(yù)先訂座，而餐廳已訂滿或滿座時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人說明情況，并表示抱歉。２、建議客人稍候，并表示當(dāng)餐廳有座位時(shí)會(huì)盡快安排。３、如客人同意等候，即在餐廳客人就餐記錄薄內(nèi)記錄客人的姓名、用餐人數(shù)，發(fā)放候位卡給客人。如屬酒店住客，則要記錄客人的房間號碼并優(yōu)先安排座位。４、如餐廳有條件應(yīng)安排客人在休息間／候位間等候，要告知客人需等候的大約時(shí)間，客人在候位間等候時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人提供茶水服務(wù)。２、向客人推薦其它服務(wù)設(shè)施１、如客人不接受候位，應(yīng)主動(dòng)建議客人選擇酒店其它餐廳用餐，同時(shí)主動(dòng)介紹酒店的餐飲服務(wù)情況。２、當(dāng)客人接受到其它餐廳用餐的建議時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人訂座。３、向客人指引有關(guān)餐廳的具體位置，再次對未能安排座位給客人表示歉意，并歡迎客人下次光臨。為特殊客人的服務(wù)A）為兒童服務(wù)　　程　　序　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、座位的安排１、客人攜兒童用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到餐廳靠墻的座位就座，以免兒童影響餐廳其它客人用餐。２、主動(dòng)提供兒童椅子給兒童，并協(xié)助家長幫助兒童就座。３、幫助兒童鋪好餐巾，調(diào)整好椅子與餐臺間的距離。４、在征得家長的同意下，撤去兒童面前的刀、叉和杯具。２、推薦飲品和食物１、主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟性飲品和食物。２、如客人要求，可靈活減少兒童食物的分量，并將大件食物分切開。３、為兒童提供特殊服務(wù)１、兒童的凍飲料要放吸管。２、要及時(shí)撤走兒童面前的空杯、贓盤子等用具及更換干凈的餐巾。３、服務(wù)時(shí)要特別注意兒童的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)兒童在餐廳內(nèi)追逐玩耍而影響其他就餐的客人時(shí)，必須及時(shí)勸止并禮貌地要求兒童的家長管帶好孩子。４、兒童用餐完畢后，服務(wù)員要主動(dòng)協(xié)助客人幫助兒童離開座位。B）為有特殊需求的客人服務(wù)　　程　　序　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、座位的安排１、當(dāng)帶位員了解到客人趕時(shí)間用餐時(shí)，應(yīng)馬上安排客人在餐廳門口附近的位置就座，方便客人離開。２、禮貌地詢問客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即知會(huì)服務(wù)員提供特快服務(wù)。２、推薦食物１、馬上向客人呈上菜單，詢問飲料。２、向客人介紹可以立即服務(wù)的食物項(xiàng)目。３、為客人下食物訂單時(shí)說明每道菜所需的制作時(shí)間。３、提供快速服務(wù)１、立即將訂單送到廚房，與廚師溝通提前制作有關(guān)食物。２、在客人用餐的過程中，要留意客人的動(dòng)態(tài)，加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間，務(wù)必在客人要求的時(shí)間內(nèi)，迅速準(zhǔn)確地把食物上齊。３、在上主菜時(shí)要提前詢問客人是否需要甜品及咖啡茶，以便廚房能迅速安排食物。４、準(zhǔn)備帳單　　提前為客人準(zhǔn)備好帳單。５、歡送客人　　在結(jié)帳時(shí)詢問客人對食物、服務(wù)的意見，多謝客人的惠顧，對服務(wù)工作中存在的問題向客人表示歉意，并歡迎客人再次光臨。C）為老年人和殘疾人服務(wù)　　程　　序　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、座位的安排１、盡量安排客人就座于門口附近或較舒適的位置。２、客人就座時(shí)要主動(dòng)協(xié)助拉椅子或挪動(dòng)桌子。２、提供特別的服務(wù)１、向客人推介適合老年人和殘疾人的食物、飲品。２、根據(jù)客人的實(shí)際情況，主動(dòng)征詢客人是否需要把食物分切或把食物煮得松軟一點(diǎn)。３、服務(wù)時(shí)要禮貌、耐心、周到，盡量滿足客人的特殊要求。４、服務(wù)過程中要控制上菜速度，切勿催促客人。５、如行動(dòng)不方便的客人在用餐過程中上公共廁所、打公共電話等，要給予客人必要的協(xié)助。６、客人離座或返座時(shí)，要主動(dòng)拉椅和推椅。７、客人離開餐廳時(shí)，要送客人至餐廳門口，必要時(shí)要送客人到酒店正門，并根據(jù)客人需求提供一切必要的服務(wù)。８、向客人致謝并歡迎客人再次光臨。早茶服務(wù)　　程　　序　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、問茶服務(wù)１、客人就座后，立即詢問客人需喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳供應(yīng)的茶葉品種，如：“先生，請問喝什么茶？我們有 ......”。２、在問茶過程中，將茶杯翻起，以示已經(jīng)開茶。３、取恰當(dāng)分量（一匙更平面為準(zhǔn)）的茶葉，使用煮開的熱水沖茶。送茶時(shí)必須使用托盤。４、點(diǎn)燃蠟燭，放入暖爐上，一并送上臺，如果客人要加位，需同時(shí)準(zhǔn)備好茶具和餐具。５、從客人的右手邊給客人上茶，上茶時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵照禮賓的規(guī)格順序：按先客人后主人，先女賓后男賓的順序進(jìn)行。６、上茶標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的八分滿。７、撤去多余的餐位擺設(shè)，放在托盤內(nèi)取走。２、席間服務(wù)１、為每位客人送上小毛巾。２、為入座的客人打開筷子套，其它餐位的筷子套須待遲來的客人到達(dá)就座時(shí)才打開。３、給客人介紹點(diǎn)心，并將客人所需的點(diǎn)心名稱、數(shù)量準(zhǔn)確地輸入電腦。４、密切注意客人進(jìn)餐時(shí)的動(dòng)向，留意客人的用茶情況，恰當(dāng)為客人添加茶水。５、勤換骨碟，勤收臺面上的空籠、空碟。６、如客人用餐時(shí)間較長，茶水已涼，必須為客人更換新熱茶?！　。∽⒁獠荒茉诳腿伺栽轿慌砂l(fā)毛巾給別的客人。３、結(jié)帳服務(wù)Ａ、準(zhǔn)備帳單：１、當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，要禮貌地回答客人：“先生／小姐，請稍候”。２、經(jīng)辦結(jié)帳的服務(wù)員打印好帳單，并核對臺號、帳單內(nèi)容、各服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格后，在帳單上簽名確認(rèn)。３、將帳單夾在帳單夾內(nèi)后，送往客人處。打開帳單夾，站在客人的右側(cè)，以雙手將帳單夾呈遞給客人。Ｂ、現(xiàn)金結(jié)帳：１、客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員要禮貌地在桌旁清點(diǎn)現(xiàn)金的數(shù)目，小聲知會(huì)客人所收取的現(xiàn)金數(shù)目，并將現(xiàn)金夾在帳單夾中。２、將現(xiàn)金和帳單一并交給收銀員處理。３、核對收款員找回的零鈔是否與帳單的金額吻合。４、將帳單連同零鈔放入帳單夾內(nèi)，送往客人處。站在客人的右側(cè)，以雙手呈上打開的帳單夾將現(xiàn)金和帳單呈交客人，并禮貌地向客人道謝。Ｃ、信用卡結(jié)帳：１、將客人的信用卡連同帳單交收銀員處理。２、將帳單連同收款員開具的信用卡付款單送給客人，主動(dòng)提供簽字筆，請客人在付款單及帳單上簽名，客人可自行在付款單上寫上消費(fèi)金額總數(shù)。３、服務(wù)員需核對付款單上所填的金額總數(shù)與帳單金額總數(shù)是否相符。４、將客人簽好的付款單、帳單交回收銀員處理。５、將經(jīng)已處理好的付款單客人存根聯(lián)、信用卡及帳單第一聯(lián)送交客人。６、向客人致謝。Ｄ、簽單結(jié)帳：１、如客人要求簽單入房數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將帳單夾打開放在客人的臺面，禮貌地請客人簽單，同時(shí)要主動(dòng)向客人提供簽字筆。２、請客人寫上房間號碼、姓名及簽名，并禮貌地請客人出示酒店歡迎卡。３、按客人住房卡內(nèi)容，核對帳單客人的姓名、房間號碼及客人入住日期。４、將住房卡交回給客人，并向客人致謝。５、將客人簽好的帳單交餐廳收款員處理。Ｅ、支票結(jié)帳：１、按酒店有關(guān)規(guī)定，接受客人所持的有效的銀行現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票。２、餐廳不接受私人支票結(jié)帳。３、如客人使用旅行支票，須請客人自己到銀行兌換成現(xiàn)金結(jié)帳。４、根據(jù)銀行有關(guān)規(guī)定，持有效支票結(jié)帳須連同居民身份證一并使用。５、請客人在支票背面用簽字筆簽上正楷姓名及聯(lián)系電話。６、將支票連同客人身份證一并交給收銀員處理及填寫。７、當(dāng)為客人結(jié)帳完畢，將客人身份證、帳單上聯(lián)或發(fā)票還給客人。８、向客人致謝。４、送客服務(wù)１、當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序?yàn)榭腿死_椅子。２、提示客人攜帶好自己的物品。３、禮貌地向客人道別，感謝客人的光臨，并希望客人再次光臨，目送客人離開餐廳。４、任何一位服務(wù)員遇到客人離開餐廳時(shí)應(yīng)禮貌地向客人道別，歡迎客人再次光臨。５、餐后臺面的收拾１、客人離開后，檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要馬上交給經(jīng)理處理。２、將所有的椅子擺放整齊，收起小毛巾和餐巾。３、將暖爐的蠟燭吹滅，用托盤將茶壺、暖爐收走，茶壺不能疊放。４、收臺面餐具要先收筷子，然后再將其它餐具整齊地分類放在長方盤上。５、用托盤小心地將展示碟收走。６、將餐具送往管事部清洗。７、換臺布，把餐臺重新擺位?！　。∽⒁馐照艋\和玻璃器皿時(shí)要分開擺放，酒杯不能疊放，餐具不能疊得過高，每個(gè)長方盤最多只可以收一張十二人臺的餐具。６、收市１、營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，若客人未離開餐廳，不能關(guān)掉照明，不能在餐廳搞清潔，要認(rèn)真檢查客人所點(diǎn)的食物是否已經(jīng)上齊，并主動(dòng)上前提供服務(wù)，看客人是否還有別的需要。２、客人完全離開后，要迅速做好餐廳下一節(jié)的營業(yè)準(zhǔn)備工作。散餐飯市服務(wù)　　程　　序　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、問茶服務(wù)１、客人就座后，給客人打開餐巾，并將餐巾鋪在客人的膝上，然后將茶杯翻開，同時(shí)詢問客人需喝什么茶（茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參閱早茶服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)１）。　?。病⒉颓胺?wù)１、給客人送上小毛巾并禮貌地說：“先生／小姐，請用巾”。２、雙手為客人奉上菜譜。３、為入座的客人打開筷子套，其它餐位的筷子套須待遲來的客人到達(dá)就座后才打開。４、使用托盤上餐前小食、芥醬。５、分派骨碟，骨碟要放在展示碟上。６、客人用完小毛巾，應(yīng)將小毛巾連同銀碟一起集中在托盤上收走。３、點(diǎn)菜服務(wù)１、在客人翻閱菜譜兩分鐘左右，應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以點(diǎn)菜。２、主動(dòng)介紹餐廳的食品特色和當(dāng)天的廚師特別介紹，當(dāng)好客人的參謀，應(yīng)微笑地詢問：“我們餐廳有ＸＸ菜挺不錯(cuò)的，另外今天有ＸＸ廚師特別介紹，試嘗一下好嗎？”如果客人所點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)向客人推薦其它菜式以作替代。３、將客人所點(diǎn)的菜整齊清楚地寫在點(diǎn)心卡的背面。４、復(fù)述一遍菜式內(nèi)容以取得客人的確認(rèn)。５、禮貌地向客人表示謝意，并收回菜譜。６、迅速、準(zhǔn)確地將客人所需的菜式輸入電腦。７、根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式做好餐具擺設(shè)的準(zhǔn)備工作，如湯碗、洗手盅、爐具等。４、酒水服務(wù)１、點(diǎn)菜后應(yīng)禮貌地詢問客人是否要酒水。２、把客人所點(diǎn)的酒水或其它要求做好詳細(xì)的記錄。３、按酒水類別更換或撤走空杯。４、為客人斟酒水（斟酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參閱中餐廳服務(wù)基本技能中“酒水服務(wù)”）。５、上菜服務(wù)１、上菜時(shí)必須使用托盤。２、所有熱菜加蓋后，由傳菜員送出餐廳，再由餐廳服務(wù)員直接把菜送上餐臺。３、上菜前應(yīng)禮貌地向客人示意，然后站在客人座位之間的空間位置上上菜。４、將菜放在餐臺后揭開蓋子，同時(shí)報(bào)菜名。揭蓋后應(yīng)迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸溜水滴在桌面上或客人身上。５、如需配備汁醬進(jìn)食的菜式，應(yīng)先上汁醬后上菜。６、上每一道菜后，須在點(diǎn)心卡上作出該菜已上的記號。７、上湯時(shí)要為客人分湯，上帶殼的食物時(shí)需同時(shí)送上小毛巾和洗手盅，上湯、羹或豆腐類多汁的食物時(shí)要配公勺。８、頭道菜上后，應(yīng)詢問客人是否需要上飯或其它主食。９、上最后一道菜時(shí)要禮貌地告訴客人：“先生／小姐，您的菜已經(jīng)上齊了?！辈⒃儐柨腿耸欠褚黾悠渌澄??！　。?傳菜時(shí)不能將碟子相疊，不可越過客人的頭部上菜，上菜的位置不能設(shè)在小孩的座位旁，餐臺上的菜不可疊起來放。６、席間服務(wù)１、客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)留意客人的動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)提供必要的服務(wù)。２、遇到客人要抽煙時(shí)，要主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。３、發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。４、為脫外衣的客人放置衣服，同時(shí)用布蓋把衣服蓋在椅背上或放置在設(shè)定的衣架上。５、點(diǎn)菜后１５分鐘內(nèi)要上第一道菜，從上第一道菜后的３０分鐘左右，應(yīng)檢查客人所點(diǎn)的菜是否上齊，當(dāng)客人進(jìn)食完最后一道菜時(shí)，應(yīng)禮貌地