【正文】 容 儀容儀表，接聽電話規(guī)范及出勤情況。 工作經(jīng)驗： 有兩年以上總機、客房中心工作的經(jīng)驗。 能正確使用和維護各種話務(wù)設(shè)備 文化程度： 相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷。 服從上級工作安排和指令的情況。 接受培訓(xùn)后的工作實績情況。 提供準確、周到、高效的服務(wù)完成情況。 工 作 內(nèi) 容 一、提前 10分鐘到崗 二、班前自我檢查儀表儀容，做到服裝整潔、挺拔、名牌端正，皮鞋 锃亮，關(guān)發(fā)整齊、清潔，長短、手套完好、清潔 三、參加班前會，提受當班工作指令，了解當日客情和重點客人情況， 接受儀表儀容檢查 四、備好對客服務(wù)用品 五、為進出客人拉車門 六、為進出飯店大廳的客人拉玻璃門 七、為零星團隊客人提供行李運送、寄存服務(wù) 八、為換房客人提供行李運送服務(wù) 九、辦理公共告示欄信息更新 十、維持飯店大廳入口片的清潔，對衣冠不整、姿態(tài)不雅等的客人進 出大廳，禮貌地加以勸阻 十一、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具，為出店客人提供打雨傘服務(wù) 十二、為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送，代客外出委托代辦等 服務(wù) 十三、飯店公共區(qū)域代客尋人服務(wù) 十四、維持飯店廣場停車以及大廳內(nèi)的秩序 考 核 內(nèi) 容 儀容儀表，行李規(guī)范及出勤情況。 外語水平： 能用英語解答客人提出的服務(wù)性問題。有較強的口頭表達能力。廣泛了解當?shù)芈糜尉包c、商業(yè)區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點及相關(guān) 信息，并能為客人提供相關(guān)服務(wù)。 禮賓員崗位描述 職位：禮賓員 匯報：前廳主管、領(lǐng)班 督導(dǎo)：無 崗 位 概 述 負責(zé)給客人提供進出店行李、大廳迎賓以及其他傳遞信息等服務(wù) 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 熟悉禮賓部的工作程序和標準，并能熟練地進行操作。 接受培訓(xùn)后的上崗工作效果情況。 每天散客、高價房接待完成情況。 工作量的完成數(shù)量及質(zhì)量情況。將 VC規(guī)格以上 VIP客人 中文姓名打在登記單和房卡上 辦理零星客人和團隊的 CHECKIN、 CHECKOUT登記、結(jié)帳工作 核對客房狀況，確保房間狀況正確 接受客人的問訊等各種服務(wù) 1將收取的房費各種憑證、備用金清點清楚，并裝進繳款袋內(nèi)，投 入保險箱內(nèi) 1按程序完成本班內(nèi)客史檔案的建立 1按程序完成本班次客人戶籍管理工作 1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作 1完成本班交接班內(nèi)容和部門安排的其他工作 1打掃環(huán)境衛(wèi)生 1將未盡事宜經(jīng)主管同意移交下一班 中班工作內(nèi)容 提前 5— 10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉飯 店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項 辦理零星客人和團隊的 CHECKIN、 CHECKOUT登記、結(jié)帳工作 辦理當日離店客人信息的更改 根據(jù)商務(wù)中心票務(wù)和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將當日 預(yù) 計離店客人的離店時間輸入電腦 接受各類客房等預(yù)訂 根據(jù)整理的入店客人資料，分別按零散客人和團隊客人程序錄入 微機 核對客房狀況，確保房間狀況正確 將收取的房費各種憑證、備用金清點清楚，并裝進繳款袋內(nèi)，投 入保險箱內(nèi) 接受客人的問訊等各種服務(wù) 按程序完成本班內(nèi)客史檔案的建立 1按程序完成本班次客人戶籍管理工作 1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作 1完成本班交接班內(nèi)容和部門安排的其他工作 1打掃環(huán)境衛(wèi)生 1將未盡事宜經(jīng)主管同意移交下一班 夜班工作內(nèi)容 提前 5— 10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉飯 店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項 了解夜間可售房情況 ,關(guān)機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳? 接待夜間或凌晨 CHECKIN、 CHECKOUT登記 、結(jié)帳工作 將晚班做好的次日訂房單夾在交班本中，讓次日早班檢查，以及 將本班次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次 日早班再處理 核對早、晚班整理的入店客人登記資料，再進行一次復(fù)查，發(fā)現(xiàn) 疑點及問題及時通知安保人員 核對房租報告，將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正，并做記錄，檢 查完畢，簽上自己姓名，同時將當日的房租變更單與經(jīng)核對的房租 報告訂在一起存放 將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂房單、訂票單等 有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理 打印次日抵店零星客人登記表 審核、整理白天的登記單、帳單等 編制營業(yè)收入日報表以及其他有關(guān)報表 1核對客房狀況 1電腦操作工作 1）關(guān)機前打印相應(yīng)的電腦報告，并分發(fā)有關(guān)班組，然后洗磁盤 2）１：００通知各營業(yè)點關(guān)機 3）關(guān)機后做收銀機清機工作 4）電腦掛房租，數(shù)據(jù)存盤等 5）開機，并通知有關(guān)營業(yè)點 6）做好操作過程的記錄 錄7）打印清晨各項報告 1分發(fā)清晨報告 1）將打印好的報告按“部門清晨報告需求表”分開，歸好 2）及時將報表送發(fā)到各部門的ＰＥＧＩＯＮ ＨＯＬＥ內(nèi) 1給次日到店的團隊、預(yù)訂客排房，并制作鑰匙，制作相應(yīng)的接 待夾 1每隔一小時檢查商務(wù)中心傳真機進報情況，及時將收報傳真分 發(fā)到客人和相關(guān)部門 1檢查其他班次客人戶籍管理工作 1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作 1完成本班交接班內(nèi)容和部門安排的其他工作 1打掃環(huán)境衛(wèi)生 將未盡事宜經(jīng)主管同意移交下一班 考 核 內(nèi) 容 個人儀表儀容，禮節(jié)禮貌執(zhí)行情況。 工 作 內(nèi) 容 早班工作內(nèi)容 提前 5— 10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉飯店 的最新情況，了解并落實上一班移交的事項 檢查所有的文具用品和所需表格是否齊全 準備團隊鑰匙和團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點 根據(jù)當日抵店客情統(tǒng)計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房 檢查前一天晚班收理的次日訂房，檢查次日抵店 VIP客人的訂房以及 出 VIP紅單。掌握問詢的有關(guān)工作程序，并能熟練地進行操作， 嚴格遵守保密的制度；熟悉本酒店一切服務(wù)項目、有形設(shè)施及 其服務(wù)特色和營業(yè)時間、消費標準等，熟悉酒店內(nèi)的工作協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡(luò)。 工作經(jīng)驗： 具有一年以上酒店前廳工作的經(jīng)驗或受過培訓(xùn)者。 文化程度： 相關(guān)專業(yè)高中以上學(xué)歷。能熟練的進 行打字和酒店軟件系統(tǒng)的操作。了解銷售學(xué)、心理學(xué)的基本知識。 重點賓客洗衣洗燙質(zhì)量的檢查情況 完成房務(wù)部經(jīng)理指派工作的執(zhí)行情況。 建立洗衣房工作的完整檔案體系完成情況。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施完好、客人的人身及財產(chǎn)安全，保證部門間工 作上的默契配合情況。 工作內(nèi)容 一、到崗后與服務(wù)中心聯(lián)系，了解飯店的當日客情和各種信息 二、核查員工儀表儀容、班前的準備工作 三、參加每周一部門例會 四、檢查當日重點賓客洗衣情況，確保其洗滌質(zhì)量 五、保持與使用部門聯(lián)系，保證臺布、口布及其它織品的洗滌，并不 斷改進洗滌質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 六、對各工序的產(chǎn)品質(zhì)量進行抽查，關(guān)鍵部分重點檢查，如當日住店 貴賓和?？偷穆鋵嵡闆r 七、嚴把洗滌、熨燙質(zhì)量關(guān)，并適時調(diào)整，指導(dǎo)員工實際操作 八、檢查布草房布草保管狀況和樓層、餐飲區(qū)域布草使用情況 九、密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好 狀態(tài) 十、與人事部配合做好員工制服領(lǐng)用、借用、退庫、換季、制作等 工作 十一、進行每月一次消耗品的盤點，根據(jù)余缺情況編制采購計劃 十二、完成客房、餐飲等各區(qū)域的定期洗滌和縫補 十三、處理洗滌方面的各類投訴 十四、負責(zé)對新來的人員的消防、安全知識的培訓(xùn)工作 十五、做好對洗衣房員工的考核工作，做到獎勤罰懶，調(diào)動員工工 作積極性 十六、現(xiàn)場督導(dǎo)員工的洗燙工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 十七、控制各類織品的洗、燙、嚴把水、電、汽各方面的使用成本 十八、完成經(jīng)理下達的其它工作任務(wù) 考核內(nèi)容 部門規(guī)章制度，工作程序及質(zhì)量標準完成情況。 外語水平： 能使用一門外語開展業(yè)務(wù)工作。 素 質(zhì) 要 求 基本條件： 身體健康、外貌端正、身材適中。 完成房務(wù)部經(jīng)理指派工作的執(zhí)行情況。 建立客房部工作的完整檔案體系完成情況。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施完好、客人的人身及財產(chǎn)安全，保 證部門間工作上的默契配合情況。閱讀經(jīng)理值班記錄、主管晨會記錄本，并記錄有 關(guān)事項 二、閱讀各類報表，了解客情，記下貴賓房、長包房、病客、特殊客 人的房號，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上 三、給晚班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，并檢查儀表儀容，開班前會 四、根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員 五、記下當班員工的姓名、通訊方法 , 并查看服務(wù)員是否將所管的樓 層及通訊方法告訴電話中心 六、向晚班服務(wù)員傳達昨日所查到的問題以及經(jīng)理的檢查情況 , 并布 置當日工作 七、與早班主管交接班 八、檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域、酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生（此 間隔一定時間查一次），巡視樓層情況以及設(shè)備報修情況，做好 記錄 九、抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預(yù)計進店房間的準 備工作 十、必須檢查貴賓房、病客房、待修房 十一、查房時要注意計劃衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況、有無需洗滌項目 十二、檢查服務(wù)員的工作狀況 十三、查服務(wù)員是否按要求代班用餐，巡視樓層 十四、檢查時注意工作中被忽視的環(huán)節(jié)以及需改進的地方 十五、檢查當日任務(wù)完成情況，并及時糾正質(zhì)量問題、操作問題 十六、隨時處理突發(fā)事項 十七、 18： 10在辦公室向服務(wù)員傳達晨會內(nèi)容，特殊事項以及工作指 令，并處理有關(guān)事項 十八、制定滅蟲工作計劃表，交 PA夜班完成 十九、抽查服務(wù)員夜床、工作狀況和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生；根據(jù)各樓 層任務(wù)完成情況再次調(diào)配人手 二十、查房不少于 25間 二十一、隨時檢查服務(wù)員的工作本記錄情況 二十二、做一天工作情況的匯總、記錄工作 二十三、為下班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜 二十四、抽查樓層結(jié)束工作： 客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況 工作間和洗手間的整潔狀況 水車內(nèi)物品是否配備整齊，對客服務(wù)用品（插座）是否準備好 有無遺留物品，客人借用物品是否交到中心是否在服務(wù)員的工作 單上簽名， 服務(wù)員是否認真按要求填寫工作單 PA員工結(jié)束工作情況，物品使用、存放是否按要求完成 與夜班交接 考 核 內(nèi) 容 部門規(guī)章制度，工作程序及質(zhì)量標準完成情況。 工作經(jīng)驗： 5年以上客房服務(wù)和管理工作的經(jīng)驗。 文化程度： 具有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。有較強的語言和文字表達能力。具有組織、應(yīng)變、協(xié)調(diào)能力、能靈活地運用管理手段來計劃、組織、監(jiān)督，控制客房部的一系列事務(wù)工作，并具備培訓(xùn)員工的能力。 傳達會議內(nèi)容，完成部門經(jīng)理的工作指令情況。 創(chuàng)新意識、改革富有成果的管理能力。 各部門協(xié)作、溝通完成工作情況。 解決客人投訴，賓客滿意率指標執(zhí)行情況。 工作經(jīng)驗： 具有 6年以上前廳工作經(jīng)驗或三年以上大堂經(jīng)理工作經(jīng) 歷。 文化程度： 相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。善于發(fā)現(xiàn)工作中問題，并能提出合理化建議，使前臺工作不斷完善。具有較豐富的業(yè)務(wù)知識，能夠制定培訓(xùn)計劃