【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并能熟練地進(jìn)行操作。熟 悉酒店內(nèi)環(huán)境及有關(guān)部門(mén)位置，以及服務(wù)項(xiàng)目與相關(guān)信 息。廣泛了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、商業(yè)區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān) 信息，并能為客人提供相關(guān)服務(wù)。有一定的管理能力，上 下級(jí)關(guān)系融洽、公平、自律、思維敏捷、口齒清晰、活潑 開(kāi)朗，辦事認(rèn)真，吃苦耐勞。有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。 文化程度： 相關(guān)專(zhuān)業(yè)高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平： 能用英語(yǔ)解答客人提出的服務(wù)性問(wèn)題。 工作經(jīng)驗(yàn)： 有兩年以上禮賓工作的經(jīng)驗(yàn)。 工 作 內(nèi) 容 一、提前 10分鐘到崗 二、班前自我檢查儀表儀容，做到服裝整潔、挺拔、名牌端正，皮鞋 锃亮，關(guān)發(fā)整齊、清潔，長(zhǎng)短、手套完好、清潔 三、參加班前會(huì)，提受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點(diǎn)客人情況， 接受儀表儀容檢查 四、備好對(duì)客服務(wù)用品 五、為進(jìn)出客人拉車(chē)門(mén) 六、為進(jìn)出飯店大廳的客人拉玻璃門(mén) 七、為零星團(tuán)隊(duì)客人提供行李運(yùn)送、寄存服務(wù) 八、為換房客人提供行李運(yùn)送服務(wù) 九、辦理公共告示欄信息更新 十、維持飯店大廳入口片的清潔，對(duì)衣冠不整、姿態(tài)不雅等的客人進(jìn) 出大廳，禮貌地加以勸阻 十一、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具，為出店客人提供打雨傘服務(wù) 十二、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送，代客外出委托代辦等 服務(wù) 十三、飯店公共區(qū)域代客尋人服務(wù) 十四、維持飯店廣場(chǎng)停車(chē)以及大廳內(nèi)的秩序 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，行李規(guī)范及出勤情況。 與酒店內(nèi)外相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，滿足客人 的服務(wù)要求情況。 提供準(zhǔn)確、周到、高效的服務(wù)完成情況。 做好禮賓部設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 接受培訓(xùn)后的工作實(shí)績(jī)情況。 與各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通的合作情況。 服從上級(jí)工作安排和指令的情況。 電話服務(wù)中心崗位描述 職位：話務(wù)員 匯報(bào)：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無(wú) 崗 位 概 述 提供客人各類(lèi)電話問(wèn)訊、轉(zhuǎn)接、留言、叫醒等以及與各部門(mén)、崗點(diǎn)信息傳遞，內(nèi)部協(xié)調(diào)等工作 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中 能用規(guī)范言語(yǔ)給住店客人提供話務(wù)服務(wù) 能為客人提供長(zhǎng)途電話服務(wù) 熟悉客房中心運(yùn)轉(zhuǎn)程序 思維敏捷、口齒清晰，吃苦耐勞。 能正確使用和維護(hù)各種話務(wù)設(shè)備 文化程度： 相關(guān)專(zhuān)業(yè)高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平： 能用英語(yǔ)解答客人提出的服務(wù)性問(wèn)題。 工作經(jīng)驗(yàn)： 有兩年以上總機(jī)、客房中心工作的經(jīng)驗(yàn)。 工 作 內(nèi) 容 早班工作內(nèi)容 (7： 0015： 00) 一、提前 5分鐘到崗，參加班前會(huì) 二、與大夜班交接，查閱客情報(bào)告單，整理抵離客人信息資料，熟悉 客情，明確當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格 三、用規(guī)范的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)及時(shí)向店內(nèi)外所有客人提供查詢(xún)、留言及電 話轉(zhuǎn)接服務(wù)，并要準(zhǔn)確及時(shí)地用電話通知有關(guān)，做好記錄 四、統(tǒng)計(jì)進(jìn)店、住店貴賓人數(shù)，開(kāi)好夜床需鮮花數(shù)至庫(kù)管 五、將 6： 3015： 30之間進(jìn)店的房號(hào)整齊地轉(zhuǎn)抄在第一記錄本上，以 便抽空核查國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔? 六、清晰、工整地填寫(xiě)工作日記，認(rèn)真落實(shí)每一件事 七、每日中午 12： 00、 15： 00時(shí)打一份 VD報(bào)告給主管，以便及時(shí)安 排清掃 八、若有重點(diǎn)客人進(jìn)店，應(yīng)通知有關(guān)人員作好準(zhǔn)備，以便迅速完成各 項(xiàng)工作 九、及時(shí)整理各有關(guān)方面送來(lái)的通知、報(bào)告，由經(jīng)理過(guò)目后，通知有 關(guān)人員 十、隨時(shí)將服務(wù)員提供的客人特殊要求信息抄寫(xiě)在賓客要求登記表上 , 給經(jīng)理確認(rèn)后，送主管并抄在客史檔案上 十一、 15： 00將服務(wù)員所報(bào)請(qǐng)勿打擾 (DND)或雙鎖 (D/L)未打掃的房間 記錄下，電話與客人聯(lián)系何時(shí)可以清掃，若無(wú)人接聽(tīng)電話，通 知大堂和下一班的接線員 十二、對(duì)賓客租用的物品，做好記錄；負(fù)責(zé)檢查、保管、回收、保養(yǎng) 及增補(bǔ) 十三、將所有需交辦事項(xiàng)及借出物品轉(zhuǎn)抄在交班表上，直至辦妥為止 晚班工作內(nèi)容 (15： 0023： 00) 一、做好與早班的交接工作 二、熟悉住客情況以及當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重點(diǎn)客人情況 三、核對(duì)查房報(bào)告，并在電腦里做相應(yīng)的更改 四、將 15： 0017： 30之間進(jìn)店的房號(hào)整齊地轉(zhuǎn)抄在第一記錄本上， 以便抽空查國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔? 五、打印二份待修“ 000”房報(bào)告，一份注明待修原因，另一份根據(jù)情況 將明月到期的待修“ 000”房延期，一并交經(jīng)理 , 以便及時(shí)掌握信息 并與各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決 六、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補(bǔ) 七、催促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的客房 八、 21： 00以后第三次核對(duì)查房報(bào)告 九、隨時(shí)將服務(wù)員提供的客人特殊要求抄在客史檔案上，并經(jīng)經(jīng)理確 認(rèn)后送大堂 十、核查其它收費(fèi)單有無(wú)簽收好 十一、晚班結(jié)束之前，若有團(tuán)隊(duì)未按計(jì)劃進(jìn)店或離店的，要及時(shí)報(bào)主 管 十二、將當(dāng)日所報(bào)“急修項(xiàng)目”中未修好的抄寫(xiě)一份交經(jīng)理，以便溝通 解決 十三、將當(dāng)天未完成事項(xiàng)，借出的物品等記錄在交班本上 十四、每晚檢查對(duì)客服務(wù)用品是否齊全，及時(shí)核準(zhǔn)補(bǔ)充 十五、整理、歸類(lèi)舊表格 夜班工作內(nèi)容 (23： 00次日 7： 00) 一、做好與晚班的交接工作 二、整理抵離店客人信息資料以及次日酒店的各項(xiàng)活動(dòng)情況，樓層 晚班交待的各項(xiàng)事宜 三、及時(shí)向店內(nèi)外所有客人提供查詢(xún)、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 四、具體落實(shí)客人的叫醒，同時(shí)注意與叫醒報(bào)告核對(duì) 五、協(xié)助總臺(tái)夜審工作完成 六、與總臺(tái)協(xié)助完成夜班樓層客人提出的各種服務(wù) 七、在計(jì)費(fèi)電腦停機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告協(xié)助總臺(tái)做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng) 計(jì)情況 八、保持工作區(qū)域及臺(tái)面的整潔衛(wèi)生 九、未盡事宜交給下一班 其它 ： 一、每日檢查客人備用物品是否完好 二、每周例會(huì)上匯報(bào)服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄 三、每月底把當(dāng)月的花單存根交倉(cāng)庫(kù)做帳 四、每月底核對(duì)長(zhǎng)包房借用的客用物品 五、每月統(tǒng)計(jì)更換物品和所須取的物品 。 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，接聽(tīng)電話規(guī)范及出勤情況。 與酒店內(nèi)外相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，滿足客人的服 務(wù)要求情況。 提供準(zhǔn)確、周到、高效的服務(wù)完成情況。 做好電話設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 各類(lèi)對(duì)客用品的租借規(guī)范情況 接受培訓(xùn)后的工作實(shí)績(jī)情況。 與各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通的合作情況。 服從上級(jí)工作安排和指令的情況。 商務(wù)中心崗位描述 職位：商務(wù)中心文員 匯報(bào)：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無(wú) 崗 位 概 述 為客人提供各類(lèi)商務(wù)服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中 能隨時(shí)為客人提供各種商務(wù)服務(wù) 正確使用和維護(hù)各種設(shè)備 有一定的管理能力，上下級(jí)關(guān)系融洽、 公平、自律、思維敏捷、口齒清晰、活 潑開(kāi)朗，辦事認(rèn)真，吃苦耐勞。 能夠獨(dú)立操作電腦，并能熟悉地進(jìn)行中 英文打字 文化程度： 相關(guān)專(zhuān)業(yè)高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平： 能用英語(yǔ)解答客人提出的服務(wù)性問(wèn)題。 工作經(jīng)驗(yàn)： 有兩年以上商務(wù)中心工作的經(jīng)驗(yàn)。 工作內(nèi)容 ，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的商務(wù) 服務(wù)。 、復(fù)印、收發(fā)傳真、長(zhǎng)話、電子郵件、訂票（飛機(jī)、火車(chē)、船）。 。 ，及負(fù)責(zé)圖書(shū)整理、保管工作。 ，及時(shí)對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 、交接手續(xù)嚴(yán)密。 、制作各種報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門(mén)。 。 。 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，環(huán)境衛(wèi)生及出勤情況。 與酒店內(nèi)外相關(guān)部門(mén)進(jìn)行信息協(xié)調(diào)，滿足客人 的服務(wù)要求情況。 提供準(zhǔn)確、周到、高效的服務(wù)完成情況。 做好電話等設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 各類(lèi)對(duì)客用品的租借規(guī)范情況 接受培訓(xùn)后的工作實(shí)績(jī)情況。 與各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通的合作情況。 服從上級(jí)工作安排和指令的情況。 商場(chǎng)崗位描述 職位：商場(chǎng)文員 匯報(bào)：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無(wú) 崗 位 概 述 負(fù)責(zé)為客人提供各類(lèi)商品的購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件 身體健康、外貌端正、身材適中 能用規(guī)范言語(yǔ)給客人提供購(gòu)物服務(wù) 熟悉各種商品的價(jià)格、功能 思維敏捷、口齒清晰，吃苦耐勞。 文化程度： 相關(guān)專(zhuān)業(yè)高中以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平： 能用英語(yǔ)解答客人提出的服務(wù)性問(wèn)題。 工作經(jīng)驗(yàn)： 有兩年以上商場(chǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)。 工 作 內(nèi) 容 ，提前 10分鐘到崗 ，整理、清潔各類(lèi)對(duì)客商品衛(wèi)生和清理工作用品 ，并做好記錄和賬本 、規(guī)范的服務(wù) 、交接手續(xù)嚴(yán)密 、制作各種報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門(mén) 、制作各種報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門(mén) 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，環(huán)境衛(wèi)生及出勤情況。 提供準(zhǔn)確、周到、高效的服務(wù)完成情況。 做好商品、設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 各類(lèi)對(duì)客用品的購(gòu)買(mǎi)言行規(guī)范情況 各類(lèi)商品的補(bǔ)充和整潔情況 接受培訓(xùn)后的工作實(shí)績(jī)情況。 與各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通的合作情況。 服從上級(jí)工作安排和指令的情況。 樓層服務(wù)員崗位描述 職位：樓層服務(wù)員 匯報(bào)：樓層主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：清掃員 崗 位 概 述 熟悉本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的管理能力，公平、自律，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。工作仔細(xì)、認(rèn)真、刻苦耐勞、講求效率。精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)、培訓(xùn)下清掃員的能力?？邶X清晰，表意準(zhǔn)確。 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、五官端正、性別不限。 文化程度： 高中以上學(xué)歷或受過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 外語(yǔ)水平： 能使用一門(mén)外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上客房服務(wù)和管理工作的經(jīng)驗(yàn)。 工 作 內(nèi) 容 早班工作內(nèi)容： (7： 0015： 30) 一、 7： 00 到服務(wù)中心報(bào)到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個(gè)人儀表 儀容，領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表 二、 7： 107： 20 開(kāi)班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間進(jìn)店離店的房號(hào)記錄在電腦表上。學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ) (2個(gè)單詞、一句話 ) 三、 7： 208： 15在樓層 根據(jù)電腦表上的客房狀況表核查空房并開(kāi)查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作，發(fā)放報(bào)紙 四、 8： 158： 30做空房衛(wèi)生 五、 8： 3010： 00 為所有的住客房一次性完成換菜具、熱水、填補(bǔ)飲料和礦泉水的