【文章內(nèi)容簡介】 具關閉、只留長明燈。拉開窗簾，檢查做床是否標準美觀。床頭柜表面物品擺放是否整齊。各種開關是否可以正常使用。茶幾：茶幾擺放是否到位。沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距5厘米。煙缸：酒店標志應向著客人方向，已示尊重。電熱壺：電熱壺把手面向吧臺鏡方向。電視機：頻道是否齊全，機身是否干凈清潔。服務夾:擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。1衣 柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一致，數(shù)量準確，店微向外。1衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無腳印、無發(fā)絲。（服務員是否按程序操作、擺放物品是否到位，清掃房間速度為每間30分鐘。）二十一、客房消毒程序客房部應定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯具、潔具一日一消毒。將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。將茶杯用清水浸泡5分鐘。用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。將上述的物品放入專用消毒液中浸泡46分鐘。將浸泡過的物品取出后放置通風處晾干，然后放于消毒柜內(nèi)進行消毒，便于下次使用。注：電話消毒：一周一次使用干凈的抹布擦試電話。用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。1待酒精晾干后，將電話復原。二十二、服務員開房程序客人要求開門主要有以下幾種情況：客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應該通過客房中心文員了解客人個人資料并向客人核實，如客人的姓名、省份證號等，確定客人身份后，方可為客人開門。非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友，為了保證客人財務安全，須在開房者本人同意并確認來訪者身份后，再為來訪者開門?？腿说姆靠ǖ狡?，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前臺確認客人身份后，再為客人打開房門，同時提醒客人：“您的房卡到期了，請到前臺辦理一下手續(xù)。二十三、客人遺留物品處理程序客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品登記表》上記錄好物品的詳細資料（日期、房號、物品名稱、具體型號、顏色、樣子、拾撿地點、拾撿姓名）?？头坎课膯T為撿拾物品分類、保存同時要及時通知客艙、飛行值班室。做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。二十四、服務員做房注意事項檢查房間是否掛牌“請即打掃”或者加急洗衣，如有加急洗衣，應及時通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、客人電話通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。領班及時檢查搶房情況，隨時督促員工做房情況。對于同時掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做好解釋工作，請客人諒解并在確保質(zhì)量的前提條件下已最快速度清掃房間使客人滿意。客房中心文員收到客人電話通知請即打掃后，應立即通知樓層服務員清理房間并做好記錄，之后每隔五分鐘向服務員落實一次，直至清理完畢，如服務員有未完成的工作且不可以離開并且無法立即做其他清理工作時，文員與服務員均應及時主動地向客人解釋并給予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求得以解決。 第三節(jié)客房部規(guī)章制度一、服從領導員工應無條件服從上級領導的工作安排和調(diào)度，按時完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或中止工作，不得當面頂撞領導或找諸多借口推托領導所布置的工作，凡違反者按過失處理。倘若遇到問題應及時向直屬領導請示。二、上、下班簽到簽退員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應留有充分的時間整理工作服及儀容儀表，準備上崗。員工無故遲到、早退每月不得超過兩次（事假除外），每次不得超過30分鐘，一次超過30分鐘者按曠工處理，曠工時間累加計算，達到一定程度并給予相應的處理。不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失處理。三、儀容儀表員工儀容儀表代表著酒店的精神風貌，全體員工必須充分 的認識。上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時間著工作服，并將工號牌戴在左胸上側(cè)，不得將工作服私自轉(zhuǎn)贈他人，不允許損壞工作服。 男員工應經(jīng)常剪發(fā)，不準留長發(fā)，面部清潔干凈。女員工應化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應美觀、大方、莊重，不準披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀為適度，不準留長批 、染指油。所有員工在上班時間不準佩帶首飾。服務人員接待客人時，應站立服務，棉帶微笑、姿態(tài)端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良習慣，手臂自然下垂。四、工作態(tài)度員工要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”字不離口，“急客人所急”，為賓客排憂解難，力爭在第一時間內(nèi)處理好產(chǎn)生的問題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽。各崗位之間、員工之間應互相配合、真誠合作，不得相互推委、扯皮，應同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。對客人服務及處理日常應急事務，實行責任到人制度，當作為事件的當事人或責任人時不得推卸責任，要以正確的態(tài)度來面對事情并給予處理，不可以使用：“不知道”、“不會”“不能辦”等強硬的詞語來對待客人，如在處理過程中確實遇到在你的職責范圍內(nèi)解決不了的，應以委婉的口氣給客人一個解釋，同時要上報領班及主管使其在第一時間給客人解決問題。如本酒店沒有的服務項目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說不知道，應告之客人到前臺去詢問，并以電話的形式告訴前臺接待人員。五、獎懲條例保持良好的工作作風和優(yōu)質(zhì)的服務，客房部根據(jù)員工的實際工作情況進行不同程度的獎懲制度。（一）獎勵客房經(jīng)營管理中，對提高服務質(zhì)量、增加營業(yè)額收入成績顯著者。努力學習技術，經(jīng)多次考核被評為優(yōu)秀者。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)常受到賓客表揚者。提出全理化建議，實施效果顯著者。規(guī)范遵守各項規(guī)章制度，為維護酒店安全、客房安全見義勇為者。團結(jié)互助、助人為樂、拾金不昧者。嚴格控制成本，節(jié)約費用成績顯著者。（二）處分警告：適用于員工輕度違反客房有關規(guī)定，又是初犯者。記過：適用于嚴重違反客房有關規(guī)定，由客房發(fā)出“犯規(guī)通知”。記大過：適用于嚴重違反客房規(guī)定，且情節(jié)嚴重者。（三）處罰輕微過失凡有下列過失之一者，給予警告或嚴重警告處分，同時并處于50元罰款。（1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號牌，不遵守作息時間者。（2）工作不認真，當班時間辦私事、會客、高聲喧嘩、口出粗言穢語、隨地吐痰、亂丟雜物者。（3）下班不走員工通道，私乘電梯者。（4）不服從領導的工作安排（含工種協(xié)作時的工作安排）工作效率不高，達不到規(guī)定的。（5）因粗心大意損壞客房部財產(chǎn)超過50元者。（6）拒絕上級領導的正常檢查者。（7）上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。（8）撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同意進入房間對賓客不禮貌者。（9）違反客房部規(guī)章制度者。（10）發(fā)現(xiàn)重大問題不及時上報者。（11）被檢查工作兩次不合格者。（12）工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電話聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。（13）苛扣、漏配或超標配備客房用品造成浪費者。嚴重過失凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部：（1）未經(jīng)客房部批準，私自配帶客房鑰匙者。（2）私自打開房間造成客人及酒店經(jīng)濟損失者。（3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。（5）與客人吵架者。（6）傳播淫穢書刊或音像制品者。（7）向客人索取小費、物品者。（8）偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設施及物品者。（9）利用職權營私舞弊、謀取私利者。（10）泄露客房經(jīng)營決策秘密者。（11）因工作失誤而造成客房部名譽敗壞者。（12）發(fā)現(xiàn)火災及其他災情時沒有及時上報并組織疏散客人撤離，自己先逃跑者。（13）連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工兩次者。第四節(jié) 大堂經(jīng)理工作程序交接班，詳細閱讀交接本內(nèi)容，掌握上一班發(fā)生的事和當天的情況。，在交接本上簽字。 了解飯店當前及預定團隊、會議、散客的入住情況、清楚當日的重要宴會。核查客房報送的房態(tài)表，落實維修房報修的結(jié)果。開前廳部例會，并將主要會議內(nèi)容記錄在交接本上。完成上一班未完成的工作。打印并閱讀當天VIP報表，了解掌握當天VIP在店和即將到店情況（到達時間、客人職位、接待單位、用車情況）。對已由前臺準備好的VIP房卡進行核查，并試用和確保房卡的正常使用。由前廳中下VIP果藍單，餐飲部制作好果藍后，將VIP果藍送到客房中心，準備VIP歡迎卡，客房領班查房。了解掌握當天的VIP情況，查看VIP房間的準備情況。檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項服務標準，在記錄表上做記錄。檢查大廳及附近公共區(qū)域衛(wèi)生情況、設施設備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)1檢查前廳部員工對常住客人名字的熟悉程序。1處理客人投訴、異常事件。1幫助客人解決疑難問題。1幫助員工處理疑難問題。1確保瑟當天總值班經(jīng)經(jīng)理及時溝通。1核對未到店的VIP客人的預定。1前臺員工準備次日早上離店的VIP客人賬單。1了解次日離店客人的明細。1每晚至少兩次巡視酒店內(nèi)部及附近區(qū)域，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄并及時上報。檢查總機叫醒情況，并記錄。2檢查團隊用餐、叫醒時間、行李安排及準備情況。2檢查和監(jiān)督各崗位（前臺、總機、商務中心、禮賓、收銀、餐飲）員工的到崗情況，并記錄。（一）處理客人投訴的程序客人的投訴可以反映出飯店在經(jīng)營中存在的問題，使我們更好的改進和完善服務質(zhì)量和設施功能，吸引更多的客人，所以對于客人的投訴不應埋怨或不理不睬，而必須給予足夠的重視。在酒店內(nèi)容易使客人發(fā)生投訴的方面主要是：服務怠慢、態(tài)度惡劣、設施設備不便使用、衛(wèi)生條件較差、工作效率較低、無安全感、飲食質(zhì)量差、賬目誤差等。讓客人感到物非所值。一、處理客人投訴的基本程序：確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門的事項。聽取客人的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽、對客人遇到的不快表示理解，并致歉意。對客人的投訴，酒店無論是否正確與否，都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人表示關心和安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想，用禮貌用語為客人解釋。處理客人的投訴 （1）對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見。（2）對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關經(jīng)理匯報。（3）盡快查清事實并作處理，同時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，表示酒店對客人投訴的重視。（4）處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的投訴，必要時可送給客人鮮花、水果等，使酒店能在客人心中留下良好的印象，以消除客人的不快。記錄投訴（1）詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果在《在賓客投訴記錄表》上，并在客史上做記錄存檔。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，由前廳部經(jīng)理閱后報總經(jīng)理批示?？傊?，解決投訴的基本上程序可總結(jié)為：聆聽→致歉→調(diào)查→反饋→彌補→記錄二、設備設施方面的投訴接到客人投訴時，要認真了解情況。要對客人投訴表示出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解。若投訴原因確屬飯店設施設備造成，馬上請工程部人員進行維修。必要時到現(xiàn)場查看，如果工程部人員確認此房間在短時間內(nèi)無法修復，在征得客人同意后為客人換房（換房程序同前臺換房程序）。若客人不愿意換房，則請客人休息等候（可選擇在餐廳給客人免費提供果盤等候，以致歉意）。維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問客人是否滿意，必要時代表總經(jīng)理為客人贈送果藍或鮮花。大堂經(jīng)理要將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓客投訴記錄表》上并在電腦客史中注明。及時上報前廳經(jīng)歷。注：所有因房間而產(chǎn)生的投訴不要輕易為客人做房間的升級，如果特殊情況須請示前廳部經(jīng)理在做決定。三、服務態(tài)度方面的投訴接到客人對某員工服務態(tài)度的投訴時，要了解客人所投訴的是哪為員工，詢問該員工在對客服務期間的具體表現(xiàn)。了解情況后，要對客人表示解釋，并致歉，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度。請客人先回去休息，告知我們會加強對員工的培訓，盡快給客人回復。迅速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴原由，并 及時與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進度。對所有投訴的員工按照酒店的規(guī)章制度進行處理。若確屬員工的錯誤，在征得客人同意的前提下帶領員工向客人當面道歉，酒店可將對該員工的處理結(jié)果告知客人。必要時，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈送果藍或鮮花，表示歉意和感謝。將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓客投訴記錄表》上，并在電腦客史中注明。及時上報前廳經(jīng)理。 四、對飲食質(zhì)量方面的投訴接到客人對飲食質(zhì)量方面投訴，首先要了解客人用餐地點、投訴的菜名和具體投訴原因（出現(xiàn)的問題），并做好筆錄。與餐廳的領班或主管聯(lián)系調(diào)查事情的原因，并隨時的關注客人。若確屬餐廳內(nèi)部原因造成失誤，必要時給客人以適當?shù)膬?yōu)惠（如減免備投訴菜品的費用、贈送餐后水果、打少量折扣等），爭取客人的諒解。將酒店對餐廳的處理結(jié)果告知客人，并對客人表示感謝。將投訴內(nèi)容和處理結(jié)果記錄客史和《賓客投訴記錄表》上。五、應對客人的投訴當接到一位客人對另一位客人的投訴時，應表示對投訴客人的理解。 根據(jù)情況征求投訴客人同意后給其換房。換房后，電話詢問客人是否滿意。若客人不同意換房，且客人所投訴問題仍然存在情況下，大堂經(jīng)理可聯(lián)系被投訴客人，禮貌客氣的告訴其對投訴客人的影響，希望客人能予以配合。總之，此類投訴的處理應盡量對投訴方采取解決方式，而不要輕易打擾被投訴客人。（二）客人丟失物品處理程序