【文章內容簡介】 ；⑥ 浴巾擺放符合規(guī)定；16．浴簾① 無水珠、皂斑；② 無脫鉤；③ 浴桿光亮；17．晾衣繩① 盒壁光亮，無灰塵；② 晾衣繩進出操作正常；18．浴巾架參照毛巾架；19．天花板① 無污跡；② 無錯位、漏水現象；③ 抽風口清潔；20．墻壁① 無水漬、污漬、石灰；② 無裂損、脫落。21．地面① 無毛發(fā)、碎屑、灰塵；② 無積水、污跡。(十二) 打電話的程序與標準項 目標 準接電話① 電話鈴響三聲內接起；② 首先問候，再報部門名稱如“您好，客房部”；打電話① 先問候或道：“打擾了”再報部門名稱；② 將話筒置于唇下5公分處講話，不得大聲喊叫；轉電話① 負責將誤打的電話禮貌地轉給有關方面；② 不可直接說：“錯了”，“不對”等就把電話扣下；傳電話工作時間一律不傳私人電話，直系親屬的外線電話由電話員記錄，班后轉達，不得影響工作。電話服務做好記錄，并復述。要記下客人的房號、要求及打電話的時間，并迅速通知樓層服務員。(十三) 開門與關門的程序與標準項 目標 準1．觀察門外 情況① 看清房號；② 反鎖針是否突出；③ 有無“DND”牌，掛有“DND”禁止敲門；④ 不要停留時間過長(5秒之內)，不得通過貓眼窺視房內；2．敲門① 用中指在門表輕敲三響，節(jié)奏為半秒，力量要適中；② 在無回音情況下停5秒，再重敲三響③ 在還沒有回音情況下，停3秒鐘按一下門鈴；3．報名和等候① 站在門外中間位置離門距離保持40公分，目光平視開門線；② 自報部門名稱(使用英語)如無回言停五秒開門；4．開門① 將鑰匙插入電子門鎖中，聽到一聲微響轉動門把手后拔出鑰匙；②將門輕輕推開，不得用肩、膝等其他身體部位擠推房門如防盜鏈反鎖，則應輕輕把門關上避免驚醒客人；5．二次敲門將門打開90176。同時再報部門名稱，有客在應向客人問好；6．退出房門服務和清潔工作結束后應迅速退出房間，但要征求客人意見，是否需要關上房門；7．關門① 關門時，應面向房間輕輕將房門關閉（十四）做床的程序和標準━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 項 目 │ 標 準────┼─────────────────1. 對 正 │① 對齊床墊和床架邊角，注意觀察床墊編 號是否與要求的床尾編號相符（每月 床 墊 │ 中旬翻床墊） │② 注意床墊、床架有無損壞、污跡； │③ 不要停留時間過長（ 5秒之內），不得 通過貓眼窺視房內；─────┼──────────────────2. 整 理 │ 用手將褥墊整順、拉平，注意是否有污 褥 墊 │ 漬或破損；─────┼──────────────────3. 鋪第一 │① 站在床頭或床邊三分之一處，將床單正 張床單 面朝上，縱面拋開； │② 將床單整平，要求床單中線與床的中線 吻合； │③ 按順時針方向包角，首先，站在床頭用 手平托床墊，將床單塞入，右手將左 │ 面垂下的床單提起90176。或(45176。)塞 入床墊下，如此類推，將床的四角包好；─────┼──────────────────4. 鋪第二 │① 將床單反面朝上，以同樣的方法抖單定 位，對齊中線； 張床單 │② 將床頭部分拉至與床頭邊平行，下垂 5 公分；─────────────────────── │① 站在床頭或床邊三分之一處，將毛毯抖 開，毛毯的商標置于床的右下角，對齊 │ 中線； │② 站在床頭平拉毛毯至距床頭25～30公 分處。─────┼────────────────── │① 將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯 頭； │② 將床頭兩側垂下的毛毯和床單一起塞入 床墊和床架之間； │③ 站在床尾將第二層床單拉平同毛毯尾部 一起塞入床墊和床架之間； │④ 用包床單角的方法，包好毛毯同第二層 床單在床尾的兩個角；─────┼────────────────── │① 將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套口 抖開枕套； │② 用右手抓住枕芯的兩個前角，從開口處 送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合； │③ 將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套 邊反折入枕套口撫平，避免使枕芯變形─────┼────────────────── 置 │① 將枕頭放在床頭中央位置，枕口與床頭 柜反向； 枕 頭 │② 雙人床的四個枕頭分別排列在床單中線 的兩側，枕口朝內；━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 項 目 │ 標 準─────┼────────────────── │① 站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央 打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合； │② 將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床 上； │③ 站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下 垂10公分； │④ 將枕前床罩余下部分，分別均勻填入枕 頭縫及枕頭與床體縫之間；─────┼────────────────── 回 │ 以腳背和小腿緩緩將床推回原位。 床 體 │━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━（十八）開夜床的程序和標準━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 程 序 │ 標 準─────┼──────────────────1. 撤床罩 │ 將床罩自床頭向折至床尾邊，再從中向床 尾再折一次，從床尾撩起床罩向上折， │ 再由兩側向中間對折，壓成長方形，平放 于行李架內；─────┼──────────────────2. 開 床 │① 站在床頭柜側，將第二層床單連同毛毯 由頭向床尾反向折30176。，然后半反折 │ 部分拉平，塞入床墊下；─────┼────────────────── ② 將晚安卡放在枕頭中央位置，向門與床 中線成45176。，將甜點放于床頭柜上， │ 拖鞋平放于床體側面，緊靠床頭柜，床 頭柜下擺放擦鞋器（貴賓時，要在拖 │ 鞋下放一地巾）； │③ 將反折床單上面放上早餐卡，并打好開 水、冰水、冰塊；─────┼────────────────── 室 │① 將防滑墊平放于浴缸內； │② 將地巾鋪在浴缸前地面上； │③ 將浴室的花瓶插上一支花。━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━（十九）房間清掃的標準與程序━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 程 序 │ 標 準─────┼────────────────── 1. 進 │ 進門程序和標準同前面開門程序相同；─────┼────────────────── 2. 開 │ 開啟房間總電源，即將鑰匙牌插入節(jié)能牌 內，開啟電源；─────┼────────────────── 3. 拉 │ 將客人合著的窗簾拉到窗戶兩側的規(guī)定位 置；─────┼──────────────────4. 整 │ 將桌上、床上的廢紙、茶葉袋、果皮、煙 蒂等扔進紙簍。─────┼──────────────────5. 倒 │① 將房間的垃圾倒入工作車的垃圾袋中； │② 注意不要將未滅的煙頭或客人遺留物品 倒入垃圾袋中；─────┼────────────────── 6. 撤 │ 撤床單時要一層層往下撤，仔細檢查床上 有無客人物品；─────┼────────────────── 7. 做 │ 參照前面做床標準；─────┼────────────────── 8. 抹 │① 從房門一邊開始，先房門→櫥→行李架 →梳妝鏡→梳妝桌→梳妝凳→垃圾箱 │ →電視機→電視機轉盤→ MINIBAR→小 櫥→保險箱→窗框→房燈→圓桌上茶 │ 盤→圓桌→扶手椅→床頭燈→護墻板→ 壁畫→護墻板(壁畫下)→音響柜→空 │ 調開關→穿衣鏡→浴室門→節(jié)能牌→門 鈴； │② 抹塵時，注意邊角，沿同一方向抹，盡 量不要有重復動作爭取節(jié)省時間； │③ 抹塵時，還要交房間內的設備、物品歸 還原位； │④ 邊抹塵邊檢查房間一次性用品是否短缺─────┼──────────────────9. 補 │① 將房間缺少的物品補充完整； │② 盡量從工作車一次拿齊，避免重復取物 耽誤時間；─────┼─────────────────10. 吸 │ 沿同一方向(順著地毯毛的方向)由里向外 吸房間、房門附近 │ 地毯，避免遺漏(可以干完浴室后再吸地)─────┼──────────────────11. 看 │ 看房間整體狀態(tài)是否完好清潔，發(fā)現問題 及時糾正；─────┼──────────────────12. 關 │ 關閉房間的電燈，撥下鑰匙牌，關閉總電 源；─────┼─────────────────13. 記 │ 記錄清掃的時間，房間物品的短缺情況；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━（二十）清潔衛(wèi)生間的程序與標準━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 程 序 │ 標 準─────┼────────────────── 1. 開 │ 打開衛(wèi)生間的電源，排氣扇；─────┼────────────────── 2. 進 │ 進入衛(wèi)生間，檢查衛(wèi)生的排氣扇、燈是否 正常；──────────────────────── 3. 按 │ 按一下馬桶，倒入帶有消毒用的清潔劑；─────┼────────────────── 4. 撤 │ 撤客人用過的杯具和布草，先撤易碎品；─────┼───────────────── 5. 倒 │ 將衛(wèi)生間用過的一次性用品倒入垃圾袋 中。再將衛(wèi)生間垃圾袋放入工作車的垃 │ 圾袋中；─────┼────────────────── 6. 刷 │① 用沾有消毒作用的清潔劑的面盆刷刷面 盆，臺面→浴缸臺面→浴缸→三層墻 │ 磚以下→馬桶水箱→馬桶蓋正反面； │② 用馬桶刷刷坐圈反面→馬桶沿→馬桶 壁；─────┼───────────────── 7. 沖 │ 沖洗面盆，用噴頭沖洗浴缸、馬桶；─────┼───────────────── 8. 擦 │① 用抹布先擦電鍍件→浴室鏡→臺面→面 盆→面盆側面→浴室電話→三層墻磚 │ →浴缸臺面→浴缸→馬桶水箱→馬桶桶 蓋→、坐圈→馬桶沿及四周→垃圾筒 │ →地稱→地面→(也以最后再擦地面)； │② 要求面盆、浴缸、馬桶等瓷器內無頭發(fā) 且要光亮； │③ 邊抹塵邊檢查一次性用品是否短缺；───────────────────────9. 補 │ 補充一次性用品；─────