【文章內(nèi)容簡介】 5 天填寫《離職申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn) 15 天后，到各部門辦理相關(guān)手續(xù)；并由總經(jīng)理簽字后方可到財(cái)務(wù)核發(fā)工資及培訓(xùn)費(fèi)； B、辭職人員交接由質(zhì)檢人員監(jiān)督簽字后方可離開。 三、職務(wù)晉升： 公司的管理人員任用依據(jù)“能者上、平者讓、庸者下”的宗旨，以“人人是人才”的原則，只要能夠推進(jìn)以及適應(yīng)公司的發(fā)展，在公平競爭的基礎(chǔ)上，從員工中選拔管理人員，為每位員工提供職務(wù)晉升的空間。 第五章 經(jīng)營部工作規(guī)范及操作流程 第一條 崗位 設(shè)置 及 人員編制 一、崗位設(shè)置： 帶班 經(jīng)理、 前廳經(jīng)理、客房 經(jīng)理、 浴區(qū)經(jīng)理、 服務(wù)員 二、人員編制： 經(jīng)理 1 名； A 班： 帶班經(jīng)理 1 名； 客 房經(jīng)理 1 名 浴區(qū)經(jīng)理 1 名 A 區(qū)：服務(wù)員 2 名 B 區(qū) 服務(wù)員 1 名 C 區(qū)：服務(wù)員 2 名； D 區(qū)：服務(wù)員 1 名； 男浴區(qū)： 3 名 女浴區(qū)： 1 名 B 班： 帶班經(jīng)理 1 名； 客房經(jīng)理 1 名 浴區(qū)經(jīng)理 1 名 A 區(qū)：服務(wù)員 2 名 B 區(qū)服務(wù)員 1 名 C 區(qū)：服務(wù)員 2 名； D 區(qū)：服務(wù)員 1 名； 男浴區(qū)： 3 名 女浴區(qū)： 1 名 前廳： 前廳經(jīng)理 1 名 ； 接待經(jīng)理 4 名 。 第二條 各崗位工作職責(zé) 一、帶班經(jīng)理 : 做好公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作； 負(fù)責(zé)經(jīng)營及員工的日常管理工作； 不間斷巡視，對衛(wèi)生和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督； 協(xié)同質(zhì)檢人員主持召開每天 班前會、班后會； 作好交接班工作并詳細(xì)填寫交接情況表； 為公司提出合理化意見和建議； 經(jīng)常與下屬員工溝通，做好員工的思想工作； 以身作則，樹立好中層領(lǐng)導(dǎo)形象； 定期寫出工作報(bào)告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作； 親自接待 VIP 客人，熟記客人姓名，落實(shí)細(xì)節(jié)，為每位離店的 VIP 客人送行。 上客、結(jié)帳高峰期必須在前廳值班； 1制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好在崗員工的培訓(xùn)工作； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作； 1出現(xiàn)跑單必須 24 小時(shí)之內(nèi)報(bào)告質(zhì)檢部門， 48 小時(shí)之內(nèi)解決問題； 二、 浴區(qū)經(jīng)理 負(fù)責(zé) 男、女浴 區(qū)服 務(wù)員的日常管理工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)督和督導(dǎo)水區(qū)的服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)領(lǐng)取配備水區(qū)內(nèi)的客用物品； 負(fù)責(zé)組織和召開班組會，以及及時(shí)傳達(dá)會議、文件精神； 合理安排本區(qū)域內(nèi)的人員崗位； 負(fù)責(zé)做好員工的思想工作，及時(shí)掌握員工的思想動向。 三、前廳經(jīng)理 1. 負(fù)責(zé)前廳部員工日常管理工作，召開本區(qū)域班前，班后會。 2. 合理安排本區(qū)域成員崗位。 3. 檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備，清潔環(huán)境衛(wèi)生和工作人員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)。 4. 處理客人投訴，做好投訴記錄，統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問題及部門，及時(shí)上報(bào)。 5. 親自接待 VIP 客人，熟記客 人姓名，落實(shí)細(xì)節(jié)，為每位離店的 VIP 客人送行。 6. 不間斷巡視前廳各部位工作，處理異常情況，不安全因素，做好工作記錄。 7. 負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)前廳與其它部門工作，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。 8. 抓好前廳成員思想工作，重視員工培訓(xùn)，提高整個班組內(nèi)務(wù)和員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工的實(shí)際操作，應(yīng)變能力，養(yǎng)成良好的現(xiàn)代浴場意識。 ， 12 小時(shí)內(nèi)將公司文件要求及會議精神傳達(dá)班組成員，并定期組織員工學(xué)習(xí)，如員工不清楚屬當(dāng)值經(jīng)理責(zé)任。 。 三、 客房經(jīng)理 ： 負(fù)責(zé) 客房部服務(wù) 員工日常管理工作，召開本樓層班 前會和班組會； 建立客戶檔案，負(fù)責(zé)所在班組經(jīng)營銷售工作，做好推銷以及員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 合理安排本樓層成員崗位； 經(jīng)理 之間緊密配合，認(rèn)真作好交接班工作，將所需工作用品配備齊全； 開會后 2 小時(shí)內(nèi)將公司文件及會議精神傳達(dá)班組成員，并定期組織員工學(xué)習(xí)，如員工不清楚屬 經(jīng)理責(zé)任 ； 檢查班組成員日常工作，積極配合質(zhì)檢人員檢查工作； 抓好班組成員思想工作，提高整個班組內(nèi)務(wù)、服務(wù)水平； 工作表格認(rèn)真按公司規(guī)定填寫。 負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的完好性； 四、 接待經(jīng)理： 負(fù)責(zé)接待賓客、介紹服務(wù)項(xiàng)目 和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)做好客人開房換拖鞋及退房取鞋工作； 引領(lǐng)客人至所在樓層交于服務(wù)員； 配合總臺做好客人定房記錄及接待。 五、 客房 服務(wù)員 遵守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得無故脫崗，串崗， 服從上級領(lǐng)導(dǎo)命令，休假 時(shí)須經(jīng) 帶班經(jīng)理 批準(zhǔn)，方可生效。 時(shí)刻做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)客人手牌號引領(lǐng)客人到預(yù)定包間，介紹房間設(shè)施及時(shí)提醒客人物品寄存，做好安全工作，對行跡可疑人員要密切注意。 負(fù)責(zé)對浴場各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的推銷，開具和傳遞消費(fèi)單。 負(fù)責(zé)開具和傳遞消費(fèi)單； 積極配合總臺核對房態(tài)，為客人提供叫醒服務(wù)，給客人換房換 手牌等工作。 熟練操作客房的各項(xiàng)設(shè)備。 六 、 浴 區(qū)服務(wù)員： 水 區(qū)服務(wù)員： A. 負(fù)責(zé)水區(qū)衛(wèi)生的打掃和保潔； B. 控制和保持大小水池的溫度和水質(zhì)； C. 及時(shí)整理蒸房內(nèi)的浴巾鋪放和衛(wèi)生保潔，控制好蒸房內(nèi)的溫度； D. 負(fù)責(zé)檢查水區(qū)設(shè)施、設(shè)備的完好性； E. 對洗浴中的客人進(jìn)行服務(wù)； F. 熟練掌握操作水區(qū)內(nèi)所有機(jī)械設(shè)備； G. 客人沖洗完畢后及時(shí)關(guān)閉淋浴。 更衣室服務(wù)員： A. 負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和保潔； B. 負(fù)責(zé)為洗浴前客人更衣； C. 負(fù)責(zé)整理浴衣，妥善保管； D. 負(fù)責(zé)為洗浴完的客人換干拖鞋、 擦 身、幫助客人取、穿浴衣服務(wù)及服務(wù)項(xiàng)目的推銷工作； E. 負(fù)責(zé)浴 巾的送洗及擺放整齊； F. 負(fù)責(zé)開具、傳遞客人消費(fèi)單。 女 浴區(qū) 服務(wù)員： A. 負(fù)責(zé)幫助客人更衣、整理后妥善保管； B．負(fù)責(zé)為洗浴客人進(jìn)行服務(wù)； C．負(fù)責(zé)為洗浴完的客人換干拖鞋、檫身及穿浴衣服務(wù)； D．負(fù)責(zé)檢查水區(qū)設(shè)備狀況； E． 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃及保潔工作； F．負(fù)責(zé)控制好蒸房內(nèi)的溫度。 第三條 工作流程 一、 接待經(jīng)理： 接待客戶時(shí)，主動拉開廳門，禮貌問候客人； 要 求： 微笑，做到儀態(tài)自然，熱情大方 禮貌用語： “歡迎光臨 XXX，先生 /小姐 注意事項(xiàng)： 熟記?？偷淖鹦沾竺?，冠以稱謂問候。 引 領(lǐng)客人前往換鞋處，同時(shí)介紹本中心消費(fèi)及設(shè)施情況，征得客人同意后，為客人提供換鞋服務(wù)； 要 求： 介紹時(shí)，簡明扼要，涵蓋全部，做到百問不厭。 禮貌用語： “先生 /小姐，請隨我來”“請你換鞋” 注意事項(xiàng)： 對客人的提問不便回答的，應(yīng)禮貌婉言應(yīng)答；換鞋時(shí)，做到輕取輕放，禮貌謙讓 待客人換完鞋后，據(jù)手牌號引領(lǐng)客人到所到區(qū)域吧臺，交于區(qū)域服務(wù)員，迅速返回本崗位； 要 求： 再次對公司消費(fèi)作以介紹。 禮貌用語： “先生 /小姐，請跟我來” 注意事項(xiàng)：必須將客人交于區(qū)域值班人后才可返回；對于找人的客人，服務(wù)員必須帶領(lǐng)客人到所到的房間給予確認(rèn)及手牌的核實(shí)；如有誤及時(shí)做好手牌的更換工作。 待客人退房換鞋時(shí)應(yīng)及時(shí)接過客人的手牌，引導(dǎo)客人先到總臺結(jié)帳； 要 求： 必須出示客人手牌。 禮貌用語： “先生 /小姐，請這邊結(jié)帳”“先生 /小姐，請稍等，馬上幫您取鞋” 注意事項(xiàng)： 讓同行不結(jié)帳的客人坐沙發(fā)等候。 待客人結(jié)帳結(jié)束后，拿手牌和取鞋單幫客人取鞋； 要 求： 再次核對手牌號和取鞋單是否一致，以免出現(xiàn)結(jié)錯房間號。 禮貌用語： “先生 /小姐，我?guī)湍?鞋” 注意事項(xiàng)：對于忘拿手牌的客人，應(yīng)及時(shí)通知所在區(qū)域服務(wù)員將客人手牌迅速送往換鞋處。 送客時(shí)，引拉廳門，禮貌送客。 要 求： 送客時(shí)應(yīng)引拉廳門，態(tài)度誠懇。 禮貌用語： “先生 /小姐，請慢走”“歡迎下次光臨” 注意事項(xiàng)： 要掌握好拉門的時(shí)間和距離。 二、 客 房服務(wù)員： 在接到 接待經(jīng)理 引領(lǐng)的客人后，根據(jù)收牌號帶領(lǐng)客人到所對應(yīng)房間； 要 求： 迎客時(shí)應(yīng)積極主動，對常客要用姓氏尊稱，給客人賓至如歸的感覺；主動為客人打開房門，進(jìn)房后先開空調(diào)（夏天）和電視。 禮貌用語： “先生 /小姐，您好”“請隨我來”“我?guī)?您開門，先生 /小姐”。 注意事項(xiàng)：對于找人的客人，服務(wù)員必須帶領(lǐng)客人到所到的房間給予確認(rèn)及手牌的核實(shí)；如有誤及時(shí)做好手牌的更換工作。 向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問客人需要什么茶水和物品； 要 求： 向客人介紹服務(wù)器的使用方法， 并 牢記客人所需物品和茶水的種類。 禮貌用語： “請問先生 /小姐喝什么茶？”“請問先生 /小姐還需要什么？”“先生 /小姐，如有什么需要請按服務(wù)器”。 注意事項(xiàng)： 重述客人所需茶水和物品，進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)。 接 到房間服務(wù)指示 器指示 后，快速到客人所在房間，為客人提供服務(wù)；要 求：房間服務(wù)指示 鈴響 后， 15 秒內(nèi)必須趕到房間；茶水和洗浴用品必須在 3 分鐘內(nèi)送到， 客人所要求的其它服務(wù)必須及時(shí)提供。 禮貌用語： “先生 /小姐，您要的茶水?！薄跋壬?/小姐，我是這個房間的服務(wù)員，如有需要請按服務(wù)器”。 注意事項(xiàng)：在進(jìn)入房間前必須先敲門并說：“您好，服務(wù)員，”敲門時(shí)必須輕敲；未經(jīng)客人允許，不得私入房間，關(guān)門時(shí)必須輕關(guān)。 客人需要洗浴時(shí)，及時(shí)引領(lǐng)客人去洗浴區(qū)域洗浴，之后迅速返回本崗位； 要 求： 向客人推銷公司經(jīng)營特色服務(wù)項(xiàng)目 。 禮貌用語： “先生，請隨我來?！? 注意事項(xiàng)： 無 論客人 經(jīng)過 哪個區(qū) 域都應(yīng)熱情服務(wù)。 在本人崗位等待客人召喚，隨時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)。如需 按摩 服務(wù)的客人，應(yīng)引領(lǐng)客人到鐘房區(qū)，交于鐘房服務(wù)員； 要 求：在客人不需要服務(wù)時(shí)，站在公司規(guī)定位置等候客人召喚，嚴(yán)禁聚堆聊天； 客人定餐時(shí)， 2 分鐘內(nèi)開完消費(fèi)單，其他服務(wù)必須 3 分鐘內(nèi)提供；開單、傳單不得超過 2 分鐘；各項(xiàng)服務(wù)必須及時(shí)開具消費(fèi)單；客人調(diào)房、提前結(jié)帳等需在消費(fèi)單上注明。 禮貌用語： “先生 /小姐，請稍等，馬上到?！薄白屇玫攘?，您要的 XX 來了。”“有需要請按服務(wù)指示 器 。” 注意事項(xiàng)：對于客人提出的服務(wù)不能及時(shí)提供的應(yīng)向客人解釋原因 ，明確告訴客人需要多長時(shí)間可以提供，并向客人致歉。 待客人消費(fèi)完畢后及時(shí)電話通知總臺作好客人退房結(jié)帳準(zhǔn)備，然后迅速 查看房間物品、設(shè)施有無損壞或丟失，在確定室內(nèi)設(shè)施物品狀況后， 2 分鐘之內(nèi)再次電話通知總臺報(bào)明情況； 要 求： 物品和設(shè)施有損壞現(xiàn)象屬客人責(zé)任的，由客人照價(jià)賠償。 禮貌用語： “請問先生現(xiàn)在退房嗎？”“我馬上幫您辦理” 注意事項(xiàng)；在確認(rèn)客人是退房后，應(yīng)提醒客人私人物品是否帶全。 三 、 浴 區(qū)服務(wù)員： 更衣室服務(wù)員： 1）、迎接到水區(qū)的客人，幫客人存放浴衣； 要 求：浴衣疊放整齊，放于衣架 上。 2）、待客人洗浴完畢進(jìn)入更衣室，為客人提供換干拖鞋及擦身服務(wù)； 要 求： 先禮貌問候，再進(jìn)行服務(wù)。 禮貌用語： “先生，洗好了”“打擾了，請把拖鞋脫了幫你換雙干的”“很高興為您服務(wù)，歡迎下次再來” 注意事項(xiàng)：在為客人服務(wù)前應(yīng)先征得客人的同意。 3）、擦身程序： A、 當(dāng)客人洗浴完畢，微笑熱情的向客人說：“先生，我?guī)湍辽怼?。待客人同意后，給客人擦背； B、 將浴巾展開披在客人背上，兩手搭在兩肩輕捏 45 下，往兩邊下滑擦干雙肩 及胳膊，點(diǎn)擦一下腋下； C、 擦背要從上到下，輕擦至腰部； D、 擦背結(jié)束后，擦試胸 前，用浴巾輕輕擦試胸前的水珠，直至無水； E、 擦腿要從上到下，先左后右； F、 全過程約半分鐘。 注意事項(xiàng)：鋪地浴巾與擦身浴巾分開存放。（在為客人擦身的過程中應(yīng)及時(shí)向客人做好推銷工作）。 水區(qū) 服務(wù)員： 1）、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對水區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行打掃； 要 求： 不間斷清理保潔。 注意事項(xiàng)： 在不影響客人的情況下進(jìn)行。 2）、為大小浴池蓄水，并打氣加熱； 要 求： 大池水溫在 40 度左右，小池水溫在 43 度左右。 注意事項(xiàng)： 經(jīng)常性的測量水溫，保持恒溫：打氣時(shí)提醒客人不要接近管道。 3）、每 5 分鐘進(jìn)入蒸房巡視、清理蒸房 內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放； 要 求： 衛(wèi)生按標(biāo)準(zhǔn)整理，控制好房內(nèi)溫度。 注意事項(xiàng)： 在蒸房內(nèi)無客人的情況下進(jìn)行，提示蒸房內(nèi)客人不得將襪子、內(nèi)褲等私人物品掛于房內(nèi)烘干 4）、隨時(shí)對洗浴的賓客進(jìn)行服務(wù)。 要 求： 客人所需搓背服務(wù)須在一分鐘內(nèi)叫到，其他物品三分鐘內(nèi)送到。 注意事項(xiàng)： 觀察客人，主動服務(wù)， 尤其醉酒客人，必須全程監(jiān)護(hù)。 四 、鐘房服務(wù)員： 熱情接待各區(qū)域服務(wù)員引領(lǐng)來的客人，同時(shí)詢問客人是否點(diǎn)鐘； 要 求： 在安排好房間后必須立即電話