【正文】 語水平： 能用外語與客人進(jìn)行簡單溝通，解決客人提出 的服務(wù)需求。 管轄樓層清掃員的工作安排和調(diào)配，并巡視，督導(dǎo)其 執(zhí)行情況， 管理服務(wù)車，清潔工具，設(shè)備的清潔保養(yǎng)與保管工作 情況。不得移動房內(nèi) 客人的行李及物品。口齒清晰，表意準(zhǔn)確。 提供準(zhǔn)確、周到、高效的服務(wù)完成情況。 各類對客用品的租借規(guī)范情況 接受培訓(xùn)后的工作實(shí)績情況。 、交接手續(xù)嚴(yán)密。 能夠獨(dú)立操作電腦，并能熟悉地進(jìn)行中 英文打字 文化程度： 相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷。 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，接聽電話規(guī)范及出勤情況。 接受培訓(xùn)后的工作實(shí)績情況。有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。 每天散客、高價房接待完成情況。掌握問詢的有關(guān)工作程序，并能熟練地進(jìn)行操作， 嚴(yán)格遵守保密的制度；熟悉本酒店一切服務(wù)項(xiàng)目、有形設(shè)施及 其服務(wù)特色和營業(yè)時間、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，熟悉酒店內(nèi)的工作協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡(luò)。了解銷售學(xué)、心理學(xué)的基本知識。 工作內(nèi)容 一、到崗后與服務(wù)中心聯(lián)系，了解飯店的當(dāng)日客情和各種信息 二、核查員工儀表儀容、班前的準(zhǔn)備工作 三、參加每周一部門例會 四、檢查當(dāng)日重點(diǎn)賓客洗衣情況，確保其洗滌質(zhì)量 五、保持與使用部門聯(lián)系，保證臺布、口布及其它織品的洗滌，并不 斷改進(jìn)洗滌質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 六、對各工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽查，關(guān)鍵部分重點(diǎn)檢查，如當(dāng)日住店 貴賓和常客的落實(shí)情況 七、嚴(yán)把洗滌、熨燙質(zhì)量關(guān)，并適時調(diào)整，指導(dǎo)員工實(shí)際操作 八、檢查布草房布草保管狀況和樓層、餐飲區(qū)域布草使用情況 九、密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好 狀態(tài) 十、與人事部配合做好員工制服領(lǐng)用、借用、退庫、換季、制作等 工作 十一、進(jìn)行每月一次消耗品的盤點(diǎn)，根據(jù)余缺情況編制采購計(jì)劃 十二、完成客房、餐飲等各區(qū)域的定期洗滌和縫補(bǔ) 十三、處理洗滌方面的各類投訴 十四、負(fù)責(zé)對新來的人員的消防、安全知識的培訓(xùn)工作 十五、做好對洗衣房員工的考核工作，做到獎勤罰懶，調(diào)動員工工 作積極性 十六、現(xiàn)場督導(dǎo)員工的洗燙工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 十七、控制各類織品的洗、燙、嚴(yán)把水、電、汽各方面的使用成本 十八、完成經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù) 考核內(nèi)容 部門規(guī)章制度，工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成情況。 建立客房部工作的完整檔案體系完成情況。 文化程度： 具有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。 創(chuàng)新意識、改革富有成果的管理能力。 文化程度： 相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。 對房務(wù)部員工工作量的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確情況。 房務(wù)部內(nèi)勤崗位描述 職位： 房務(wù)部秘書 匯報(bào)： 房務(wù)經(jīng)理 督導(dǎo)： 無 崗 位 概 述 負(fù)責(zé)房務(wù)部之文書及行政工作，協(xié)作房務(wù)部經(jīng)理完成各項(xiàng)報(bào)告、報(bào)表；對房務(wù)部會議進(jìn)行記錄、整理、歸檔工作；對客房物資進(jìn)行保管、記錄、盤點(diǎn)工作。 客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、清潔及舒適度狀況。 熟悉本部門安全消防工作。 外語水平： 具有較強(qiáng)的外語表達(dá)能力，并能熟練地運(yùn)用英語 開展業(yè)務(wù)工作。鴻泰國際酒店 房務(wù)部崗位職責(zé) 部 門 概 述 房務(wù)部是酒店系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，為迎送客人、推銷客房及餐飲等酒店產(chǎn)品起著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席管理部門。 文化程度： 具有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。 協(xié)同人力資源部做好本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評估、任免工作。 部門賓客滿意率指標(biāo)。 部門執(zhí)行、協(xié)助、溝通等情況。 對部門經(jīng)理要求和指令執(zhí)行情況。 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 能適應(yīng)超時工作，五官端正，氣質(zhì)高雅，身材適中， 性別不限。 采納賓客意見，并提出合理化建議。 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中。 對下屬員工工作任務(wù)執(zhí)行情況檢查情況。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上客房服務(wù)和管理工作的經(jīng)驗(yàn)。 總臺接待員崗位描述 職位：總臺接待員 匯報(bào)：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 負(fù)責(zé)住店客人的住宿預(yù)訂、登記、問訊、離店結(jié)帳等各項(xiàng)對客服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 掌握前臺接待和結(jié)帳的服務(wù)、工作程序，懂得涉外政策法 規(guī)、禮儀和驗(yàn)看護(hù)照、簽證的基本知識，并能熟練進(jìn)行操 作。熟悉酒店 接待和結(jié)帳業(yè)務(wù)知識，有熟練的操作技巧，懂得外事接待禮儀 禮節(jié)，了解酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備，了解客房類別，具有較強(qiáng)的銷 售服務(wù)能力。 每天接待及結(jié)帳準(zhǔn)確率考核情況。有一定的管理能力，上 下級關(guān)系融洽、公平、自律、思維敏捷、口齒清晰、活潑 開朗，辦事認(rèn)真，吃苦耐勞。 做好禮賓部設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 工 作 內(nèi) 容 早班工作內(nèi)容 (7： 0015： 00) 一、提前 5分鐘到崗，參加班前會 二、與大夜班交接，查閱客情報(bào)告單，整理抵離客人信息資料，熟悉 客情，明確當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格 三、用規(guī)范的語言、語調(diào)及時向店內(nèi)外所有客人提供查詢、留言及電 話轉(zhuǎn)接服務(wù)，并要準(zhǔn)確及時地用電話通知有關(guān)，做好記錄 四、統(tǒng)計(jì)進(jìn)店、住店貴賓人數(shù)，開好夜床需鮮花數(shù)至庫管 五、將 6： 3015： 30之間進(jìn)店的房號整齊地轉(zhuǎn)抄在第一記錄本上，以 便抽空核查國籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔? 六、清晰、工整地填寫工作日記，認(rèn)真落實(shí)每一件事 七、每日中午 12： 00、 15： 00時打一份 VD報(bào)告給主管，以便及時安 排清掃 八、若有重點(diǎn)客人進(jìn)店，應(yīng)通知有關(guān)人員作好準(zhǔn)備，以便迅速完成各 項(xiàng)工作 九、及時整理各有關(guān)方面送來的通知、報(bào)告，由經(jīng)理過目后，通知有 關(guān)人員 十、隨時將服務(wù)員提供的客人特殊要求信息抄寫在賓客要求登記表上 , 給經(jīng)理確認(rèn)后，送主管并抄在客史檔案上 十一、 15： 00將服務(wù)員所報(bào)請勿打擾 (DND)或雙鎖 (D/L)未打掃的房間 記錄下，電話與客人聯(lián)系何時可以清掃，若無人接聽電話，通 知大堂和下一班的接線員 十二、對賓客租用的物品，做好記錄；負(fù)責(zé)檢查、保管、回收、保養(yǎng) 及增補(bǔ) 十三、將所有需交辦事項(xiàng)及借出物品轉(zhuǎn)抄在交班表上，直至辦妥為止 晚班工作內(nèi)容 (15： 0023： 00) 一、做好與早班的交接工作 二、熟悉住客情況以及當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重點(diǎn)客人情況 三、核對查房報(bào)告，并在電腦里做相應(yīng)的更改 四、將 15： 0017： 30之間進(jìn)店的房號整齊地轉(zhuǎn)抄在第一記錄本上， 以便抽空查國籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔? 五、打印二份待修“ 000”房報(bào)告，一份注明待修原因，另一份根據(jù)情況 將明月到期的待修“ 000”房延期，一并交經(jīng)理 , 以便及時掌握信息 并與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決 六、負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補(bǔ) 七、催促樓層服務(wù)員及時打掃當(dāng)日的客房 八、 21： 00以后第三次核對查房報(bào)告 九、隨時將服務(wù)員提供的客人特殊要求抄在客史檔案上，并經(jīng)經(jīng)理確 認(rèn)后送大堂 十、核查其它收費(fèi)單有無簽收好 十一、晚班結(jié)束之前，若有團(tuán)隊(duì)未按計(jì)劃進(jìn)店或離店的，要及時報(bào)主 管 十二、將當(dāng)日所報(bào)“急修項(xiàng)目”中未修好的抄寫一份交經(jīng)理，以便溝通 解決 十三、將當(dāng)天未完成事項(xiàng)，借出的物品等記錄在交班本上 十四、每晚檢查對客服務(wù)用品是否齊全，及時核準(zhǔn)補(bǔ)充 十五、整理、歸類舊表格 夜班工作內(nèi)容 (23： 00次日 7： 00) 一、做好與晚班的交接工作 二、整理抵離店客人信息資料以及次日酒店的各項(xiàng)活動情況，樓層 晚班交待的各項(xiàng)事宜 三、及時向店內(nèi)外所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 四、具體落實(shí)客人的叫醒，同時注意與叫醒報(bào)告核對 五、協(xié)助總臺夜審工作完成 六、與總臺協(xié)助完成夜班樓層客人提出的各種服務(wù) 七、在計(jì)費(fèi)電腦停機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告協(xié)助總臺做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng) 計(jì)情況 八、保持工作區(qū)域及臺面的整潔衛(wèi)生 九、未盡事宜交給下一班 其它 ： 一、每日檢查客人備用物品是否完好 二、每周例會上匯報(bào)服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄 三、每月底把當(dāng)月的花單存根交倉庫做帳 四、每月底核對長包房借用的客用物品 五、每月統(tǒng)計(jì)更換物品和所須取的物品 。 商務(wù)中心崗位描述 職位：商務(wù)中心文員 匯報(bào)：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 為客人提供各類商務(wù)服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中 能隨時為客人提供各種商務(wù)服務(wù) 正確使用和維護(hù)各種設(shè)備 有一定的管理能力，上下級關(guān)系融洽、 公平、自律、思維敏捷、口齒清晰、活 潑開朗，辦事認(rèn)真，吃苦耐勞。 ，及時對辦公設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 做好電話等設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理工作。 工 作 內(nèi) 容 ，提前 10分鐘到崗 ，整理、清潔各類對客商品衛(wèi)生和清理工作用品 ，并做好記錄和賬本 、規(guī)范的服務(wù) 、交接手續(xù)嚴(yán)密 、制作各種報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門 、制作各種報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，環(huán)境衛(wèi)生及出勤情況。精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)、培訓(xùn)下清掃員的能力。有礦泉水的樓層記錄消耗量 按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序?yàn)榍鍜邌T 開門打掃房間，打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在 房間時進(jìn)行，所有貴賓客要在中午 12： 00以前打掃完畢 (旺季時先 打掃走客房 ) 詳細(xì)記下清掃員的姓名及分工情況和當(dāng)日任務(wù)作 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。 21： 00放置提示卡并交班 C、床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做記錄 打掃二次走客房 打掃長包房、會議室 吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼 七、 21： 0023： 00 查房并開查房報(bào)告 做預(yù)計(jì)進(jìn)店的貴客和?？偷囊勾? 整理工作車 疊棉織品 做結(jié)束工作 清掃工作走道 打好備用水 換客梯間煙缸、砂子 倒客梯間煙灰桶 清潔消毒柜、洗手間及過濾器 拖走道地面、洗手間地面 鎖好雜品柜、制冰機(jī) 拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門 將備用插座放在水車上，并將水車推至工作間 交班 A、固定物品 B、借用物品 C、客人特殊要求 D、特殊事項(xiàng) 最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的 八、 23： 00下班 將不屬于樓層上的物品交至客房中