【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)進(jìn)行更改。（4） 如果人數(shù)減少，聯(lián)系銷(xiāo)售部同意，將多余鑰匙收回，并對(duì)單據(jù)、酒管系統(tǒng)進(jìn)行更改。（5） 將團(tuán)隊(duì)分房表、鑰匙，交給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。（6） 團(tuán)隊(duì)的全陪和地陪必須填寫(xiě)入住登記資料（7） 如果團(tuán)隊(duì)賓客持有團(tuán)隊(duì)簽證，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一辦理入住登記。（8） 如無(wú)團(tuán)隊(duì)簽證，請(qǐng)賓客填寫(xiě)入住登記資料。確認(rèn)信息（1）同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，確認(rèn)是簽單還是現(xiàn)付，現(xiàn)付請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在前臺(tái)預(yù)付押金；（2）同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)：早餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、退房時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名。（3）告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)。（4）提醒領(lǐng)隊(duì)將團(tuán)隊(duì)客人貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)柜內(nèi)。輸入系統(tǒng)（1）將團(tuán)隊(duì)資料輸入酒管系統(tǒng)中。（2）如團(tuán)隊(duì)客人有開(kāi)長(zhǎng)途或簽單或特殊付款關(guān)系的修改其備注和付款。（3）客人自付費(fèi)團(tuán)的備注中必須注明，避免退房時(shí)備注不明產(chǎn)生漏結(jié)帳項(xiàng)。信息處理（1）將與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)信息，開(kāi)據(jù)《接待處通知書(shū)》送至禮賓部、房務(wù)中心和餐飲部，簽字確認(rèn)。（2）將團(tuán)隊(duì)登記單留存?zhèn)洳椤? 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：住客換房操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：只要符合酒店換房規(guī)定，應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客人的換房要求。如果不符合酒店換房規(guī)定，應(yīng)禮貌、委婉的向客人解釋酒店規(guī)定，并且積極的給客人提出建議，特殊情況請(qǐng)示大副處理。 程序：換房確認(rèn)（1）接待員接到客人換房要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人換房原因。（2）如果客人是不滿(mǎn)意現(xiàn)住房間，向客人推銷(xiāo)其他類(lèi)型的客房，盡量滿(mǎn)足客人的換房要求。（3）如果是由于酒店設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題，要向客人表示歉意，立即通知工程人員到房間進(jìn)行維修檢查，確認(rèn)后幫客人更換房間。換房手續(xù)（1）同意幫客人更換房間后，應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、是否立即換房等事項(xiàng)。（2）如果客人在房間辦理手續(xù)，安排行李生換房，開(kāi)具《接待處通知書(shū)》，寫(xiě)明換房后的房號(hào)、價(jià)格、離店日期，制作新房卡鑰匙，檢查確認(rèn)后交由行李生請(qǐng)客人簽名、更換客人房卡鑰匙。并且給需要的客人提供行李服務(wù)。（3）電話(huà)通知房務(wù)中心，然后將《接待處通知書(shū)》第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺(tái)收銀。（4）在電腦完成換房操作，檢查換房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：客人續(xù)住操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：掌握當(dāng)日和近日客房狀態(tài)，盡量滿(mǎn)足客人的續(xù)房要求。如果因?yàn)榫频昕蜐M(mǎn)不能滿(mǎn)足要求的，做好解釋工作，盡量為客人預(yù)訂附近酒店。 程序：確認(rèn)要求（1）問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間。（2）了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。辦理手續(xù)（1）向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)、如果不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。（2）填寫(xiě)《接待處通知書(shū)》，注明續(xù)住時(shí)間和續(xù)住房?jī)r(jià)。（3）與收銀聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需要補(bǔ)交押金。（4）重新幫客人制作房間鑰匙。（5）電話(huà)通知房務(wù)中心，然后將《接待處通知書(shū)》第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺(tái)收銀。（6）在電腦完成續(xù)房操作，檢查續(xù)房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：為客留言操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：留言單要在指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。除非客人有特殊要求，對(duì)已結(jié)賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。 程序：查詢(xún)信息（1）當(dāng)接到要求留言的電話(huà)后，查詢(xún)客人姓名、房號(hào)。（2）核對(duì)客人是否住店客人，是否預(yù)訂但尚未登記入店。記錄留言（1） 記錄留言?xún)?nèi)容，并進(jìn)行復(fù)核。（2） 記錄留言人的姓名、電話(huà)號(hào)碼和留言時(shí)間。確認(rèn)留言將留言?xún)?nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)在留言單上，一式兩聯(lián)。第一聯(lián)轉(zhuǎn)交房務(wù)中心送進(jìn)房間，第二聯(lián)由接待處保留存檔。傳遞留言將客人的姓名、房間號(hào)碼、留言時(shí)間在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，交由房務(wù)中心轉(zhuǎn)交至客人房間。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：客房鑰匙轉(zhuǎn)交操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：存放固定位置，便于查找。嚴(yán)格核實(shí)領(lǐng)取鑰匙的客人身份，不能轉(zhuǎn)交錯(cuò)房間鑰匙。交班時(shí)必須進(jìn)行待轉(zhuǎn)交鑰匙的交接。不定時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)交鑰匙進(jìn)行清查跟進(jìn)，有特殊情況的報(bào)大堂副理處理。 程序：受理（1）詢(xún)問(wèn)客人姓名及需轉(zhuǎn)交的鑰匙房號(hào)。（2）請(qǐng)客人稍等，并馬上進(jìn)入電腦查詢(xún)確認(rèn)，將轉(zhuǎn)交的鑰匙讀取無(wú)誤后用信封裝好。（3）注明轉(zhuǎn)交物品內(nèi)容、房號(hào)、受理日期、取鑰匙人姓名。（4）與授權(quán)客人確認(rèn)取鑰方式：報(bào)姓名/房號(hào)取或是憑身份證取。（5）詢(xún)問(wèn)授權(quán)人取鑰客人大概取鑰時(shí)間，并在備注欄中注明。（6）請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)。善后工作的處理及存放。（1） 知會(huì)當(dāng)班的所有員工。（2） 將鑰匙與“物品轉(zhuǎn)交授權(quán)表”存放于固定的位置。（3） 超過(guò)預(yù)計(jì)取鑰匙時(shí)間，特別是開(kāi)房時(shí)就轉(zhuǎn)交的情況，主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系授權(quán)人，詢(xún)問(wèn)房間是否需要保留。轉(zhuǎn)交(1) 禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名與要領(lǐng)取轉(zhuǎn)交客房鑰匙的房間的房號(hào)與轉(zhuǎn)交人姓名。(2) 請(qǐng)客人稍候，查找有無(wú)客人提供的轉(zhuǎn)交信息。(3) 翻閱“物品轉(zhuǎn)交授權(quán)表”進(jìn)行查找與確認(rèn)。(4) 確認(rèn)無(wú)誤后，根據(jù)授權(quán)人的委托要求轉(zhuǎn)交鑰匙。 三、禮賓部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：車(chē)迎服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：隨身攜帶筆和出租車(chē)登記卡。門(mén)迎站姿：呈跨立姿勢(shì)，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。車(chē)輛內(nèi)前后座均有客人應(yīng)先開(kāi)后門(mén)。 程序：客人抵店：（1）車(chē)輛有客進(jìn)入車(chē)道用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛?？吭谡_位置。（2）跑上前將車(chē)門(mén)打開(kāi)，抬手護(hù)住車(chē)門(mén)框上部?jī)?nèi)側(cè)，身體站直，頭微低，主動(dòng)、微笑問(wèn)候客人，熟客用姓式尊稱(chēng)客人。（3）客人乘座出租車(chē)。迅速填寫(xiě)好出租車(chē)登記卡。當(dāng)客人走出車(chē)后，微笑并問(wèn)候客人，車(chē)童應(yīng)醒目觀察車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物品，并將登記卡交予客人，將車(chē)門(mén)關(guān)好，指揮出租車(chē)迅速離開(kāi)?？腿穗x店：（1）發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出，禮貌問(wèn)候客人，并了解客人用車(chē)情況適時(shí)提供幫助。（2）客人自己有車(chē)，將車(chē)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮其?？坑诳腿松砼?，打開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂，道別。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：門(mén)迎服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)問(wèn)候客人并提供幫助，并將雙手放于前，表現(xiàn)一種謙恭的姿態(tài)。門(mén)迎站姿：呈跨立姿勢(shì)，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。 程序：客人來(lái)店(1) 關(guān)注來(lái)店的客人。(2) 與客人進(jìn)行目光接觸。(3) 客人走至門(mén)口時(shí)微笑并打招呼，對(duì)客人到來(lái)表示歡迎。(4) 指引客人進(jìn)入大堂，并適時(shí)向客人提供幫助?？腿穗x店(1) 關(guān)注離店的客人。(2) 客人經(jīng)過(guò)時(shí)，與客人進(jìn)行目光接觸。(3) 客人走至門(mén)口時(shí)，微笑打招呼，并與客人道別。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：散客入住行李服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：客人在接待處登記時(shí)，適時(shí)給客人提供幫助。侍應(yīng)站姿：身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前。在電梯內(nèi)禮貌地問(wèn)候進(jìn)、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。 程序：客人抵店時(shí)的迎接。向客人主動(dòng)提供行李服務(wù)及幫助（1） 客人攜帶物品為小件行李時(shí)應(yīng)禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)后再提供幫助。（2） 雙手接過(guò)客人行李，根據(jù)客人的行李狀況，選擇適當(dāng)?shù)男欣钴?chē)進(jìn)行裝車(chē)，按規(guī)范引領(lǐng)客人。（3） 單件行李且重量適中時(shí)，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢(shì)指示方向。（4） 少量行李且重量適當(dāng)時(shí)，選擇用小行李車(chē)為客人服務(wù)，另一只手為客人指示方向。（5） 客人行李較重時(shí)，選擇大行李車(chē)為客人服務(wù)。（6） 如客人在右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李，左手指示方向，客人在左側(cè)時(shí)，我們則用左手提行李，右手指示方向。引領(lǐng)客人至接待處禮貌地為客人指示方向，了解客人姓氏并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂房間，預(yù)先了解客人情況，方便前臺(tái)接待做好登記工作，提高效率。到達(dá)接待處后禮貌地向客人介紹接待員，并委婉告知接待員客人有無(wú)預(yù)訂及預(yù)訂情況。當(dāng)客人在接待處辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)范侍應(yīng)，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進(jìn)程。引領(lǐng)客人到電梯間。電梯未到應(yīng)請(qǐng)客人稍等，了解客人住店期間的需求并提供幫助。進(jìn)入電梯內(nèi)按照電梯禮儀操作。（1） 用手按住電梯按鈕，或用靠近電梯方向的手擋住電梯門(mén)，使電梯門(mén)保持敞開(kāi)，并禮貌請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。（2） 到達(dá)入住客人所在樓層后，請(qǐng)客人先出電梯并指示方向到達(dá)客人入住客房房門(mén)前，按進(jìn)房規(guī)范操作。送客人到達(dá)房門(mén)前，請(qǐng)客人稍等按門(mén)鈴一下，敲門(mén)三聲說(shuō)：“您好！禮賓員” ，無(wú)人應(yīng)答時(shí)迅速用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，輕輕將房門(mén)打開(kāi)30度，檢查該房是否為可賣(mài)房。確認(rèn)后將房間鑰匙迅速插入取電牌內(nèi)，退出房間于遠(yuǎn)離客人一側(cè)的房門(mén)口侍應(yīng)，請(qǐng)客人先進(jìn)。引領(lǐng)客人進(jìn)房間（1）進(jìn)入房間后按進(jìn)房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房?jī)?nèi)空調(diào)，燈光是否處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救。（2）詢(xún)問(wèn)客人是否需要介紹房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目（3）詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求，記錄并快捷跟進(jìn)。與客人微笑道別，禮貌地退出房間，并?？腿巳胱∮淇?迅速地返回大堂做好后續(xù)工作返回大堂后，如在服務(wù)過(guò)程中使用了行李車(chē)則將其擺放回指定地點(diǎn)，并做好記錄，告知當(dāng)班同事客人的相關(guān)信息。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：散客退房行李服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供快捷的退房行李服務(wù)。必須敲三次門(mén)等候客人的允許后才能進(jìn)客人房間收行李。在電梯內(nèi)禮貌地問(wèn)候進(jìn)、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。 程序：接到客人需要行李服務(wù)需求。跟進(jìn)客人需求（1） 詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)，了解客人的行李件數(shù)，選擇適當(dāng)?shù)男欣钴?chē)，查詢(xún)電腦確認(rèn)客人的信息。（2） 了解客人是否馬上離店，行李是否需要寄存。（3） 了解客人具體的需求以便做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，客人電話(huà)通知退房務(wù)必要確認(rèn)客人身份。（4） 詢(xún)問(wèn)客人是否還有其它需求，提醒客人是否需要，打包物品、紙袋等。（5） 調(diào)度人手跟進(jìn)信息的傳遞，做好為客人提供快捷服務(wù)的準(zhǔn)備。進(jìn)行行李服務(wù)禮賓員獲息為客人提供退房行李服務(wù)后，選擇恰當(dāng)?shù)男欣钴?chē)乘電梯抵達(dá)客人所在樓層。到達(dá)客人房間后按進(jìn)房規(guī)范進(jìn)入客人的房間。(1) 將行李車(chē)放置于遠(yuǎn)離電梯間的一側(cè)，注意不要擋住客人出門(mén)。(2) 對(duì)房?jī)?nèi)兩人以上的情況，應(yīng)確認(rèn)客人身份后再稱(chēng)呼，避免尷尬。(3) 向客人致謝后，進(jìn)入房間，如讓客人超過(guò)等候時(shí)間的期限應(yīng)向客人致歉，觀察客人有無(wú)需求并主動(dòng)提供幫助。(4) 將客人的行李裝車(chē)并提醒客人有無(wú)將物品帶齊，避免客人遺留物品在房間。(5) 與客人一起出房門(mén)時(shí)關(guān)上房門(mén)確保安全。引領(lǐng)客人至電梯間（1）詢(xún)問(wèn)客人的入住感受，了解客人的意見(jiàn)。（2）及時(shí)將客人的意見(jiàn)反饋并由酒店做出正式回復(fù)。電梯到后，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，按電梯禮儀操作。電梯到達(dá)大堂后，指引客人至前臺(tái)收銀辦理手續(xù)。協(xié)助客人上車(chē)，送客人離店(1) 禮貌的與客人確認(rèn)客人的行李狀況。(2) 與客人臨行前確認(rèn)行李避免相應(yīng)的問(wèn)題出現(xiàn)，恭送客人離店，歡迎客人再次光臨。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：提供快捷、安全的行李服務(wù)。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行李車(chē)擺放行李時(shí)，大件物品放在下面，小件物品放在上面。對(duì)團(tuán)隊(duì)行李數(shù)量進(jìn)行記錄。 程序：預(yù)前準(zhǔn)備工作（1）確定團(tuán)隊(duì)預(yù)抵的時(shí)間。（2）至接待處查詢(xún)，將團(tuán)隊(duì)房號(hào)、到店日期、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)以及團(tuán)隊(duì)人數(shù)等信息記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上，以提供針對(duì)性的服務(wù)。（3）根據(jù)情況安排人員和行李車(chē)。團(tuán)隊(duì)抵店（1）指揮團(tuán)隊(duì)車(chē)輛?？康街付ǖ攸c(diǎn)。（2）在車(chē)門(mén)口恭迎客人，并親切的微笑和問(wèn)候。（3）客人下車(chē)完畢后，快速將行李從旅游車(chē)上卸下。（4）檢查行李有無(wú)損壞情況，如有損壞，第一時(shí)間請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)查看，并記錄在團(tuán)隊(duì)分房表上。（5）按房間次序和行李裝車(chē)的原則將行李迅速裝車(chē)。（6）裝車(chē)之后，將行李系上團(tuán)隊(duì)行李卡，并按照分房表上的房號(hào)將行李對(duì)照分好，方便客人認(rèn)領(lǐng)。（7）客人先上房間，行李及時(shí)的送發(fā)。分發(fā)行李（1）將行李送入房間，并與客人確認(rèn)行李（2）對(duì)房間和酒店稍作介紹，預(yù)祝客人入住愉快。（3）將每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上。派送完畢（1）確認(rèn)行李都送入房間。（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)行李都安全、準(zhǔn)確地送入房間，并詢(xún)問(wèn)退放收行李時(shí)間。（3）將行李車(chē)整齊地?cái)[放到指定的地點(diǎn)，作好交接班。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)退房行李服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：提供快捷、安全的行李服務(wù)。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行李車(chē)擺放行李時(shí)，大件物品放在下面，小件物品放在上面。團(tuán)隊(duì)行李數(shù)進(jìn)行核對(duì)。 程序：準(zhǔn)備工作(1) 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)退房時(shí)間。(2) 安排適當(dāng)?shù)娜耸趾托欣钴?chē)。(3) 按預(yù)計(jì)時(shí)間到達(dá)團(tuán)隊(duì)所在樓層。收集行李（1）將客人的行李按行李裝車(chē)原則裝車(chē)。（2）檢查行李的狀況，并將行李件數(shù)記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上，并進(jìn)行行李數(shù)核對(duì)，如有差異應(yīng)與客人確認(rèn)。（3）全部裝車(chē)后，將行李車(chē)運(yùn)送到大堂指定地點(diǎn)，用行李網(wǎng)罩好。行李裝車(chē)(1) 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的帳務(wù)都已結(jié)清。(2) 確認(rèn)行李都已收集到，無(wú)行李的遺漏。(3) 領(lǐng)隊(duì)的簽字確認(rèn)。 部門(mén)：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：行李寄存服務(wù)操作崗位：禮賓員