【文章內(nèi)容簡介】 況報總經(jīng)理審批。行政員工處罰制度 為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率的上升，特制定以下違章罰款條例，望公司每位員工都認真遵守公司各項規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行！若有違反，將視情節(jié)輕重予以紀律處罰，處罰分為四類：口頭警告、書面警告、嚴重警告和開除。口頭警告：員工因犯下列過失，將被處以口頭警告，記錄在案同時可處以扣罰1050元的當月薪金：1）工作態(tài)度不認真負責(zé)（如工作時間閑逛、閑聊、喧嘩、吃零食等）；2）上班時間衣衫不整者；3）不修飾儀容儀表者；4）上下班沒有簽到或簽退者；5）工作中不與同事友好合作者；6）工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；7）隨地吐痰者；8）無故遲到、早退或缺席者；9）無意損壞或遺失公司用品和設(shè)施造成輕微損失者（經(jīng)濟損失另行賠償）；10）未經(jīng)許可打與工作無關(guān)電話及長期占線閑聊者；11）擅自使用公司高精密設(shè)施、設(shè)備者；12）工作場所內(nèi)存放私人食物、飲品、異味物品和危險物品者；13）上班時間內(nèi)未佩戴工牌者；14）在非緊急情況下在場內(nèi)奔跑者；15）上班閱讀雜志報刊者；16）未帶齊工作所需物品者（如開瓶器、筆、火機等）；17）除主管以上職務(wù)者，任何人不得佩帶電話；書面警告：員工因犯下列過失，或因同類過失重復(fù)三次受到口頭警告的，將被處以書面警告，同時可處以扣罰3050元的當月薪金：1）對上司不禮貌、違背或不服從上司和經(jīng)理的工作分配及指令者；2）未經(jīng)許可擅自離開工作崗位者；3）上班時間無精打采或在廳內(nèi)坐下、睡覺者；4）對同事、客人粗暴無禮或客人投拆情節(jié)輕微者；5）制造謠言或惡意中傷同事，影響公司或員工聲譽者；6）在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環(huán)境者；7）攜物出門，拒絕保安部檢查者（包括公物、私物）；8）上班偷吃公司小吃或客人所點食品者。嚴重警告：員工犯有下列過失或因本人過失連續(xù)受到三次書面警告的，將被處以嚴重警告，并處以扣罰50200元當月薪金，記錄在案，在三個月內(nèi)不得撤消。員工被處以嚴重警告后三個月內(nèi)，如再次違反公司規(guī)章制度，將立即辭退或開除。1）連續(xù)曠工一天以上三天以下者；2）無理取鬧、頂撞上司、拒不服從上司的工作安排和指令者；3）蓄意破壞公司財物造成損失者；4）把公司財物據(jù)為己有，將客人遺留財物據(jù)為己有者；5）使公司遭受經(jīng)濟損失或名譽損失者；6）挑撥煽動，對公司造成重大損失者；7）私自涂改建議卡者；8）將公司的相關(guān)規(guī)章制度泄露者；9）將上司的折扣權(quán)限、贈送權(quán)限泄露者；10）工作中遭到客人投訴者。立即開除：員工如觸犯下列過失，將會被立即開除，公司不予任何補償，并沒收所有押金：1）連續(xù)曠工三天以上（含三天）；2）工作時間內(nèi)醉酒或服用違禁品者；3）在公司內(nèi)爭吵斗毆者；4）在公司內(nèi)恐嚇、威脅他人者；5）做不道德行為，嚴重損害公司聲譽，造成重大影響者；6）偷取公司、同事財物者；7）泄露公司機密者；8）偽造證明、涂改記錄、圖謀不軌者；9）連續(xù)多次違反公司規(guī)章、工作標準，履教不改者；10）觸犯國家法律法規(guī)者；11）私自買賣公司各項出品者；12）參加或縱容買賣毒品者；13）侮辱、漫罵或與客人發(fā)生沖突者。備注：接受過失處罰：員工必須在24小時內(nèi)簽收處罰單或提出書面異議，超過24小時拒不簽單者，將視為默認，不妨礙處罰單的有效性。 未盡之處，以其他補充及變更條例或公司其他制度為準！樓面經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：總經(jīng)理直屬下級：樓面主管崗位提要：負責(zé)樓面部日常各項管理工作 認真貫徹執(zhí)行公司的工作方針、政策及傳達各項公司會議精神； 開源節(jié)流，負責(zé)本部門物料、成本的控制； 協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間的配合； 負責(zé)對本部門員工的考核、評估工作； 做好員工思想教育，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，加強員工之間的凝聚力； 根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷完善本部門規(guī)章制度； 深入現(xiàn)場與顧客建立良好的客戶關(guān)系，收集客人意見，妥善處理客人投訴； 參加行政會議，向公司提出合理化建議及本部門存在的問題。 樓面經(jīng)理工作流程一、每天準時參加行政會議：按儀容儀表要求著裝、化妝；總結(jié)昨天工作中存在的問題及主管反映上來的事情進行分析處理；交待工作中的注意事項及當天的工作安排；二、18：30準時參加部門班前例會：查看部門員工參加例會情況；觀察主管是否真正能承上啟下，認真?zhèn)鬟_上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示及宣布獎罰事宜；做會后總結(jié)補充；做好包房服務(wù)生的排房工作三、19：00—20：00營業(yè)前準備工作：督促部門主管領(lǐng)取部門當天工作中所需的物品； 進處理昨天晚上工作中所發(fā)生的一些問題如：客人的投訴、服務(wù)違紀、房間設(shè)施、設(shè)備損壞等；查看所有員工搞衛(wèi)生的進度及主管的督促情況；到鐘抽查大廳、包房衛(wèi)生及員工的班前準備工作；四、20：00—營業(yè)結(jié)束（一）營業(yè)中服務(wù)工作：8：00檢查員工的站位情況，以及不禮貌事宜要給予警告或處罰；熱情禮貌迎客，有客到時要求區(qū)域主管或服務(wù)跟進到位； 主動、禮貌的進房與客人打招呼，查看服務(wù)生的跟進服務(wù)工作（如：服務(wù)生是否及時刷開房卡及崗位監(jiān)督卡、 情況等）；跟進到客的房間或臺的出品情況；巡視所屬區(qū)域房間衛(wèi)生情況，及時叫保潔部清理；檢查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及時叫保潔部補充；現(xiàn)場多巡視指點，有效率的調(diào)動服務(wù)生和主管的工作積極性，把第一項工作落實到位；及時處理工作中的突發(fā)事件，并做記錄；收集客人意見如：服務(wù)欠佳、出品慢、節(jié)目不夠豐富等能處理的及時給予處理，不能處理的及時匯報上級，并做記錄；1對服務(wù)態(tài)度不好或違紀員工做好教育及獎罰工作，協(xié)助其它部門做好配合工作；（二）客人叫買單：嚴格按照買單規(guī)范和買單流程進行買單；在結(jié)算時要了解現(xiàn)場觀察客人情緒，如遇不開心的客人要特別小心處理，根據(jù)實際情況做好相關(guān)解釋工作（要耐心誠懇）；（三） 情歡送客人：遇到客人離開要禮貌熱情送客，并致歡送詞；在沒有特殊情況下把客人送到電梯口。（四）收尾工作：包房的客人沒走完的情況下要合理安排值班人員（包間服務(wù)生服務(wù)到本包間買單完畢）；督促檢查完成好班后物品設(shè)施盤點工作；召開部門班后會，總結(jié)當天晚上的工作情況，對所發(fā)生的有關(guān)問題和事件進行批評、指正認真批示員工日記并匯總；做好當日的工作報告上交部門副總。樓面主管崗位職責(zé)直屬上級：樓面經(jīng)理直屬下級：包房服務(wù)生認真遵守公司各項規(guī)章制度；負責(zé)主持召開部門班前、后例會，做好員工考勤、排班、排崗工作；負責(zé)部門日常所需物品及易耗品的領(lǐng)用和登記；工作中要以身作則、深入第一線為賓客服務(wù)，處處體現(xiàn)標兵帶頭作用；多向部門提出有利的合理化建議；向上級如實反映工作中存在的問題、客人意見和員工的工作動態(tài)；教育員工養(yǎng)成勤儉節(jié)約、開源節(jié)流的工作、生活習(xí)慣；正確督導(dǎo)員工的各項服務(wù)工作；做好客人買單工作，嚴格執(zhí)行買單規(guī)范；協(xié)調(diào)本部門員工之間的配合；1積極主動完成上級交辦的事務(wù)。樓面主管工作流程一、每天18：00準時參加行政會議：按儀容儀表要求著裝、化裝；匯報昨天工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助經(jīng)理分析處理，記錄會議內(nèi)容并負責(zé)傳達；聽從上級的工作安排。整理好班前例會內(nèi)容；二、18：30準時召開部門班前例會：檢查員工儀容儀表，站位規(guī)范、精神狀態(tài)及工作用具；安排員工崗位，做好員工考勤；傳達落實新的文件精神及上司指示；總結(jié)前一天的工作情況，指出不足之處并加以指正；宣布獎罰事宜。三、18：40—19：50班前準備工作：督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生；領(lǐng)取當天部門所需物品并做好登記；向出品部了解當天的供應(yīng)品種，搞清楚當天的沽清品種和需要促銷的品種；檢查各包房、大廳班前準備工作。四、20：00—營業(yè)結(jié)束（一）營業(yè)中迎接服務(wù)工作： 客到時要以身作則，督導(dǎo)包房公主及時服務(wù)，見客要禮貌打招呼，按排房制度對包房服務(wù)生進行工作配合； 在包間服務(wù)生忙不過來的情況下及特殊貴賓的房間和臺，主管要親臨現(xiàn)場給予最佳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 巡視所屬區(qū)域公主的中途服務(wù)工作（如：臺面、地面洗手間衛(wèi)生等）；協(xié)調(diào)本部門與其它部門員工之間的配合；工作中發(fā)現(xiàn)問題及收到客人投訴要及時給予處理，并做記錄，權(quán)限之外的要及時上報；巡察區(qū)域房間的消費情況及客人的消費心理，看是否?？突蜃詠砜腿酥鲃舆M房與客、人打招呼。（二） 客人叫買單：營運經(jīng)理和樓面主管負責(zé)買單工作；嚴格按照買單規(guī)范及買單流程進行買單； 在結(jié)算時要了解現(xiàn)場觀察客人情緒，如遇不開心的客人要了解客人不開心的原因且作記錄，并要特別小心處理，根據(jù)實際情況做相關(guān)的解釋（要耐心誠懇），不能處理的及上報并做記錄；（三）熱情歡送客人：遇客人離開時要禮貌熱情的歡送客人并鞠躬示意致歡送詞；在自己工作不是很忙的情況下，把客人送至電梯口；（四）收尾工作： 逐步做好收市工作（以不影響客人為準），清點、用品、用具等，并督促包間服務(wù)生做好衛(wèi)生；下班前認真檢查好所屬區(qū)域協(xié)助保安工作：注意火災(zāi)隱患，關(guān)閉電源并鎖好家私和門窗；參加部門班后會督促員工寫好日記，做好日記匯總及自己的工作報告上交部門經(jīng)理。注：值班主管要等包房客人全部走完以后與保安部相關(guān)人員做好交接班（包房的所有設(shè)施、設(shè)備等）；交接班分為兩種，12點以后協(xié)助保安清理一次包間，沒有客人的包間應(yīng)關(guān)閉所有的設(shè)備，鎖上包間，二點清理一次包間。樓面部員工紀律守則 遵守公司各項規(guī)章制度、國家法律、法規(guī)； 準時上下班，準時參加公司、部門各項會議、培訓(xùn)；開會時要遵守紀律、不得吃東西、睡覺、亂跑、亂講話、走神、手機關(guān)機或開振機(不 得接聽)，有事須舉手報告； 每天準時站位，非工作需按規(guī)范； 未經(jīng)允許不得私自調(diào)休、換崗； 上班時間未經(jīng)允許不得私自會客，一次不得超過10分鐘，且一天不得超過二次，須在規(guī)定時間返回； 上班時間不能玩手機，手機必須關(guān)機；包房服務(wù)生除外； 上班時間不得使用客用洗手間或上冼手間時間不能超過5分鐘，特殊情況需向當區(qū)負責(zé)人請假，在規(guī)定時間內(nèi)返回； 吃宵夜由當區(qū)負責(zé)人安排，須在規(guī)定時間內(nèi)返回；上班時間未經(jīng)當區(qū)負責(zé)人安排休息，不得私自休息；未經(jīng)當區(qū)經(jīng)理同意不能私自下班；包房服務(wù)生崗位職責(zé)直屬上級：樓面主管 嚴格遵守公司及部門各項規(guī)章制度； 認真聽從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴； 言行舉止、儀容儀表要得體大方； 禮貌待人、平等待客，處處體現(xiàn)公司形象及素質(zhì)； 做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準備工作； 營業(yè)中與其它工作人員密切配合，做到準確、快速服務(wù)工作； 做好班后的收尾工作； 積極參加公司部門培訓(xùn)，不斷加強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。服務(wù)人員的操作規(guī)范及技巧一、站立標準站立時直立站好，不得依靠墻壁；雙臂自然下垂或雙手交叉（男員工雙手放于體后交叉，女員工雙手放在體前交叉）；若是交叉，右手放在左手上，不能雙手環(huán)抱于胸前及叉于腰間；面部表情保持自然，樂觀，隨時面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，不得萎靡不振，面無表情，麻木不仁，冷若冰霜；站位時除工作需要或上洗手間外，不得隨意亂跑或跟其他人說笑，且每次離崗不得超過5分鐘，不得多次離崗。二、行禮規(guī)范，身體保持站立姿勢，腰部自然下彎30度。三、迎賓規(guī)范在迎賓時須走在客人的前面保持1米左右的距離，在上樓或遇到地面不平或有障礙時，應(yīng)及時提醒客人小心。在大廳客人到達選定的桌旁時，應(yīng)及時為每位客人拉椅并用標準語請客人就坐。在包房客人到達預(yù)定的包房時為客人打開房門，將房內(nèi)的燈光打開，并用標準語請客人入坐。四、鞠躬的姿勢當賓客到來時，保持服務(wù)姿勢不變，上半身前傾30度，目光注視賓客，面帶微笑，配合禮貌用語，需讓賓客感到親切、熱情、恭敬。五、進門姿勢敲門一輕二重，再慢慢推開門面帶微笑，點頭問好，把門關(guān)上，整個過程大方流暢，并保持始終面對客人，不得背對。六、出門姿勢當結(jié)束服務(wù)或談話時，起身，向后退13步，面對客人再轉(zhuǎn)身開門，退出門需面對客人。七、指示方向姿勢保持鞠躬姿勢不變，根據(jù)客人所去方向伸出右手或左手指引，前臂指向所去方向，五指并攏，拇指略有彎曲，并隨時注意客人是否已發(fā)現(xiàn)指示目標，切記不能用手指或筆為客人指示方向。八、行走姿勢抬頭挺胸收腹，雙腳行走在虛擬直線兩邊；面帶微笑，目光平視，雙臂自然擺動，雙臂擺動不宜過大，前后幅度不超過30度；身體不得左右搖擺，步伐輕盈，步幅不宜過大，不可跑步，要迅速；遇到客人時略放慢腳步，點頭問好，要學(xué)會為他人讓路，需超過客人時要講禮貌用語；在走道應(yīng)靠右邊行走，嚴禁在走道中間大搖大擺的行走或并排行走，以免影響客人及其他人通行。九、坐姿走到坐位前，輕穩(wěn)坐下，一定要略為輕緩才好，著裙裝的女員工入坐前應(yīng)先整理裙裝；坐下后上身保持挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收；兩腿自然彎曲，雙膝并擾，也可交疊。但不論怎樣坐，都不能前俯后仰、雙腿不可叉開過大或抖動腿腳，也不能撓二朗腿，尤其不能把腳放在椅子上、沙發(fā)上、茶機上；應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，員工在談話時，如果需要側(cè)轉(zhuǎn)身體，腿與身體的步調(diào)應(yīng)一致，并且轉(zhuǎn)動的幅度不能過大；起立時，應(yīng)先后微收右腳，站起時