【正文】 ，前傾幅度不低于 80 度； 走姿： A、上體不得駝背，兩手臂自然下垂，不得低頭想事心不在焉； B、兩人并行時不準勾肩搭背，挽胳膊、拉手摟腰，嬉笑打鬧，大聲喧嘩； C、與客人相向而行時，應側身讓道微笑問好。 與客人交流： A、 與客人交流時必須講普通話； B、如遇客人需要幫忙時，必須熱情相迎，積極為客人排憂解難，盡量讓客人滿意；如實在不能滿足賓客需求時，應耐心解釋原因并誠摯道歉，不得與賓客有過激言行； C、員工在服務過程中應舉止文明、態(tài)度和藹，嚴禁使用粗野動作和語言。 四、微笑 微笑是一種積極的工作態(tài)度，微笑能夠拉近我們與顧 客之間的距離，微笑能給工作帶來意想不到的益處； 全體員工在服務過程中，必須微笑服務； 微笑應自然流露，用真誠賦予，嚴禁帶情緒服務。 第四條 員工服勤管理規(guī)定 一、刷卡 /點名： 所有行政后勤人員上、下班須本人在指定地點刷卡，因工作外出不能刷卡者應向質(zhì)檢人員說明原因； 所有經(jīng)營部員工在公司規(guī)定的時間內(nèi)必須參加班前會進行點名，無故不參加點名者一律按遲到處理。 四、請休假制度： 員工請假需填寫《請假條》，經(jīng)本部門領導批準后生效； 不得電話、口頭請假、讓別人代為請假；特殊情況如：重病、意外事故等可在上班前向上級領導請假，事后補上《請假條》，上班后電話請假的按遲到處理； 員工調(diào)休應提前一天寫《調(diào)休條》，經(jīng)本部門領導批準后方可休息； 員工請病假、事假扣發(fā)當天工資；休假完畢，上班當日，須及時到質(zhì)檢部辦理銷假手續(xù)。 二、衛(wèi)生交接： 包房 、公共區(qū)域 衛(wèi)生合格后由 客房經(jīng)理 在交接班表“衛(wèi)生狀況 欄”簽“合格”意見，并簽名確認； 交班人必須等接班人驗收完畢后方可下班，不合格的衛(wèi)生項目交班人必須立即清理，直至合格后方可下班。 五、交接班表的 填寫要求： 必須逐項如實填寫； 交接班表上嚴格按照公司規(guī)定填寫，不得出現(xiàn)有涂改、漏填現(xiàn)象。 二、檢查扣分標準： 雜 物：雜物不論大小，每個扣 1 分； 浮灰：擦拭距離為 5—— 30cm，手指上有灰塵則確認為不合格，每處不合格 即 扣 1 分； 污漬、水漬： 1cm 1cm 以上 1 處為不合格， 1cm 1cm 以下累計 3 處為不合格；水滴： 1cm 1cm 以上 1 處為不合格， 1cm 1cm 以下累計 5 處為不合格； 每處不合格均扣 1 分。 痰桶： 桶體外表光亮，上蓋不允許有任何雜物、痰漬、污漬、煙灰、 煙頭；桶內(nèi)容物不得超過 2/3。 沙發(fā)： 保持干凈、無灰塵。 c 左右 ，小池水溫 43176。 二 、采購： 嚴格按長計劃進貨，確保時間，按質(zhì)、按量供應，采購商品以質(zhì)優(yōu)價廉為原則，嚴格避免進假冒偽劣商品。 及時與申購部門聯(lián)系，落實貨物的規(guī)格、型號、數(shù)量，避免差錯。 隨時向申購部門了解所購貨物的使 用情況，征詢對物品的質(zhì)量評價。 1如實、逐項填寫采購物品登記表。 維護店面秩序，制止閑雜人員入內(nèi)，并及時清理店內(nèi)閑雜人員，以確保公司安全。 四、物品入庫程序： 自購物品入庫時，庫管員必須憑正規(guī)《發(fā)票》、《申購單》并核對實物后方可辦理入庫手續(xù)；《入庫單》由庫管員、入庫人、申購部門經(jīng)理三方簽字后生效； 送貨商送貨入庫時，庫管員核對實物確為所需物品后按實物入庫，《入庫單》由庫管員、入庫人、使 用部門經(jīng)理三方簽字后生效。 區(qū)域臺帳的建立： A、因工作需要領用的屬區(qū)域臺帳物品時，應填寫《出庫單》，《出庫單》由領用人、使用部門經(jīng)理、庫 管員共同簽字，庫管員根據(jù)《出庫單》建立區(qū)域臺帳； B、每月 25 日對區(qū)域物品進行盤點，如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞按公司規(guī)定進行賠償。 辭退： A、試用期內(nèi)不合格或不能勝任工作的予以辭退； B、辭退人員須持《員工離職表》到各部門辦理相關手續(xù)后核發(fā)工資； 辭職： A、辭職人員應提前 15 天填寫《離職申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理批準 15 天后，到各部門辦理相關手續(xù)；并由總經(jīng)理簽字后方可到財務核發(fā)工資及培訓費； B、辭職人員交接由質(zhì)檢人員監(jiān)督簽字后方可離開。 上客、結帳高峰期必須在前廳值班； 1制定培訓計劃，做好在崗員工的培訓工作； 1完成領導交辦的其它工作； 1出現(xiàn)跑單必須 24 小時之內(nèi)報告質(zhì)檢部門， 48 小時之內(nèi)解決問題； 二、 浴區(qū)經(jīng)理 負責 男、女浴 區(qū)服 務員的日常管理工作； 負責監(jiān)督和督導水區(qū)的服務質(zhì)量及衛(wèi)生標準； 負責領取配備水區(qū)內(nèi)的客用物品； 負責組織和召開班組會，以及及時傳達會議、文件精神； 合理安排本區(qū)域內(nèi)的人員崗位； 負責做好員工的思想工作，及時掌握員工的思想動向。 4. 處理客人投訴，做好投訴記錄，統(tǒng)計投訴涉及的問題及部門，及時上報。 8. 抓好前廳成員思想工作，重視員工培訓，提高整個班組內(nèi)務和員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工的實際操作，應變能力，養(yǎng)成良好的現(xiàn)代浴場意識。 負責檢查所轄區(qū)設施設備的完好性； 四、 接待經(jīng)理： 負責接待賓客、介紹服務項目 和收費標準； 負責做好客人開房換拖鞋及退房取鞋工作； 引領客人至所在樓層交于服務員； 配合總臺做好客人定房記錄及接待。 負責開具和傳遞消費單； 積極配合總臺核對房態(tài)，為客人提供叫醒服務，給客人換房換 手牌等工作。 女 浴區(qū) 服務員： A. 負責幫助客人更衣、整理后妥善保管； B．負責為洗浴客人進行服務； C．負責為洗浴完的客人換干拖鞋、檫身及穿浴衣服務； D．負責檢查水區(qū)設備狀況； E． 負責本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃及保潔工作； F．負責控制好蒸房內(nèi)的溫度。 禮貌用語： “先生 /小姐，請跟我來” 注意事項：必須將客人交于區(qū)域值班人后才可返回；對于找人的客人，服務員必須帶領客人到所到的房間給予確認及手牌的核實；如有誤及時做好手牌的更換工作。 禮貌用語： “先生 /小姐，我?guī)湍?鞋” 注意事項：對于忘拿手牌的客人，應及時通知所在區(qū)域服務員將客人手牌迅速送往換鞋處。 二、 客 房服務員： 在接到 接待經(jīng)理 引領的客人后，根據(jù)收牌號帶領客人到所對應房間； 要 求： 迎客時應積極主動，對?？鸵眯帐献鸱Q，給客人賓至如歸的感覺；主動為客人打開房門，進房后先開空調(diào)（夏天）和電視。 禮貌用語： “請問先生 /小姐喝什么茶？”“請問先生 /小姐還需要什么？”“先生 /小姐，如有什么需要請按服務器”。”“先生 /小姐，我是這個房間的服務員，如有需要請按服務器”?！? 注意事項： 無 論客人 經(jīng)過 哪個區(qū) 域都應熱情服務?！薄白屇玫攘耍?XX 來了。 禮貌用語： “請問先生現(xiàn)在退房嗎？”“我馬上幫您辦理” 注意事項；在確認客人是退房后，應提醒客人私人物品是否帶全。 3）、擦身程序： A、 當客人洗浴完畢，微笑熱情的向客人說：“先生，我?guī)湍辽怼薄? 水區(qū) 服務員： 1）、按衛(wèi)生標準對水區(qū)衛(wèi)生進行打掃； 要 求： 不間斷清理保潔。 3）、每 5 分鐘進入蒸房巡視、清理蒸房 內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放； 要 求： 衛(wèi)生按標準整理，控制好房內(nèi)溫度。 四 、鐘房服務員： 熱情接待各區(qū)域服務員引領來的客人，同時詢問客人是否點鐘； 要 求： 在安排好房間后必須立即電話通知技師，整個過程不得超過 2 分鐘。 要 求：嚴格按照公司規(guī)定的服務時間通知技師，由技師通知客人（在叫鐘時應先輕輕敲門）。 引領客人至換鞋處，幫客人換鞋 以及根據(jù)客人需要開房 ； 并 引領客人至所到區(qū)域，交于區(qū)域服務員 (對第一次來的客人要詳細為客人介紹公司的消費指南；在引領客人至區(qū)域的過程中，應積極向客人介紹公司的 營銷優(yōu)惠方案及 各種 特色服務 )； 當接到退房結帳的客人時，應及時引導客人到總臺結帳（如： 先生您好！麻煩先到這邊結帳，再次向客人介紹會員卡辦理好處 ），同行不結帳的客人應先讓客人坐沙發(fā)等候（如： 先生這邊坐 ，請稍等，馬上幫您換鞋 ）； 在客人離開時， 接待經(jīng)理 應引拉廳門，致歡送詞： 先生慢走，歡迎下次光臨！ 二 、 客房 服務員： ①、當 客房 服務員在 接 到 接待經(jīng)理 引領來的客人后，應以半鞠躬的姿勢大聲致歡迎詞： “先生您好！歡迎光臨” ，根據(jù)客人手牌引領客人至所到房間。 五、水區(qū)服務員： 水區(qū)服務員積極主動為客人介紹浴區(qū)設備、設施的使用方法，當客人進蒸房時，服 務員必須用托盤為客人提供一杯冰水 ,水區(qū)服務員必須不間斷對水區(qū)的每個角落進行巡查，同時為客人介紹公司的特色搓背服務。 注意事項： 在輸入房間號時應再次確認房間號，以免輸錯房間號。 收銀在為客人辦理結帳手續(xù)時，杜絕使用生硬語言，必須使用禮貌用語，說話委婉，自然大方，態(tài)度要誠懇。 備 注：各班投款時間為：白班： 19： 10 、晚班：早上 8： 10 二、吧員： 按公司規(guī)定的時間與上一班吧員進行交接； 要 求： 仔細認真的盤點，核對商品是否與報表一致，實物是否與帳單一致，做到消費單與電腦相符； 注意事項：交接班以實物為準，認真填寫交接班記錄表。 二、吧員 服務員在消費單 上將所要商品填完整后，吧員才可簽名、蓋章、發(fā)貨；如提前在消費單上簽字或蓋章，出所有問題由吧員承擔 ，并處罰款 50 元； 吧員如果將商品外借，自己將按照商品在公司外賣價買單，另給予處罰 50元。 七、凡報銷票據(jù)不符合財務規(guī)定的，財務人員不予審核單據(jù)。 排水系統(tǒng)：室內(nèi)排水系統(tǒng)每周檢查一次，主要檢查大便器、洗臉盆、地漏排水管道等有無損壞、堵塞、漏水現(xiàn)象；室外排水系統(tǒng)每半年清理一次淤泥等雜物，下雨時派人檢查管道有無堵塞，跑、冒水等現(xiàn)象； 消防栓系統(tǒng)：每半年檢查一次，主要檢查消防栓水量，壓力是否達到使用要求，管道、閥門有無損壞、漏水等現(xiàn)象； 采暖系統(tǒng)：每年供暖前檢查一次，主要檢查放氣閥，閥門、管道等有無損壞現(xiàn)象；采暖期間每周檢查兩次，主要檢查閥門、管道等有無損壞、漏水現(xiàn)象；鍋爐房采暖之前檢查 各個 部位有無損壞現(xiàn)象，采暖期間排專人看守，定期維修 ； 維修：接到主管下達的維修任務后，在規(guī)定的時間內(nèi)維修并如實填寫維修單； 三、電氣人員崗位職責： 電氣工作人員應定期對配電房及各樓層供電設施進行檢查，以便了解和掌握各種電氣設備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，力爭把故障清除在萌芽狀態(tài)。 三、值班人員應監(jiān)守崗位、精神集中，不得擅自離崗，如因故障需要離開時，必須找到有權代班的人代理，交代當班注意事項后，才能離開。 十一、每周日下班前將本周《一周質(zhì)檢總結》交于總經(jīng)理； 十二、 如果質(zhì)檢人員出現(xiàn)違紀情況，予以雙倍處罰； 十三、嚴于律己，以身作則，為公司員工作好表率。 一、表揚： 對公司或社會大眾有利行為而有事證者； 拾金不昧者； 工作熱心，受顧客多次贊揚者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施， 防止事故發(fā)生者； 對公司經(jīng)營管理提出合理化建議并被采納者； 其他應予表揚的行為； 凡獲一次表揚者，經(jīng)總經(jīng)理批準，一次性獎勵 20— 50 元。 一、一般違紀： 凡違反日常行為情節(jié)比較輕微者， 處以 5 元罰款 二、警告： 工作時間未經(jīng)許可擅自離開工作崗位者； 未達工作標準者； 工作期間不服從分配，頂撞上級領導者； 工作時間妨礙他人工作者； 因疏忽或督導不力致使公司受輕微損失者； 未經(jīng)許可，不侯接替，先行下班者； 違反工作程序者； 上班期間私自睡覺者 ； 質(zhì)檢人員處罰過的錯誤行為，未立即進行改正或改正后仍未達到公 司要求的； 偷吃公司和客人食物者； 1工作態(tài)度惡劣，消極怠工引起客人投訴者； 1工作時間打鬧、吵架者； 1其它的違規(guī)情節(jié)輕微者； 凡受警告處分的員工罰款 30— 50 元。 二、處罰： “一般違紀”處分由質(zhì)檢人員直接處罰； “警告”“嚴重警告”和“開除”由質(zhì)檢人員、當事人部門經(jīng)理和總經(jīng)理 核實簽字后進行處罰。 三、《優(yōu)秀員工獎》： 評選范圍：公司全體員工（試用期間員工以及當月有通報、警告處分員工除外）； 評選項目：服務、衛(wèi)生、紀律、工作態(tài)度 ； 評選辦法： A、區(qū)域員工進行投票選舉候選人； B、由部門負責人、質(zhì)檢人員根據(jù)各個區(qū)域選舉的侯選人，平時工作表現(xiàn)進行推薦優(yōu)秀員工候選人； C、全體員工對部門負責人、質(zhì)檢人員推薦的優(yōu)秀員工候選人進行投票選舉； D、按照得票的多少決定優(yōu)秀員工人員的名單； 四、《平時工作表現(xiàn)獎》： 獎勵范圍：公司全體