【文章內(nèi)容簡介】 親手將鑰匙交給客人并指引客人自行到客房?？腿巳粼谕獬鰰r將房間鑰匙存在接待處，服務(wù)員應(yīng)該接過鑰匙并與客人確認，請客人填寫寄存單，一式兩聯(lián)，雙方各一張，提醒客人返回時憑單來取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架上。客人若到總臺要求取回房間鑰匙時，服務(wù)員應(yīng)該禮貌地請客人出示寄存單或有效證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。客人在辦理退房手續(xù)時如果報稱房間鑰匙遺失，總臺應(yīng)按規(guī)定請客人賠償，并通知客房部跟辦更換房間鑰匙。如果退房客人是將鑰匙遺留在房間內(nèi)，總臺應(yīng)負責通知樓層客房將鑰匙取出交至總臺。每天晚上夜班服務(wù)員應(yīng)認真核對鑰匙架上的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。在接待過程中或核對鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于該處，服務(wù)員應(yīng)立即停止出租該房間并報告領(lǐng)班循有關(guān)途徑查找，如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上通知客房部領(lǐng)班，由客房部領(lǐng)班跟辦更換房間鑰匙。夜班服務(wù)員應(yīng)在核對鑰匙時如果發(fā)現(xiàn)入住房當時還有房鑰匙存在鑰匙架上，應(yīng)把該房間號碼記錄下來通知領(lǐng)班，并告知客房部更換房間鑰匙。服務(wù)員應(yīng)保證存在總臺的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。前臺規(guī)章制度當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽音樂。當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。不得私自使用賓館電話辦理私人事務(wù)。當客人入住時，服務(wù)員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。遵守客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費。電話鈴響第三次必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。服務(wù)員不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失?？头啃l(wèi)生標準管理客房的清潔程度是客人住賓館最關(guān)心的問題之一，同時也是客人選擇賓館的標準之一。整潔的房間，優(yōu)雅的環(huán)境能使客人心情舒暢、輕松愉快，因此服務(wù)員必須及時地按服務(wù)標準的要求，認真、高效地清掃客房。一、客房清掃前的準備服務(wù)員換上工作服。服務(wù)員上班后，應(yīng)換好工作服，戴上胸牌，梳理好頭發(fā)，女服務(wù)員可進行適當?shù)幕瘖y。聽取領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取“工作日報表”。房間設(shè)備若有損壞，地板、墻面若有污跡應(yīng)報告領(lǐng)班，并在“工作日報表”上詳細注明。領(lǐng)取房間鑰匙。服務(wù)員拿到一把鑰匙就可以打開她所負責清掃客房的所有房門。為了樓層客房的安全，領(lǐng)取鑰匙時，一定要做好鑰匙的交接記錄?？头康蔫€匙不得隨便交給他人，不能帶回家，特別是通鑰更要注意，上下班必須交待清楚。準備客房補充用品。二、客房清掃步驟走客房的清掃對當天結(jié)賬離店的客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃的程序為：（1）入房之前。禁止員工在走廊上講話，更不許大聲喧嘩。就算有必要，只能輕聲的講。如門上有“請勿打擾”的字牌，請勿進房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向領(lǐng)班報告，下班前交待清楚；進房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，防止房內(nèi)有客。（2）進入客房。1）緩緩地把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。2）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地板上，清潔籃放在衛(wèi)生間臺面一側(cè)。3）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。4）打開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。（3）清潔整理。1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑面盆、淋浴房、馬桶。然后，撤走客人用過的面巾、方巾、浴巾、腳巾；按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給領(lǐng)班，想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄；用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災(zāi)；撤掉用過的杯具、餐具；清理床鋪。將用過的床單撤走，放在清潔車一端的布草袋里。2）按照賓館規(guī)定的鋪床程序，將床鋪好。鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀。3）床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。4）抹布擦拭。1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。2）按順或逆時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。服務(wù)員在抹塵時，要注意：注意區(qū)別干、濕抹布的使用。如對鏡子、燈具、電視機等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。檢查房內(nèi)電器設(shè)備。在抹塵的過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的家具及設(shè)備有損壞，要及時通知設(shè)備維護員，不可延誤。經(jīng)過干擦以后，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于拋光劑、洗滌劑等物品對家具進行拋光和洗滌等工作。（5）補充用品1）補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便客人使用。3）面巾、方巾、浴巾、腳巾按規(guī)定位置擺放整齊。4）補充房內(nèi)物品，均需按賓館要求規(guī)定擺放整齊。5）補充杯具。注意標志要面對客人。（6）自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗有否拉上，空調(diào)開關(guān)有否關(guān)閉。（7）清掃完畢。1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。2）將房門輕輕關(guān)上，取回“正在清潔”牌。3）登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。住客房的清掃由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要特別注意。服務(wù)時面帶微笑、服裝整潔、儀表大方，注意個人衛(wèi)生。（1）客人在房間時。1）應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。2）操作要輕，不要與客人長談。3）若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。4）清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。（2）客人中途回房。在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。（3）房間電話鈴響時。房間電話是客人主要的通信工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響了也不要去接聽。（4）損壞客人的物品時。進行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向領(lǐng)班反映，并主動向客人賠禮道歉，若對方要求賠償時，根據(jù)具體情況，由損壞服務(wù)員負責照價賠償。（5）清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項：1）客人的文件、書報等不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。2）除放在垃圾桶里的物品外，其他物品不能丟掉。3）不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、手飾等貴重物品。但搭在椅子上或亂推在床上的衣服，要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。4）對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習慣。5）離開房間時，關(guān)門動作要輕?？辗康那鍜呖辗渴强腿穗x開賓館后已經(jīng)清掃過但尚未出租的房間。一般只需抹拭家具，檢查各類用品是否齊全即可。（1）在房門鎖上掛上“正在清潔”牌。（2）拿一濕一干抹布清潔家具。（3）衛(wèi)生間的座廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干。（4）檢查房間布局、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蛀蟲，把空調(diào)調(diào)至適當位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標牌?？头康那鍜咭罂头繝顩r不同，對其清掃的要求和程度也有所不同。一般來說，對于暫時沒人居住，但隨時可供出租的空房，服務(wù)員只需要進行簡單清掃或小掃除；對于有客人住宿的住客房以及客人剛剛結(jié)賬離店、尚未清掃的走客房，需要進行一般性清掃或中掃除；而對于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要求進行徹底清掃或大掃除?？头康那鍜唔樞蛞话惴譃榈緯r的清掃和旺季時的清掃。（1）淡季時，應(yīng)按以下順序進行：1）總臺指示要盡快打掃的房間。2）門上掛有“請速打掃”牌的房間。3）走客房間。4）重要客人光臨的客房。5）其他客房。6）空房。（2）旺季時，賓館用房緊張，一般要依照以下順序進行：1）總臺指示要盡快打掃的房間。2）空房。3）走客房間。4）門上掛有“請速打掃”牌的房間。5）重要客人光臨的房間。6）其他住客的房間。以上客房清掃順序還應(yīng)根據(jù)客人的活動規(guī)律加以調(diào)整?？头壳鍜邞?yīng)以不打擾客人或盡量少打擾客人為原則，因此，應(yīng)盡量安排在客人外出時進行。客房清掃的衛(wèi)生標準（1）眼看到的地方無污跡。（2）手摸到的地方無灰塵。（3）設(shè)備用品無病毒。（4）空氣清新無異味。（5）房間衛(wèi)生要達到以下要求：1）天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)。2）地板干凈無雜物。3）樓面整潔無害蟲。4）玻璃、燈具明亮無積塵。5）布草潔白無破爛。6）茶具、杯具消毒無痕跡。7）家具設(shè)備整潔無殘缺。8）墻壁干凈無污跡。9）衛(wèi)生間清潔無異味。清掃客房時應(yīng)注意的事項（1）敲門時，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大。（2）整理房間時，要將房門開著。（3）堅持衛(wèi)生工作經(jīng)?；藴驶?、制度化。（4）不得使用客房內(nèi)設(shè)施。（5）清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。（6）清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用。（7） 注意做好房間檢查工作。（8） 不能隨便處理房內(nèi)垃圾。（9） 浴室要通風透氣。（10）電鍍部位要完全擦干。（11）對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生?？头坎堪踩?wù)規(guī)范安全服務(wù)（1）注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。（2）認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保賓館及客人生命財產(chǎn)安全。（3）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部。（4）發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。（5）不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。（6）遇意外發(fā)生應(yīng)視情況通知有關(guān)部門酌情處理。（7）發(fā)生火警時保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知保安及消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告經(jīng)理及有關(guān)人員。（8）在安全的情況下，利用就近的滅火器材先行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場。（9）服從經(jīng)理的指揮，全力保護賓館財產(chǎn)及客人生命安全，保證賓館業(yè)務(wù)正常進行。（10）未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)賓館機密的資料，賓館的一切有關(guān)資料及文件不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理或有關(guān)部門查詢。（11）堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情?；馂?zāi)的預(yù)防、通報及撲救（1）員工不得在公開場所吸煙，發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即熄滅。（2）經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當?shù)胤胖糜谶h離火種及陰涼的地方。（3）不使用易燃液體作清潔劑，留意及警覺電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。（4）經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線絕緣破損或發(fā)現(xiàn)客人超負荷使用電器時，應(yīng)立即報告上級主管處理。（5）員工必須了解賓館的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置。（6）當發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定的地點的同時，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門主管。（7）報告火警時，應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的準確位置、火情及報上自已的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火。（8）著火時注意要先切斷電源，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間。（9）火勢迅猛時，應(yīng)打破就近的消防報警器的玻璃。（10）火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場?？头糠?wù)中常見問題處理客人不在時，來訪者要求進入客人房間為了客人的安全，當客人不在房間時，不應(yīng)讓來訪者進入客房，更不能讓其將旅客的行李攜出，此時應(yīng)耐心地向來訪者做好解釋工作。但如果住客離開前有留言，允許某訪客進入其房間時例外。不過，此時應(yīng)問清來訪者的姓名、單位，查驗其證件，確認該客人就是住客指定的來訪者，同時，請其在會客記錄上登記。來訪者查詢住房客應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴來訪客人：“客人在某某房間等候?！庇鲇凶砭瓶腿耍右酝咨铺幚矸?wù)員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，并報告領(lǐng)班，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。住店客人要求延住如住客要求延住，應(yīng)敬請客人與總臺聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)。如當天已訂滿，可耐心向客人解釋，求得客人的諒解。如果客人執(zhí)意不肯離開，則寧可讓即將到店的客人住到別的賓館，也不能趕走已住店客人?？腿穗x店時，帶走客房物品客人離店，服務(wù)員要查房迅速、細致、認真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告總臺。若帶走非一般性紀念品，且較貴重，應(yīng)迅速通知總臺，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按賓館規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間很多情況下，客人結(jié)完賬后，行李仍然暫時留在房間；有時，預(yù)計離店的客人接近或已過了中午12時，仍然不見回賓館，這時，客房服務(wù)員容易犯的一個錯誤是在客人不在客房的情況下，擅自將客人行李搬出房間，結(jié)果，常引起客人的強烈不滿和投訴