【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；⑥ 浴巾擺放符合規(guī)定；16．浴簾① 無(wú)水珠、皂斑；② 無(wú)脫鉤；③ 浴桿光亮；17．晾衣繩① 盒壁光亮，無(wú)灰塵；② 晾衣繩進(jìn)出操作正常；18．浴巾架參照毛巾架；19．天花板① 無(wú)污跡；② 無(wú)錯(cuò)位、漏水現(xiàn)象；③ 抽風(fēng)口清潔；20．墻壁① 無(wú)水漬、污漬、石灰；② 無(wú)裂損、脫落。21．地面① 無(wú)毛發(fā)、碎屑、灰塵；② 無(wú)積水、污跡。(十二) 打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)接電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接起；② 首先問(wèn)候，再報(bào)部門名稱如“您好，客房部”；打電話① 先問(wèn)候或道：“打擾了”再報(bào)部門名稱；② 將話筒置于唇下5公分處講話，不得大聲喊叫；轉(zhuǎn)電話① 負(fù)責(zé)將誤打的電話禮貌地轉(zhuǎn)給有關(guān)方面；② 不可直接說(shuō)：“錯(cuò)了”，“不對(duì)”等就把電話扣下；傳電話工作時(shí)間一律不傳私人電話，直系親屬的外線電話由電話員記錄，班后轉(zhuǎn)達(dá)，不得影響工作。電話服務(wù)做好記錄，并復(fù)述。要記下客人的房號(hào)、要求及打電話的時(shí)間，并迅速通知樓層服務(wù)員。(十三) 開(kāi)門與關(guān)門的程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1．觀察門外 情況① 看清房號(hào)；② 反鎖針是否突出；③ 有無(wú)“DND”牌，掛有“DND”禁止敲門；④ 不要停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(5秒之內(nèi))，不得通過(guò)貓眼窺視房?jī)?nèi)；2．敲門① 用中指在門表輕敲三響，節(jié)奏為半秒，力量要適中；② 在無(wú)回音情況下停5秒，再重敲三響③ 在還沒(méi)有回音情況下，停3秒鐘按一下門鈴；3．報(bào)名和等候① 站在門外中間位置離門距離保持40公分，目光平視開(kāi)門線；② 自報(bào)部門名稱(使用英語(yǔ))如無(wú)回言停五秒開(kāi)門；4．開(kāi)門① 將鑰匙插入電子門鎖中，聽(tīng)到一聲微響轉(zhuǎn)動(dòng)門把手后拔出鑰匙；②將門輕輕推開(kāi)，不得用肩、膝等其他身體部位擠推房門如防盜鏈反鎖，則應(yīng)輕輕把門關(guān)上避免驚醒客人；5．二次敲門將門打開(kāi)90176。同時(shí)再報(bào)部門名稱，有客在應(yīng)向客人問(wèn)好；6．退出房門服務(wù)和清潔工作結(jié)束后應(yīng)迅速退出房間，但要征求客人意見(jiàn)，是否需要關(guān)上房門；7．關(guān)門① 關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向房間輕輕將房門關(guān)閉（十四）做床的程序和標(biāo)準(zhǔn)━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 項(xiàng) 目 │ 標(biāo) 準(zhǔn)────┼─────────────────1. 對(duì) 正 │① 對(duì)齊床墊和床架邊角，注意觀察床墊編 號(hào)是否與要求的床尾編號(hào)相符（每月 床 墊 │ 中旬翻床墊） │② 注意床墊、床架有無(wú)損壞、污跡； │③ 不要停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（ 5秒之內(nèi)），不得 通過(guò)貓眼窺視房?jī)?nèi)；─────┼──────────────────2. 整 理 │ 用手將褥墊整順、拉平，注意是否有污 褥 墊 │ 漬或破損；─────┼──────────────────3. 鋪第一 │① 站在床頭或床邊三分之一處，將床單正 張床單 面朝上，縱面拋開(kāi)； │② 將床單整平，要求床單中線與床的中線 吻合； │③ 按順時(shí)針?lè)较虬?，首先，站在床頭用 手平托床墊，將床單塞入，右手將左 │ 面垂下的床單提起90176?；?45176。)塞 入床墊下，如此類推，將床的四角包好；─────┼──────────────────4. 鋪第二 │① 將床單反面朝上，以同樣的方法抖單定 位，對(duì)齊中線； 張床單 │② 將床頭部分拉至與床頭邊平行，下垂 5 公分；─────────────────────── │① 站在床頭或床邊三分之一處，將毛毯抖 開(kāi)，毛毯的商標(biāo)置于床的右下角，對(duì)齊 │ 中線； │② 站在床頭平拉毛毯至距床頭25～30公 分處。─────┼────────────────── │① 將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯 頭； │② 將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入 床墊和床架之間； │③ 站在床尾將第二層床單拉平同毛毯尾部 一起塞入床墊和床架之間； │④ 用包床單角的方法，包好毛毯同第二層 床單在床尾的兩個(gè)角；─────┼────────────────── │① 將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套口 抖開(kāi)枕套； │② 用右手抓住枕芯的兩個(gè)前角，從開(kāi)口處 送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合； │③ 將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套 邊反折入枕套口撫平，避免使枕芯變形─────┼────────────────── 置 │① 將枕頭放在床頭中央位置，枕口與床頭 柜反向； 枕 頭 │② 雙人床的四個(gè)枕頭分別排列在床單中線 的兩側(cè)，枕口朝內(nèi)；━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 項(xiàng) 目 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼────────────────── │① 站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央 打開(kāi)，將床罩的邊線與床體四邊吻合； │② 將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床 上； │③ 站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下 垂10公分； │④ 將枕前床罩余下部分，分別均勻填入枕 頭縫及枕頭與床體縫之間；─────┼────────────────── 回 │ 以腳背和小腿緩緩將床推回原位。 床 體 │━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━（十八）開(kāi)夜床的程序和標(biāo)準(zhǔn)━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 程 序 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼──────────────────1. 撤床罩 │ 將床罩自床頭向折至床尾邊，再?gòu)闹邢虼? 尾再折一次，從床尾撩起床罩向上折， │ 再由兩側(cè)向中間對(duì)折，壓成長(zhǎng)方形，平放 于行李架內(nèi)；─────┼──────────────────2. 開(kāi) 床 │① 站在床頭柜側(cè)，將第二層床單連同毛毯 由頭向床尾反向折30176。，然后半反折 │ 部分拉平，塞入床墊下；─────┼────────────────── ② 將晚安卡放在枕頭中央位置，向門與床 中線成45176。，將甜點(diǎn)放于床頭柜上， │ 拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床 頭柜下擺放擦鞋器（貴賓時(shí)，要在拖 │ 鞋下放一地巾）； │③ 將反折床單上面放上早餐卡，并打好開(kāi) 水、冰水、冰塊；─────┼────────────────── 室 │① 將防滑墊平放于浴缸內(nèi)； │② 將地巾鋪在浴缸前地面上； │③ 將浴室的花瓶插上一支花。━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━（十九）房間清掃的標(biāo)準(zhǔn)與程序━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 程 序 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼────────────────── 1. 進(jìn) │ 進(jìn)門程序和標(biāo)準(zhǔn)同前面開(kāi)門程序相同；─────┼────────────────── 2. 開(kāi) │ 開(kāi)啟房間總電源，即將鑰匙牌插入節(jié)能牌 內(nèi)，開(kāi)啟電源；─────┼────────────────── 3. 拉 │ 將客人合著的窗簾拉到窗戶兩側(cè)的規(guī)定位 置；─────┼──────────────────4. 整 │ 將桌上、床上的廢紙、茶葉袋、果皮、煙 蒂等扔進(jìn)紙簍。─────┼──────────────────5. 倒 │① 將房間的垃圾倒入工作車的垃圾袋中； │② 注意不要將未滅的煙頭或客人遺留物品 倒入垃圾袋中；─────┼────────────────── 6. 撤 │ 撤床單時(shí)要一層層往下撤，仔細(xì)檢查床上 有無(wú)客人物品；─────┼────────────────── 7. 做 │ 參照前面做床標(biāo)準(zhǔn)；─────┼────────────────── 8. 抹 │① 從房門一邊開(kāi)始，先房門→櫥→行李架 →梳妝鏡→梳妝桌→梳妝凳→垃圾箱 │ →電視機(jī)→電視機(jī)轉(zhuǎn)盤(pán)→ MINIBAR→小 櫥→保險(xiǎn)箱→窗框→房燈→圓桌上茶 │ 盤(pán)→圓桌→扶手椅→床頭燈→護(hù)墻板→ 壁畫(huà)→護(hù)墻板(壁畫(huà)下)→音響柜→空 │ 調(diào)開(kāi)關(guān)→穿衣鏡→浴室門→節(jié)能牌→門 鈴； │② 抹塵時(shí)，注意邊角，沿同一方向抹，盡 量不要有重復(fù)動(dòng)作爭(zhēng)取節(jié)省時(shí)間； │③ 抹塵時(shí)，還要交房間內(nèi)的設(shè)備、物品歸 還原位； │④ 邊抹塵邊檢查房間一次性用品是否短缺─────┼──────────────────9. 補(bǔ) │① 將房間缺少的物品補(bǔ)充完整； │② 盡量從工作車一次拿齊，避免重復(fù)取物 耽誤時(shí)間；─────┼─────────────────10. 吸 │ 沿同一方向(順著地毯毛的方向)由里向外 吸房間、房門附近 │ 地毯，避免遺漏(可以干完浴室后再吸地)─────┼──────────────────11. 看 │ 看房間整體狀態(tài)是否完好清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)糾正；─────┼──────────────────12. 關(guān) │ 關(guān)閉房間的電燈，撥下鑰匙牌，關(guān)閉總電 源；─────┼─────────────────13. 記 │ 記錄清掃的時(shí)間，房間物品的短缺情況；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━（二十）清潔衛(wèi)生間的程序與標(biāo)準(zhǔn)━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 程 序 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼────────────────── 1. 開(kāi) │ 打開(kāi)衛(wèi)生間的電源，排氣扇；─────┼────────────────── 2. 進(jìn) │ 進(jìn)入衛(wèi)生間，檢查衛(wèi)生的排氣扇、燈是否 正常；──────────────────────── 3. 按 │ 按一下馬桶，倒入帶有消毒用的清潔劑；─────┼────────────────── 4. 撤 │ 撤客人用過(guò)的杯具和布草，先撤易碎品；─────┼───────────────── 5. 倒 │ 將衛(wèi)生間用過(guò)的一次性用品倒入垃圾袋 中。再將衛(wèi)生間垃圾袋放入工作車的垃 │ 圾袋中；─────┼────────────────── 6. 刷 │① 用沾有消毒作用的清潔劑的面盆刷刷面 盆，臺(tái)面→浴缸臺(tái)面→浴缸→三層墻 │ 磚以下→馬桶水箱→馬桶蓋正反面； │② 用馬桶刷刷坐圈反面→馬桶沿→馬桶 壁；─────┼───────────────── 7. 沖 │ 沖洗面盆，用噴頭沖洗浴缸、馬桶；─────┼───────────────── 8. 擦 │① 用抹布先擦電鍍件→浴室鏡→臺(tái)面→面 盆→面盆側(cè)面→浴室電話→三層墻磚 │ →浴缸臺(tái)面→浴缸→馬桶水箱→馬桶桶 蓋→、坐圈→馬桶沿及四周→垃圾筒 │ →地稱→地面→(也以最后再擦地面)； │② 要求面盆、浴缸、馬桶等瓷器內(nèi)無(wú)頭發(fā) 且要光亮； │③ 邊抹塵邊檢查一次性用品是否短缺；───────────────────────9. 補(bǔ) │ 補(bǔ)充一次性用品；─────