【正文】 完成情況再次調(diào)配人手 二十、查房不少于 25間 二十一、隨時檢查服務(wù)員的工作本記錄情況 二十二、做一天工作情況的匯總、記錄工作 二十三、為下班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點(diǎn)鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜 二十四、抽查樓層結(jié)束工作： 客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況 工作間和洗手間的整潔狀況 水車內(nèi)物品是否配備整齊，對客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好 有無遺留物品，客人借用物品是否交到中心是否在服務(wù)員的工作 單上簽名， 服務(wù)員是否認(rèn)真按要求填寫工作單 PA員工結(jié)束工作情況，物品使用、存放是否按要求完成 與夜班交接 考 核 內(nèi) 容 部門規(guī)章制度，工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成情況。 解決客人投訴，賓客滿意率指標(biāo)執(zhí)行情況。 工作經(jīng)驗： 房務(wù)部兩年或相關(guān)專業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗。 完成上級指派的其他任務(wù)。負(fù)責(zé)監(jiān)管各分部之日常運(yùn)作，包括未來計劃，員工培訓(xùn)，確保酒店所有地方清潔整齊。保證酒店及各分部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)得以執(zhí)行，確保前廳部各崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 全員促銷完成情況。 前廳主管、領(lǐng)班崗位描述 職位： 前廳主管、領(lǐng)班 匯報： 房務(wù)部經(jīng)理 督導(dǎo)： 前廳各崗點(diǎn)員工 崗 位 概 述 熟悉前廳部的各項工作程序并能進(jìn)行熟練操作，具有獨(dú)立解決前廳工作問題的能力。 客房主管崗位描述 職位： 客房主管 匯報：房務(wù)部經(jīng)理 督導(dǎo)： 樓層、 PA各區(qū)域員工 崗 位 概 述 具有管理客房部的業(yè)務(wù)知識，了解酒店相關(guān)部門的業(yè)務(wù)操作。 職位： 洗衣房主管 匯報： 房務(wù)部經(jīng)理 督導(dǎo)： 洗衣房員工 洗衣房主管崗位描述 崗 位 概 述 在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 , 全面負(fù)責(zé)洗衣房的各項管理工作 , 確保提供優(yōu)質(zhì)高效的客衣洗熨、員工制服的洗熨服務(wù)，并與外部承包商保持良好的溝通， 確保酒店布草的洗滌質(zhì)量。待人熱情、自尊，工作勤 奮。 執(zhí)行上級工作指令的完成情況。 電話服務(wù)中心崗位描述 職位：話務(wù)員 匯報：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 提供客人各類電話問訊、轉(zhuǎn)接、留言、叫醒等以及與各部門、崗點(diǎn)信息傳遞，內(nèi)部協(xié)調(diào)等工作 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中 能用規(guī)范言語給住店客人提供話務(wù)服務(wù) 能為客人提供長途電話服務(wù) 熟悉客房中心運(yùn)轉(zhuǎn)程序 思維敏捷、口齒清晰，吃苦耐勞。 工作內(nèi)容 ，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的商務(wù) 服務(wù)。 商場崗位描述 職位：商場文員 匯報：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 負(fù)責(zé)為客人提供各類商品的購買服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件 身體健康、外貌端正、身材適中 能用規(guī)范言語給客人提供購物服務(wù) 熟悉各種商品的價格、功能 思維敏捷、口齒清晰，吃苦耐勞。 外語水平： 能使用一門外語對客服務(wù)工作。 樓層各項物品的月盤點(diǎn)工作準(zhǔn)確情況。 考 核 內(nèi) 容 個人儀表儀容，禮節(jié)禮貌執(zhí)行情況。 完成上級指派的其他任務(wù)。 工 作 內(nèi) 容 一、領(lǐng)取鑰匙上崗，開門，開柜臺窗口，準(zhǔn)備服務(wù) 二、了解前日制服使用情況，并檢查貨架擺放是否合理，歸位是否正確 三、按規(guī)定程序發(fā)放、換洗員工制服 四、縫補(bǔ)制服質(zhì)量，盤存制件，縫補(bǔ)的輔料，保證不低于最低庫存量 五、做好備用服裝的統(tǒng)計及使用情況，做好記錄，填寫退庫單并由經(jīng)理簽字 認(rèn)可 六、合理安排其它雜品的洗滌時間次數(shù) 七、分揀送洗臟制服、物品的數(shù)量，并檢查干凈制服、雜品的洗燙質(zhì)量 八、合理安排特殊物品 (擦杯布、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、飲食擦杯布等 ) 的制作，并達(dá)到設(shè)計制作要求 九、接受人事部下達(dá)的進(jìn)、離店人員通知單并記錄在制服臺帳上，定期清理 十、接受相關(guān)部門的制服制作申請單，并按有關(guān)程序辦理制服制作手續(xù) 十一、做好換季服裝的發(fā)放、記錄、入庫等工作，建立換季服裝臺帳并將入 庫情況通報到有關(guān)部門 十二、每月一次參與盤點(diǎn)客房、飲食布草，報財務(wù)部檢查并留檔自查 十三、每周二開領(lǐng)用單，須用客房布草、抹布 十四、統(tǒng)計當(dāng)日收發(fā)的制服數(shù)量，做好次日的準(zhǔn)備工作 十五、清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉柜臺窗子，所有電器鎖上門，將鑰匙交后下 班 考 核 內(nèi) 容 個人儀表儀容，禮節(jié)禮貌執(zhí)行情況。 工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品擺放工作完成 情況。 外語水平： 能使用一門外語簡單對客服務(wù)工作。 工作經(jīng)驗： 一年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗。 收取客衣及早餐卡。 21： 00放置提示卡并交班 C、床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做記錄 打掃二次走客房 打掃長包房、會議室 吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼 七、 21： 0023： 00 查房并開查房報告 做預(yù)計進(jìn)店的貴客和?？偷囊勾? 整理工作車 疊棉織品 做結(jié)束工作 清掃工作走道 打好備用水 換客梯間煙缸、砂子 倒客梯間煙灰桶 清潔消毒柜、洗手間及過濾器 拖走道地面、洗手間地面 鎖好雜品柜、制冰機(jī) 拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門 將備用插座放在水車上，并將水車推至工作間 交班 A、固定物品 B、借用物品 C、客人特殊要求 D、特殊事項 最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的 八、 23： 00下班 將不屬于樓層上的物品交至客房中心 將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給服務(wù)中心 用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙 九、當(dāng)班時間每隔半小時巡視一次樓層、安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況 十、隨時接聽電話，及時對客服務(wù) 十一、根據(jù)客情隨時做好加班的準(zhǔn)備 22： 00后對客服務(wù)注意事項 23： 00主管與服務(wù)員在服務(wù)臺按規(guī)定交接鑰匙與通訊工具 主管將夜間需準(zhǔn)備做夜床時用品交總服務(wù)臺 所有樓層服務(wù)員必須在下班前將備用開水、插座、剃須刀、冰水放在 規(guī)定區(qū)域，并明確備用物品擺放地點(diǎn)，以防備用不夠 服務(wù)員在 22： 0023： 00在所在的樓層巡視并進(jìn)行對客服務(wù)，重點(diǎn)檢 查工作間燈、衛(wèi)生間門、燈及雜品柜等，并把巡視時間用黑色筆簽在 工作本上 服務(wù)員要用紅色筆做好對客服務(wù)項目記錄，于 23： 00移交給總服務(wù)臺 (主要如結(jié)帳、借用物品、插座、加椅、加床、電吹風(fēng)等 ) 服務(wù)員回電服務(wù)中心時要報自己的名號、所轄區(qū)域 長時間無聯(lián)系，需打電話到服務(wù)中心詢問是否有事 若對客服務(wù)中遇到自己不能處理的事宜，如遇請勿打擾和雙鎖的 情況應(yīng)與服務(wù)中心聯(lián)系 對客服務(wù)中心要先急后緩，先易后難，如先開門，再送水，后回 床 23： 00后到中心上交對客服務(wù)記錄，鑰匙、鑰匙牌以及通訊工 具 1晚班主管在 23： 00以后作好對客服務(wù)記錄并交班 (與中心核對 ) 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)、培訓(xùn)下清掃員的能力。 做好電話等設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 商務(wù)中心崗位描述 職位：商務(wù)中心文員 匯報：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 為客人提供各類商務(wù)服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中 能隨時為客人提供各種商務(wù)服務(wù) 正確使用和維護(hù)各種設(shè)備 有一定的管理能力，上下級關(guān)系融洽、 公平、自律、思維敏捷、口齒清晰、活 潑開朗，辦事認(rèn)真，吃苦耐勞。 做好禮賓部設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 每天接待及結(jié)帳準(zhǔn)確率考核情況。 總臺接待員崗位描述 職位：總臺接待員 匯報：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 負(fù)責(zé)住店客人的住宿預(yù)訂、登記、問訊、離店結(jié)帳等各項對客服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 掌握前臺接待和結(jié)帳的服務(wù)、工作程序，懂得涉外政策法 規(guī)、禮儀和驗看護(hù)照、簽證的基本知識，并能熟練進(jìn)行操 作。 對下屬員工工作任務(wù)執(zhí)行情況檢查情況。 采納賓客意見，并提出合理化建議。 對部門經(jīng)理要求和指令執(zhí)行情況。 部門賓客滿意率指標(biāo)。 文化程度： 具有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。 外語水平： 具有較強(qiáng)的外語表達(dá)能力，并能熟練地運(yùn)用英語 開展業(yè)務(wù)工作。 客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、清潔及舒適度狀況。 對房務(wù)部員工工作量的統(tǒng)計準(zhǔn)確情況。 創(chuàng)新意識、改革富有成果的管理能力。 建立客房部工作的完整檔案體系完成情況。了解銷售學(xué)、心理學(xué)的基本知識。 每天散客、高價房接待完成情況。 接受培訓(xùn)后的工作實績情況。 能夠獨(dú)立操作電腦，并能熟悉地進(jìn)行中 英文打字 文化程度： 相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷。 各類對客用品的租借規(guī)范情況 接受培訓(xùn)后的工作實績情況。口齒清晰，表意準(zhǔn)確。 管轄樓層清掃員的工作安排和調(diào)配，并巡視，督導(dǎo)其 執(zhí)行情況， 管理服務(wù)車，清潔工具，設(shè)備的清潔保養(yǎng)與保管工作 情況。 配合有關(guān)部門員工進(jìn)房間服務(wù)。 工 作 內(nèi) 容 一、公共區(qū)域工作內(nèi)容 到服務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙，打開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹 布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗 上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地毯、沙 發(fā)、 大廳鏡面、玻璃門、花缸、告示牌、護(hù)欄、電話、臺燈、壁畫、 墻壁、家具等的地方清潔狀態(tài) 擦拭、消毒公共區(qū)域一、二樓的電話 抹一樓浮灰，從電梯間開始，抹二樓浮灰 ,從二樓客梯間開始，其 中包括各種告示牌，電話臺、電梯門、總服務(wù)臺、臺面燈座、掛 畫、大理石桌、護(hù)欄、茶幾、沙發(fā)等 用手推吸塵器清潔大廳與二樓的樓梯及二樓會議室公共區(qū)域，及 時處理地毯斑跡 用塵推推大廳大理石地面 每天上午 9： 00，將臟塵推送至布草房 ,11： 00倒垃圾 ,下午 15： 00將 抹布 (含蓋籃布 )送到布草房 ,領(lǐng)取干凈抹布和蓋籃布， 17： 00倒垃圾， 23： 00倒垃圾 (含 2樓洗手間垃圾 ) 二、洗手間工作內(nèi)容 檢查衛(wèi)生間、備好卷紙、皂液 按標(biāo)準(zhǔn)做日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上 報維修項目 及時為客人提供規(guī)范化服務(wù) 客人少時，利用間隙時間做衛(wèi)生，疊毛巾 客人用過的衛(wèi)生間要及時清理，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 整理客人用過的毛巾，放在布草袋內(nèi) 每隔 12小時，噴灑空氣清新劑 做好早晚班的交接工作，整理工作間 每天早班服務(wù)員把