【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)交談內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和面部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經(jīng)常看手表，三人交談時(shí)，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人的語言聲調(diào)或手勢(shì)及表情。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請(qǐng)稍侯，同時(shí)盡快結(jié)束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人工作中如確有急事和接電話時(shí)，應(yīng)離開面對(duì)客人，并必須使用“對(duì)不起請(qǐng)稍侯”。盡快處理完畢后，回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時(shí)盡可能用手帕遮往。 行走：行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走。更嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），行走時(shí)，上身保持站立時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺地行走,幾人同行時(shí)，不得并排行走，以免影響客人或他人通行如確需并排行走時(shí)，不得超過二人，同時(shí)要隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路忌諱橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司，都要主動(dòng)讓路，不得強(qiáng)行爭(zhēng)路走。在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。走廊或人群擁擠的情況下行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人如需超過時(shí)，首先說“對(duì)不起”，待客人避開時(shí)說“謝謝”后再輕輕 穿過，和客人對(duì)面擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問“晚上好”。任何時(shí)候行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨、跺腳以及扭捏作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等，并不得將任何物品夾于腋下。 四、總控 服務(wù)過程中電腦死機(jī),可按電源開關(guān)重新開機(jī),若無效立即通知電腦維修員； 打開音響和功放時(shí)要注意將音量要調(diào)至最??； 領(lǐng)咪進(jìn)房后及退房時(shí)要試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備（如功放、麥克風(fēng)、遙控器等）是否使用正常； 在房間做好班前工作后注意把咪克風(fēng)、回音鈕調(diào)至正常位置，而音樂鈕則調(diào)至正常位的一半； 咪套必須在客人進(jìn)房后方可撕掉封套和套上咪使用； 要隨時(shí)理順咪線，并注意繞放分路，禁止纏繞； 咪線禁止擺放在桌面上,退房后要將咪線抹拭干凈,標(biāo)準(zhǔn)為不粘手和無異味； 電腦顯示器及電視機(jī)上禁止擺放物品，尤其是飲料、凍品和遙控器；五、個(gè)人業(yè)績(jī)： 超指標(biāo)推銷公司出品，將會(huì)得到公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)并存檔作為個(gè)人工作業(yè)績(jī)記錄； 為提高部門人員形象、素質(zhì)水平，成功介紹符合公司素質(zhì)要求的員工入職，其內(nèi)部推薦人將會(huì)獲得公司推薦費(fèi)以作獎(jiǎng)勵(lì)； 未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)將按比例扣發(fā)當(dāng)月薪金；以上各條若有違反將按公司有關(guān)規(guī)章予以處理，屢教不改將加倍處理，直至開除。第五章 處罰條例一、輕微過失：KTV服務(wù)員如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金10元；其他樓面服務(wù)員最低不少于5元； 不使用指定之員工通道者和替人打卡、點(diǎn)名以及叫別人打卡和點(diǎn)名； 點(diǎn)名和訂房簽到時(shí)，工衣、工號(hào)牌、化妝及營(yíng)業(yè)用具不符合公司要求以及制服不整潔，皮鞋不光亮； 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋； 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口悄、高聲喧嘩、談笑、高聲對(duì)話、奔跑等； 準(zhǔn)備工作不充分； 站姿、坐姿和行走不符合規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道； 上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)不開震機(jī)； 不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求； 上崗時(shí)間內(nèi)未在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人，高聲談笑和做不雅舉動(dòng)； KTV服務(wù)員未仔細(xì)核對(duì)房卡內(nèi)容是否正確，未主動(dòng)地按客人 人數(shù)將茶水禮貌的送給房?jī)?nèi)的每一位客人；1 KTV服務(wù)員未主動(dòng)進(jìn)房按規(guī)范使用禮貌語言，未及時(shí)進(jìn)行服務(wù)；1 KTV服務(wù)員未隨時(shí)收拾房?jī)?nèi)臺(tái)面及地面衛(wèi)生,未及時(shí)收空杯和垃圾；1 服務(wù)暫停時(shí)，未及時(shí)退后（KTV服務(wù)員未及時(shí)出門）；1 KTV服務(wù)員買單時(shí)，未詢問來賓是否公司會(huì)員或持有貴賓打折卡，造成單后打折；1 未主動(dòng)征詢客人意見；1 客人退房后未及時(shí)搞好衛(wèi)生；1 擅自使用公司杯具及營(yíng)業(yè)用具；1 在公司內(nèi)嚼香口膠，佩帶首飾；1 未交工作筆記，工作筆記內(nèi)容不詳盡； 站位和服務(wù)時(shí)不遵守規(guī)范；2 不注意房卡的填寫規(guī)范及私自涂改房卡；2 不注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)未主動(dòng)提醒客人；2 打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；2 不清楚公司當(dāng)晚沽清，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯(cuò)出品而造成損失；2 見到客人不主動(dòng)微笑、禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好以及不主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙者、客人走時(shí)不禮貌相送；2 不清楚主客姓及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱客人；2 服務(wù)時(shí)未用禮貌用語或使用禁語；2 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳；2 進(jìn)房不規(guī)范敲門； 未及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；3 未及時(shí)通知部長(zhǎng)以上人員續(xù)卡；3 未按規(guī)范目送客；3 領(lǐng)咪后未試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備，未在客人當(dāng)面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌面,退房后未將咪線抹拭干凈，粘手和有異味；3 在電腦顯示器及電視機(jī)上擺放物品、飲料、凍品和遙控器；二、 嚴(yán)重過失：KTV服務(wù)員如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金20元；其他樓面服務(wù)員最低不少于10元； 未準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)站位、客到前進(jìn)房休息和擅自離崗； 帶手機(jī)、傳呼機(jī)上崗以及允許帶手機(jī)、傳呼機(jī)上崗的人員，進(jìn)公司未將手機(jī)、傳呼機(jī)開震機(jī)，在休息室以外任何地方接、打電話： 見到客人不主動(dòng)招呼，對(duì)客人視而不理，表情冷漠； 對(duì)上司不禮貌，見到上司未稱呼其職稱以及上司進(jìn)房時(shí)不主動(dòng) 為上司開門； 私自出外幫客人購(gòu)物； 對(duì)客人視而不理者； 工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；三、 重大過失：KTV服務(wù)員如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金50元；其他樓面服務(wù)員最低不少于30元； 對(duì)違章情況不及時(shí)和如實(shí)上報(bào)，徇私包庇； 私目領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有； 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自串崗； 休息室以外場(chǎng)合吸煙； 四、 立即開除：各部員工犯下列過失將被停崗和立即開除，同時(shí)承擔(dān)由過失造成的一切損失： 在公司內(nèi)私自存放酒水； 對(duì)客人不友善、向客人索要或變相索要小費(fèi)； 因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量； 用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利； 客人退房未及時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，有破損未禮貌地提醒客人，未及時(shí)通知樓面或保安，未看好和穩(wěn)住客人而造成公司損失； 連續(xù)四個(gè)月未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)； 在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，將立即開除；以上未盡事宜根據(jù)員工守則處理；第六章 酒水知識(shí)一、一般的酒水喝法：當(dāng)客人需要點(diǎn)洋酒時(shí)，我們應(yīng)該問清楚，客人喜歡哪種喝法。落單后我們應(yīng)該好準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用品：二、酒水服務(wù)程序：點(diǎn)酒服務(wù)、客人點(diǎn)酒，主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味；、點(diǎn)還酒水，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍調(diào)酒服務(wù)、按客人所點(diǎn)雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方、拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理、調(diào)酒時(shí)面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見、需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當(dāng)開瓶服務(wù)、要將酒瓶放在左手中布中間；、將口布拉起，商標(biāo)露在外面，請(qǐng)客人確認(rèn)、先倒入1/5杯，請(qǐng)客人品評(píng)、客人認(rèn)可后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先原則倒酒，請(qǐng)客人飲用、每倒一杯酒，將瓶子轉(zhuǎn)動(dòng)一下，用口布擦瓶口遞酒服務(wù)、調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上、從賓客右側(cè)上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口、遞酒時(shí)客人點(diǎn)用的小吃一起送上添加巡視、客人酒水剩下少行時(shí)詢問客人是否添加酒水。、隨時(shí)撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶、注意巡視酒吧，隨時(shí)應(yīng)客人要求提供服務(wù)第九章 突發(fā)事件應(yīng)變及營(yíng)業(yè)中的應(yīng)變語言一、突發(fā)事件：客人發(fā)生意外：、在看護(hù)客人的同時(shí)要立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理；、熟悉救護(hù)常識(shí)，不要隨意搬動(dòng)客人，維護(hù)好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院；、發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理；、站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物；、不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下；、如屬一般小事故，記下客人的住址；、對(duì)問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管；客人對(duì)服務(wù)員不禮貌、不要與客人爭(zhēng)吵并及時(shí)報(bào)告主管；、主管詢問情況時(shí)，要耐心聽取客人意見，即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉；、工作中要能做到有理、有利、有節(jié)；服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上、真誠(chéng)向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人；、如來不及，請(qǐng)客人留下電話和住址，盡早送衣物上門；帶小孩的客人、要安排小孩遠(yuǎn)離電源、易碎物品以及比較鋒利和有鐵架的位置；、煙缸、玻璃杯、水瓶等，要放在小孩夠不著的地方；、如見小孩在營(yíng)業(yè)區(qū)跑動(dòng)、玩耍而打擾其它客人時(shí)，要禮貌的建議其父母予以照看；客人反映帳單不對(duì)、耐心和客人核對(duì)出品的品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)單相符；、如屬工作失誤，要誠(chéng)懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪； 客人打壞餐具，按餐廳規(guī)定處理。二、營(yíng)業(yè)中的應(yīng)變語言：當(dāng)客人讓你去找總經(jīng)理時(shí)？答：是否我們服務(wù)不好，要找總經(jīng)理投訴？如果是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應(yīng)表示歉意和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問客人貴姓大名，在那里工作，如果客人不愿意透露姓名和工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅?，而抽不出身來見您，同時(shí)在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)理的意圖是什么？然后把了解到的信息反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總判斷是否要見此客。特別提醒：在營(yíng)業(yè)期間在公開場(chǎng)所見到老板和老總不允許高聲喊叫和擅自告訴客人哪位是老板和老總，有事必需要找老板和老總，應(yīng)在回避客人的情況下進(jìn)行。 當(dāng)客人問公司投資了多少和每天營(yíng)業(yè)額多少？幾位老板？是哪里人？等商業(yè)機(jī)密以及一些超范圍問題時(shí)要含蓄回避。答：不好意思，我們做員工的對(duì)公司行政上的事不是很清楚并立即找其它話題巧妙地帶過。 當(dāng)客人在公司破壞設(shè)備設(shè)施時(shí)？答：應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問客人是否因?yàn)榉?wù)不好或其它的原因，若是，應(yīng)表示歉意，并告知客人這個(gè)區(qū)是我負(fù)責(zé)，如果東西損壞了，是要我負(fù)責(zé)賠償?shù)?，同時(shí)應(yīng)想辦法將事態(tài)反映給主管或保安員。 客人吃完水果和帶湯汁等物時(shí)遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等等。第三章 包房貴接部操作流程一、 經(jīng)理、副理：上班時(shí)間：下午16時(shí)－凌晨其中：下午16時(shí)－17時(shí)為每日總辦例會(huì)準(zhǔn)備時(shí)間；（一般例會(huì)前1個(gè)小時(shí)）工作內(nèi)容： 召開部門管理人員會(huì)前碰頭會(huì)，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)本部門工作的問題并要求涉及問題的人作出解釋若解釋不通，應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中，經(jīng)過調(diào)查若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，則有責(zé)任及時(shí)在電腦中或以書面形式，將問題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門。以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交營(yíng)業(yè)副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會(huì)前無法解決的問題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。為打卡、換工衣時(shí)間（一般按上班時(shí)間提前15分鐘）其中：下午17時(shí)－17時(shí)30分為工作餐時(shí)間；（一般規(guī)定30分鐘）工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)。其中：下午17時(shí)30分－18時(shí)30分為參加總辦例會(huì)時(shí)間：（一般為1個(gè)小時(shí)）工作內(nèi)容： 聽取總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。其中：下午18時(shí)30分－19時(shí)30分為上崗前的準(zhǔn)備工作和召開部門例會(huì)時(shí)間：（一般為班前準(zhǔn)備半小時(shí)，例會(huì)半小時(shí)）工作內(nèi)容：主持召開部門例會(huì)，宣布對(duì)前日工作問題的處理結(jié)果傳達(dá)總辦的意見、要求、指令和決定，安排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個(gè)人儀表、禮貌用語以及本部門崗前準(zhǔn)備工作，包括核查KTV部的班前衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)？各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解房態(tài)等；上崗時(shí)間：下午19時(shí)30分－凌晨2時(shí)工作內(nèi)容：隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正確保營(yíng)業(yè)正常和本部門工作的最佳狀態(tài)； 協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。 檢查本部門營(yíng)業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況； 反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；下班及班后工作時(shí)間：凌晨2時(shí)—凌晨3時(shí)營(yíng)業(yè)結(jié)束后