【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下訂房的內(nèi)容。在登記本上登記，以便日后查驗(yàn)。下單至前臺(tái)。結(jié)束。（二）、傳真接單接受訂房傳真。用本部門(mén)“確認(rèn)訂房專(zhuān)用章”確認(rèn)起訂房?；貍饔喎看_認(rèn)，并電話詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否接受到。在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫(xiě)下訂房的內(nèi)容。在登記本上登記，以便日后查驗(yàn)。下單至前臺(tái)。結(jié)束。（三）、網(wǎng)絡(luò)接單查看每日本酒店訂房網(wǎng)頁(yè)上是否有訂房。打印出網(wǎng)絡(luò)訂房單。依據(jù)客人要求在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫(xiě)下訂房的內(nèi)容。在登記本上登記，以便日后查驗(yàn)。下單至前臺(tái)。結(jié)束?！?團(tuán)隊(duì)和散客必須分開(kāi)兩種訂單、兩種訂房登記本★ 團(tuán)隊(duì)必須是文字訂單，且訂單上加蓋了該旅行社公章，若為有定預(yù)訂更佳（四）下單的分類(lèi)散客的下單接單后，在“散客訂房單”上注明客人的姓名、入住日期、退房日期、房間類(lèi)型、間數(shù)、房間單價(jià)、是否有定金、如果是商務(wù)單位的客人則必須寫(xiě)清楚商務(wù)單位的名稱(chēng)、付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用）、下單人等。團(tuán)隊(duì)的下單接單后，在“團(tuán)隊(duì)訂房單”上注明團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂人、預(yù)訂人聯(lián)系電話、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)所需的房間類(lèi)型、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)免房情況、團(tuán)隊(duì)房間單價(jià)、付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，一般情況下團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用為即住即付）、是否有早餐贈(zèng)送或早餐預(yù)訂、導(dǎo)游聯(lián)系電話、下單人等。中介訂房的下單①傳真件訂房：接到訂房中心傳真訂房后，確認(rèn)訂房后，在“中介訂房單”上注明客人姓名、入住時(shí)間、離店時(shí)間、房間類(lèi)型、房間數(shù)量、房間單價(jià)、訂房中心名稱(chēng)、付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，一般情況下訂房中心客人的費(fèi)用為現(xiàn)付）、下單人等。②網(wǎng)絡(luò)訂房單：打印出訂房單后，打電話確認(rèn)后，在“中介訂房單”上注明客人姓名、入住時(shí)間、離店時(shí)間、房間類(lèi)型、房間數(shù)量、房間單價(jià)、訂房中心名稱(chēng)、付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，一般情況下訂房中心客人的費(fèi)用為現(xiàn)付）、下單人等。前廳銷(xiāo)售部文檔管理程序前廳銷(xiāo)售部文檔的管理是極其重要的工作，文檔整理的妥當(dāng)不僅可以增加視覺(jué)性，更有利于日后查找的方便，具體操作如下：一、前廳銷(xiāo)售部文檔的分類(lèi)：前廳銷(xiāo)售部銷(xiāo)售賬務(wù)文檔：該文檔主要存放訂房中心返傭、退還客人多余押金、月結(jié)掛賬客人賬務(wù)等。前廳銷(xiāo)售部對(duì)外合作協(xié)議：①商務(wù)協(xié)議：該文檔主要存放酒店與商務(wù)公司簽訂的商務(wù)協(xié)議。商務(wù)協(xié)議的編號(hào)按年份進(jìn)行編排，例如：2006年的協(xié)議，編號(hào)為0600060006003……一直沿用下去，銷(xiāo)售員需要簽訂協(xié)議之前先填寫(xiě)意向表交由經(jīng)理審批，編號(hào)由經(jīng)理統(tǒng)一發(fā)放。商務(wù)協(xié)議簽訂回來(lái)后，交由經(jīng)理統(tǒng)一輸入進(jìn)電腦，統(tǒng)一管理。②中介訂房協(xié)議：該文檔主要存放酒店與各個(gè)訂房中心簽訂的訂房中心協(xié)議。訂房中心的協(xié)議編號(hào)，可按不同區(qū)域進(jìn)行分類(lèi)，如：上海的訂房中心，則編號(hào)可為：上海00上海002……。訂房中心協(xié)議簽訂后，交由經(jīng)理統(tǒng)一輸入進(jìn)電腦，統(tǒng)一管理。③旅行社協(xié)議：該文檔主要存放酒店與各個(gè)旅行社簽訂的旅行社協(xié)議。④長(zhǎng)住客人協(xié)議：該文檔主要存放酒店與長(zhǎng)住客人簽訂的協(xié)議。長(zhǎng)住客人入住酒店后，需要打印出長(zhǎng)住客人的姓名、房間號(hào)等交前臺(tái)、管家部、經(jīng)理各一份。空白文件文檔：該文檔主要存放未簽訂的各種協(xié)議。VIP客人資料文檔：該文檔主要存放酒店VIP客人資料，不斷更新，加強(qiáng)對(duì)VIP客人的服務(wù)，使客人有尊貴的感覺(jué)。每發(fā)放一張VIP卡，需要客人詳細(xì)填寫(xiě)VIP客人資料并簽名，然后交由經(jīng)理統(tǒng)一輸入電腦統(tǒng)一管理。“高交會(huì)”、“廣交會(huì)”、“文博會(huì)”等展會(huì)文檔：該文檔主要存放各大型交易會(huì)酒店?duì)I運(yùn)情況，方便來(lái)年參考。各個(gè)節(jié)假日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文檔：該文檔將歷年來(lái)的節(jié)假日統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)存檔，方便來(lái)年酒店針對(duì)這些日子做出有效的促銷(xiāo)手段。旅游局文件文檔：該文檔存放旅游局下發(fā)的文件。酒店內(nèi)部文件文檔：該文檔存放酒店下發(fā)的文件。本部門(mén)文件文檔：該文檔存放本部門(mén)員工獎(jiǎng)懲、考核等文件。二、前廳銷(xiāo)售部文檔的管理：當(dāng)年的文檔，按照各種文件的不同放入事先準(zhǔn)備好的各類(lèi)文檔中。去年、前年的文檔：根據(jù)各種文件的不同放入酒店特殊的文件袋中，并注明該文件的名稱(chēng)，放在指定的文件柜中，方便查驗(yàn)當(dāng)年、去年、前年的文檔及數(shù)據(jù)差別。往年的文檔：統(tǒng)一收齊后入庫(kù)管理，保存一年后，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。三、其他管理：酒店房卡的管理：定期做好一批房卡后，統(tǒng)一交經(jīng)理管理，前臺(tái)需要時(shí)，登記并簽名。酒店VIP卡的管理：定期做好一批VIP卡后，統(tǒng)一交經(jīng)理管理，經(jīng)理定期查看電腦該客人是否符合發(fā)放VIP卡的條件，發(fā)放VIP卡，并登記入電腦。若為前臺(tái)員工提出該客人可發(fā)放酒店VIP卡，則先報(bào)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)理核實(shí)后再發(fā)放并登記入電腦。會(huì)議記錄的管理：每次會(huì)議結(jié)束后由會(huì)議記錄員記錄整理成文，交由經(jīng)理確認(rèn)后，復(fù)印發(fā)往各個(gè)部門(mén)。銷(xiāo)售代表服務(wù)程序一、 銷(xiāo)售訪問(wèn)服務(wù)程序工作步驟基本要求（1） 每人每月外出做銷(xiāo)售訪問(wèn)客戶(hù)不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有1/3新客戶(hù)。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。返回后上交完整的銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告；（2） 銷(xiāo)售訪問(wèn)原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；（3） 銷(xiāo)售訪問(wèn)必須攜帶品：價(jià)格資料（保密）、客戶(hù)公司信息資料、酒店宣傳若干套、酒店新聞報(bào)道集、酒店照片冊(cè)、小禮品、記錄本、名片、計(jì)算器、信封信紙若干、面巾紙等；（4） 銷(xiāo)售訪問(wèn)時(shí)必須遵守外事紀(jì)律；（5） 銷(xiāo)售訪問(wèn)一般應(yīng)事先做好預(yù)約；（6） 一個(gè)公司的銷(xiāo)售訪問(wèn)一般以半小時(shí)為宜；（7） 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；（8） 訪問(wèn)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。訪前準(zhǔn)備（1） 篩選客戶(hù)：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?hù)，根據(jù)近期酒店的銷(xiāo)售目的選取列出重點(diǎn)客戶(hù)，普通客戶(hù)名單，絕對(duì)禁止對(duì)訪問(wèn)的公司或其他客戶(hù)一無(wú)所知就盲目上門(mén)拜訪；（2） 做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)和新客戶(hù)的重要程度做好銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃（3） 準(zhǔn)備資料：客戶(hù)檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等；（4） 確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)；（5） 準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式）。走訪客戶(hù)（1） 事先做好預(yù)約；（2） 初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便說(shuō)一句：“我不會(huì)占您太多時(shí)間”；（3） 取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類(lèi)比；（4） 如是老客戶(hù)，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶(hù)，首先表示感謝；（5） 尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方向；（6） 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；（7） 盡量爭(zhēng)取客戶(hù)明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷(xiāo)；（8） 我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。續(xù)表服務(wù)程序工作步驟記錄離開(kāi)對(duì)方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚?xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。跟蹤落實(shí)（1） 如有預(yù)訂，立即處理；（2） 如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方；（3） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)；（4） 對(duì)拜訪過(guò)的公司，第二天必須打一個(gè)電話或傳真表示感謝拜訪技巧（1） 充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無(wú)目標(biāo)者絕對(duì)不能說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)你的酒店產(chǎn)品；（2） 酒店說(shuō)明：帶去酒店說(shuō)明讓客人拿在手中；（3） 新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說(shuō)服力；（4） 講個(gè)故事：不經(jīng)意地講一個(gè)你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶(hù)的故事；（5） 中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的先生說(shuō)你們公司在方面超越同行”等等；（6） 畫(huà)龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶(hù)的名字；（7） 客戶(hù)名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶(hù)的名單，以顯示酒店的實(shí)力；（8） 感謝客戶(hù)：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；（9） 長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不要急賣(mài)；（10） 互惠互利：我們不是“推銷(xiāo)”我們是“互惠互利”二、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)服務(wù)程序工作步驟1訪前準(zhǔn)備（1） 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶(hù)的分布情況；（2） 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；（3） 確認(rèn)有潛力的客戶(hù)；（4） 對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來(lái)，為什么？（5） 制定進(jìn)攻策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶(hù)；（6） 擬訂拜訪要點(diǎn)；（7） 準(zhǔn)備好拜訪所需用品2走訪客戶(hù)（1） 帶上所有必需品（見(jiàn)銷(xiāo)售訪問(wèn)）（2） 明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等；（3） 尋找對(duì)方的特點(diǎn)，希望和要求；（4） 提出我酒店可以滿足上述需求的方案；（5） 解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問(wèn)；（6） 克服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠；（7） 如不成功，表示感謝，留下下次再來(lái)的理由。三、五訪進(jìn)程對(duì)比初訪再訪三訪四訪五訪基本態(tài)度不表示推銷(xiāo)，始終只是問(wèn)候和聊天。客戶(hù)表現(xiàn)拒絕，不要強(qiáng)迫，道歉，離開(kāi)。聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，不使用本酒店的原因，控制態(tài)度。全面說(shuō)明本酒店的長(zhǎng)處，探求對(duì)方的真實(shí)需求。積極推銷(xiāo)，了解不合作的原因或消費(fèi)潛力面談態(tài)度問(wèn)候致敬，不要期望過(guò)高順從的聽(tīng)眾靈活提供話題愿意接受對(duì)方表情誠(chéng)懇，“多多指教”開(kāi)朗，準(zhǔn)備說(shuō)“很抱歉”表示“說(shuō)得對(duì)，有道理”自信“有很多情況”親切地說(shuō)：“讓我想想”禁忌不恭，注意力分散糾纏反駁急切促銷(xiāo)逼迫多消費(fèi)信念開(kāi)發(fā)新客戶(hù)才是銷(xiāo)售代表的最重要任務(wù)無(wú)論如何不動(dòng)搖不怕挫折多訪問(wèn)才是真正的推銷(xiāo)要穩(wěn)重結(jié)尾跟蹤“改日再來(lái)拜訪”，不必留下太深刻印象“對(duì)不起”，下次再來(lái)。將名片留給接待員/信箱，寫(xiě)上再訪時(shí)間“我一定認(rèn)真研究一下”，“多謝指教”；讓他覺(jué)得你接受了他的意見(jiàn)?！拔艺娴墨@益匪淺”，表現(xiàn)關(guān)心對(duì)方的態(tài)度和看法。“考慮好了嗎？”將過(guò)去的談話做個(gè)結(jié)論四、電話銷(xiāo)售服務(wù)程序工作步驟做好準(zhǔn)備（1） 制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃；（2） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶(hù)情況。電話推銷(xiāo)（1） 主動(dòng)問(wèn)好；（2） 自我介紹自己姓名、酒店名稱(chēng)、想與誰(shuí)通話；（3） 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；（4） 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣；（5） 認(rèn)真傾聽(tīng)，注意對(duì)方的反應(yīng)，并有意識(shí)地提問(wèn)；（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶(hù)易于接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值；（7） 語(yǔ)言措詞上，用比較通用，對(duì)方熟悉的詞匯。接聽(tīng)客人詢(xún)問(wèn)（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；（2） 主動(dòng)問(wèn)好，講明自己身份；（3） 語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；（4） 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷(xiāo)，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；（5） 做好要點(diǎn)筆錄；（6） 如客戶(hù)有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)；（7） 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話；確認(rèn)跟蹤（1） 記錄電話銷(xiāo)售情況；（2） 如客戶(hù)有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方出書(shū)面確認(rèn)書(shū)；（3） 資料歸檔。前廳早班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)早班：7：10—15：30與夜班進(jìn)行交班，查看交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。清點(diǎn)上班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。與客房部核對(duì)房態(tài)。取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對(duì)電腦資料。打印當(dāng)天客人預(yù)到和預(yù)離報(bào)表送客房部。核對(duì)夜班報(bào)表，準(zhǔn)確無(wú)誤后，送部門(mén)經(jīng)理簽字后復(fù)印，報(bào)送：總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)總監(jiān)、前廳銷(xiāo)售部、客房部。為客人辦理退房和續(xù)住、轉(zhuǎn)房手續(xù)。中午11：30打印催租報(bào)表，電話通知客人退房時(shí)間到了。詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，如續(xù)住請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，否則告訴客人如超過(guò)退房時(shí)間，酒店將要加收房租。同時(shí)通知客房部續(xù)住房間的號(hào)碼。跟進(jìn)夜班交代事項(xiàng)。為客人辦理入住手續(xù)。1接受客人預(yù)定，并輸入電腦；熟客預(yù)定當(dāng)天的房間，先做好客人入住資料及房卡，提高操作效率。1做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈活銷(xiāo)售。1發(fā)放當(dāng)天續(xù)住房的餐券，并登記。1整理當(dāng)班退房押金單、按編號(hào)訂回押金本。1清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫(xiě)在收銀交班本上。1打印103號(hào)報(bào)表，進(jìn)行本班次平帳，清理當(dāng)班現(xiàn)金，按財(cái)務(wù)制度規(guī)定操作。前廳中班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中班：15：10—23：30與早班進(jìn)行交班，查看交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。清點(diǎn)上班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。與客房部核對(duì)房態(tài)。取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對(duì)電腦資料，跟進(jìn)未到達(dá)房間。跟進(jìn)早班交代事項(xiàng)。為客人辦理入住手續(xù)。接受客人預(yù)定，并輸入電腦；熟客預(yù)定當(dāng)天的房間，先做好客人入住資料及房卡，提高操作效率。做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈活銷(xiāo)售。整理當(dāng)班退房押金單、按編號(hào)訂回押金本。清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫(xiě)在收銀交班本上。前廳夜班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)夜班：23：10—7：30與中班進(jìn)行交班，查看交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。清點(diǎn)上班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。與客房部核對(duì)房態(tài)。取出當(dāng)天的預(yù)定資料，