【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 具關(guān)閉、只留長(zhǎng)明燈。拉開窗簾，檢查做床是否標(biāo)準(zhǔn)美觀。床頭柜表面物品擺放是否整齊。各種開關(guān)是否可以正常使用。茶幾：茶幾擺放是否到位。沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距5厘米。煙缸：酒店標(biāo)志應(yīng)向著客人方向，已示尊重。電熱壺：電熱壺把手面向吧臺(tái)鏡方向。電視機(jī)：頻道是否齊全，機(jī)身是否干凈清潔。服務(wù)夾:擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。1衣 柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一致，數(shù)量準(zhǔn)確，店微向外。1衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無(wú)水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無(wú)腳印、無(wú)發(fā)絲。（服務(wù)員是否按程序操作、擺放物品是否到位，清掃房間速度為每間30分鐘。）二十一、客房消毒程序客房部應(yīng)定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯具、潔具一日一消毒。將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。將茶杯用清水浸泡5分鐘。用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。將上述的物品放入專用消毒液中浸泡46分鐘。將浸泡過(guò)的物品取出后放置通風(fēng)處晾干，然后放于消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，便于下次使用。注：電話消毒：一周一次使用干凈的抹布擦試電話。用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。1待酒精晾干后，將電話復(fù)原。二十二、服務(wù)員開房程序客人要求開門主要有以下幾種情況：客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應(yīng)該通過(guò)客房中心文員了解客人個(gè)人資料并向客人核實(shí)，如客人的姓名、省份證號(hào)等，確定客人身份后，方可為客人開門。非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友，為了保證客人財(cái)務(wù)安全，須在開房者本人同意并確認(rèn)來(lái)訪者身份后，再為來(lái)訪者開門?？腿说姆靠ǖ狡冢缈腿藞?zhí)意要求開門，須通過(guò)前臺(tái)確認(rèn)客人身份后，再為客人打開房門，同時(shí)提醒客人：“您的房卡到期了，請(qǐng)到前臺(tái)辦理一下手續(xù)。二十三、客人遺留物品處理程序客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品登記表》上記錄好物品的詳細(xì)資料（日期、房號(hào)、物品名稱、具體型號(hào)、顏色、樣子、拾撿地點(diǎn)、拾撿姓名）?？头坎课膯T為撿拾物品分類、保存同時(shí)要及時(shí)通知客艙、飛行值班室。做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。二十四、服務(wù)員做房注意事項(xiàng)檢查房間是否掛牌“請(qǐng)即打掃”或者加急洗衣，如有加急洗衣，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、客人電話通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。領(lǐng)班及時(shí)檢查搶房情況，隨時(shí)督促員工做房情況。對(duì)于同時(shí)掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做好解釋工作，請(qǐng)客人諒解并在確保質(zhì)量的前提條件下已最快速度清掃房間使客人滿意?？头恐行奈膯T收到客人電話通知請(qǐng)即打掃后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員清理房間并做好記錄，之后每隔五分鐘向服務(wù)員落實(shí)一次，直至清理完畢，如服務(wù)員有未完成的工作且不可以離開并且無(wú)法立即做其他清理工作時(shí)，文員與服務(wù)員均應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋并給予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求得以解決。 第三節(jié)客房部規(guī)章制度一、服從領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或中止工作，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，凡違反者按過(guò)失處理。倘若遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。二、上、下班簽到簽退員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應(yīng)留有充分的時(shí)間整理工作服及儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。員工無(wú)故遲到、早退每月不得超過(guò)兩次（事假除外），每次不得超過(guò)30分鐘，一次超過(guò)30分鐘者按曠工處理，曠工時(shí)間累加計(jì)算，達(dá)到一定程度并給予相應(yīng)的處理。不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過(guò)失處理。三、儀容儀表員工儀容儀表代表著酒店的精神風(fēng)貌，全體員工必須充分 的認(rèn)識(shí)。上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間著工作服，并將工號(hào)牌戴在左胸上側(cè)，不得將工作服私自轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，不允許損壞工作服。 男員工應(yīng)經(jīng)常剪發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，面部清潔干凈。女員工應(yīng)化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應(yīng)美觀、大方、莊重，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過(guò)肩膀?yàn)檫m度，不準(zhǔn)留長(zhǎng)批 、染指油。所有員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶首飾。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，棉帶微笑、姿態(tài)端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良習(xí)慣，手臂自然下垂。四、工作態(tài)度員工要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，“急客人所急”，為賓客排憂解難，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)處理好產(chǎn)生的問(wèn)題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽(yù)。各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，不得相互推委、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。對(duì)客人服務(wù)及處理日常應(yīng)急事務(wù)，實(shí)行責(zé)任到人制度，當(dāng)作為事件的當(dāng)事人或責(zé)任人時(shí)不得推卸責(zé)任，要以正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)事情并給予處理，不可以使用：“不知道”、“不會(huì)”“不能辦”等強(qiáng)硬的詞語(yǔ)來(lái)對(duì)待客人，如在處理過(guò)程中確實(shí)遇到在你的職責(zé)范圍內(nèi)解決不了的，應(yīng)以委婉的口氣給客人一個(gè)解釋，同時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班及主管使其在第一時(shí)間給客人解決問(wèn)題。如本酒店沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說(shuō)不知道，應(yīng)告之客人到前臺(tái)去詢問(wèn)，并以電話的形式告訴前臺(tái)接待人員。五、獎(jiǎng)懲條例保持良好的工作作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部根據(jù)員工的實(shí)際工作情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)懲制度。（一）獎(jiǎng)勵(lì)客房經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增加營(yíng)業(yè)額收入成績(jī)顯著者。努力學(xué)習(xí)技術(shù)，經(jīng)多次考核被評(píng)為優(yōu)秀者。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。提出全理化建議，實(shí)施效果顯著者。規(guī)范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)酒店安全、客房安全見(jiàn)義勇為者。團(tuán)結(jié)互助、助人為樂(lè)、拾金不昧者。嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者。（二）處分警告：適用于員工輕度違反客房有關(guān)規(guī)定，又是初犯者。記過(guò)：適用于嚴(yán)重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出“犯規(guī)通知”。記大過(guò)：適用于嚴(yán)重違反客房規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重者。（三）處罰輕微過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，給予警告或嚴(yán)重警告處分，同時(shí)并處于50元罰款。（1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號(hào)牌，不遵守作息時(shí)間者。（2）工作不認(rèn)真，當(dāng)班時(shí)間辦私事、會(huì)客、高聲喧嘩、口出粗言穢語(yǔ)、隨地吐痰、亂丟雜物者。（3）下班不走員工通道，私乘電梯者。（4）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（含工種協(xié)作時(shí)的工作安排）工作效率不高，達(dá)不到規(guī)定的。（5）因粗心大意損壞客房部財(cái)產(chǎn)超過(guò)50元者。（6）拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常檢查者。（7）上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。（8）撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同意進(jìn)入房間對(duì)賓客不禮貌者。（9）違反客房部規(guī)章制度者。（10）發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)者。（11）被檢查工作兩次不合格者。（12）工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電話聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。（13）苛扣、漏配或超標(biāo)配備客房用品造成浪費(fèi)者。嚴(yán)重過(guò)失凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部：（1）未經(jīng)客房部批準(zhǔn)，私自配帶客房鑰匙者。（2）私自打開房間造成客人及酒店經(jīng)濟(jì)損失者。（3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。（5）與客人吵架者。（6）傳播淫穢書刊或音像制品者。（7）向客人索取小費(fèi)、物品者。（8）偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設(shè)施及物品者。（9）利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利者。（10）泄露客房經(jīng)營(yíng)決策秘密者。（11）因工作失誤而造成客房部名譽(yù)敗壞者。（12）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及其他災(zāi)情時(shí)沒(méi)有及時(shí)上報(bào)并組織疏散客人撤離，自己先逃跑者。（13）連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工兩次者。第四節(jié) 大堂經(jīng)理工作程序交接班，詳細(xì)閱讀交接本內(nèi)容，掌握上一班發(fā)生的事和當(dāng)天的情況。，在交接本上簽字。 了解飯店當(dāng)前及預(yù)定團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的入住情況、清楚當(dāng)日的重要宴會(huì)。核查客房報(bào)送的房態(tài)表，落實(shí)維修房報(bào)修的結(jié)果。開前廳部例會(huì)，并將主要會(huì)議內(nèi)容記錄在交接本上。完成上一班未完成的工作。打印并閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表，了解掌握當(dāng)天VIP在店和即將到店情況（到達(dá)時(shí)間、客人職位、接待單位、用車情況）。對(duì)已由前臺(tái)準(zhǔn)備好的VIP房卡進(jìn)行核查，并試用和確保房卡的正常使用。由前廳中下VIP果藍(lán)單，餐飲部制作好果藍(lán)后，將VIP果藍(lán)送到客房中心，準(zhǔn)備VIP歡迎卡，客房領(lǐng)班查房。了解掌握當(dāng)天的VIP情況，查看VIP房間的準(zhǔn)備情況。檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在記錄表上做記錄。檢查大廳及附近公共區(qū)域衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)1檢查前廳部員工對(duì)常住客人名字的熟悉程序。1處理客人投訴、異常事件。1幫助客人解決疑難問(wèn)題。1幫助員工處理疑難問(wèn)題。1確保瑟當(dāng)天總值班經(jīng)經(jīng)理及時(shí)溝通。1核對(duì)未到店的VIP客人的預(yù)定。1前臺(tái)員工準(zhǔn)備次日早上離店的VIP客人賬單。1了解次日離店客人的明細(xì)。1每晚至少兩次巡視酒店內(nèi)部及附近區(qū)域，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄并及時(shí)上報(bào)。檢查總機(jī)叫醒情況，并記錄。2檢查團(tuán)隊(duì)用餐、叫醒時(shí)間、行李安排及準(zhǔn)備情況。2檢查和監(jiān)督各崗位（前臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓、收銀、餐飲）員工的到崗情況，并記錄。（一）處理客人投訴的程序客人的投訴可以反映出飯店在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，使我們更好的改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施功能，吸引更多的客人，所以對(duì)于客人的投訴不應(yīng)埋怨或不理不睬，而必須給予足夠的重視。在酒店內(nèi)容易使客人發(fā)生投訴的方面主要是：服務(wù)怠慢、態(tài)度惡劣、設(shè)施設(shè)備不便使用、衛(wèi)生條件較差、工作效率較低、無(wú)安全感、飲食質(zhì)量差、賬目誤差等。讓客人感到物非所值。一、處理客人投訴的基本程序：確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門的事項(xiàng)。聽取客人的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽、對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致歉意。對(duì)客人的投訴，酒店無(wú)論是否正確與否，都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人表示關(guān)心和安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想，用禮貌用語(yǔ)為客人解釋。處理客人的投訴 （1）對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見(jiàn)。（2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。（3）盡快查清事實(shí)并作處理，同時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，表示酒店對(duì)客人投訴的重視。（4）處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的投訴，必要時(shí)可送給客人鮮花、水果等，使酒店能在客人心中留下良好的印象，以消除客人的不快。記錄投訴（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果在《在賓客投訴記錄表》上，并在客史上做記錄存檔。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，由前廳部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示?？傊鉀Q投訴的基本上程序可總結(jié)為：聆聽→致歉→調(diào)查→反饋→彌補(bǔ)→記錄二、設(shè)備設(shè)施方面的投訴接到客人投訴時(shí)，要認(rèn)真了解情況。要對(duì)客人投訴表示出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解。若投訴原因確屬飯店設(shè)施設(shè)備造成，馬上請(qǐng)工程部人員進(jìn)行維修。必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，如果工程部人員確認(rèn)此房間在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，在征得客人同意后為客人換房（換房程序同前臺(tái)換房程序）。若客人不愿意換房，則請(qǐng)客人休息等候（可選擇在餐廳給客人免費(fèi)提供果盤等候，以致歉意）。維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問(wèn)客人是否滿意，必要時(shí)代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花。大堂經(jīng)理要將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓客投訴記錄表》上并在電腦客史中注明。及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)歷。注：所有因房間而產(chǎn)生的投訴不要輕易為客人做房間的升級(jí)，如果特殊情況須請(qǐng)示前廳部經(jīng)理在做決定。三、服務(wù)態(tài)度方面的投訴接到客人對(duì)某員工服務(wù)態(tài)度的投訴時(shí)，要了解客人所投訴的是哪為員工，詢問(wèn)該員工在對(duì)客服務(wù)期間的具體表現(xiàn)。了解情況后，要對(duì)客人表示解釋，并致歉，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度。請(qǐng)客人先回去休息，告知我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，盡快給客人回復(fù)。迅速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴原由，并 及時(shí)與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進(jìn)度。對(duì)所有投訴的員工按照酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理。若確屬員工的錯(cuò)誤，在征得客人同意的前提下帶領(lǐng)員工向客人當(dāng)面道歉，酒店可將對(duì)該員工的處理結(jié)果告知客人。必要時(shí)，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花，表示歉意和感謝。將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓客投訴記錄表》上，并在電腦客史中注明。及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理。 四、對(duì)飲食質(zhì)量方面的投訴接到客人對(duì)飲食質(zhì)量方面投訴，首先要了解客人用餐地點(diǎn)、投訴的菜名和具體投訴原因（出現(xiàn)的問(wèn)題），并做好筆錄。與餐廳的領(lǐng)班或主管聯(lián)系調(diào)查事情的原因，并隨時(shí)的關(guān)注客人。若確屬餐廳內(nèi)部原因造成失誤，必要時(shí)給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（如減免備投訴菜品的費(fèi)用、贈(zèng)送餐后水果、打少量折扣等），爭(zhēng)取客人的諒解。將酒店對(duì)餐廳的處理結(jié)果告知客人，并對(duì)客人表示感謝。將投訴內(nèi)容和處理結(jié)果記錄客史和《賓客投訴記錄表》上。五、應(yīng)對(duì)客人的投訴當(dāng)接到一位客人對(duì)另一位客人的投訴時(shí)，應(yīng)表示對(duì)投訴客人的理解。 根據(jù)情況征求投訴客人同意后給其換房。換房后，電話詢問(wèn)客人是否滿意。若客人不同意換房，且客人所投訴問(wèn)題仍然存在情況下，大堂經(jīng)理可聯(lián)系被投訴客人，禮貌客氣的告訴其對(duì)投訴客人的影響，希望客人能予以配合。總之，此類投訴的處理應(yīng)盡量對(duì)投訴方采取解決方式，而不要輕易打擾被投訴客人。（二）客人丟失物品處理程序