【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)工作的服務人員不得使用房間里的電話。（4）、任何服務人員不得用客房內(nèi)的衛(wèi)生間。（5）、床上用品和毛巾不可用作清潔用品（擦洗和撣等）。（6）、工作中不能失態(tài)，不準以任何借口與客人閑聊。（7）、不要對客人說“不知道”，應該講“我?guī)湍橐徊椤?。?）、清掃房間時，詳細檢查房間設(shè)備有無損壞或故障。（9）、當班報表應認真填寫，未辦完的事情交接清楚，不可因此影響對客服務， 引起客人的不滿。（10）、每天早晨查房，核對房態(tài)，并將隨時變化的房態(tài)及時報告給領(lǐng)班。（11）、所有遺留物品或明顯是丟失的物品都應送交辦公室。（12）、不得在工作區(qū)域吃食物、吸煙。（13）、不得運用房間的一切設(shè)備。房 務 部 行 為 規(guī) 范 每日準時向房務辦公室報到，如因某種原因不能來上班，必須在上班前2小時打電話告訴辦公室。 每天穿著干凈、整齊、熨平的制服，所有鈕扣隨時扣好。 穿鞋的標準要求為黑鞋，黑襪，在當班時應保持鞋的干凈，不能脫鞋。 時時保持良好的儀表，頭發(fā)應梳理整齊，不能長至衣領(lǐng)，女士的頭發(fā)應扎起，不能蓋著面部。 保持雙手干凈，指甲應保持剪短及干凈。 同事之間應保持禮貌和風度，每日根據(jù)不同時間互相打招呼。 在公共場所不可以有不文明的動作。例如：梳頭，剪指甲、挖鼻子等。 當班時間要求坐與站立時都挺直而不能斜靠著墻邊和角落。 當班時間不可吸煙，只能在指定場所才允許。不允許用手指尖敲桌子或表現(xiàn)出不耐煩而生氣的樣子。1當班時不準看書。1值班時，不準聽收音機或看電視，清潔房間時如發(fā)現(xiàn)電視或音響開著應隨時 關(guān)閉。1應及時上交任何拾到的遺留物品。1不能使用客用電梯，只能使用服務電梯，（除客人要求立即辦的事情，但事先 必須征得上司的同意。1不能坐在客人休息的地方。1不允許與同事或客人一起說別人的閑話。1除非必要，不能使用外線電話，同時，只能在私人時間內(nèi)才允許使用特別指 定使用的電話。1下班后應立即離開酒店，并不能使用餐廳、衛(wèi)生間、等酒店設(shè)備。1不要約親戚，朋友在酒店內(nèi)見面。將所有個人煩惱留在家里，不要帶回酒店內(nèi)，上班應保持良好的心理狀態(tài)。2必須時時記住我們既要進行清潔工作，同時，又有義務保持酒店各個部位的清潔，整齊，見到任何地方有垃圾，即使不是自己清潔的區(qū)域亦要順手拾起，共同維護酒店的清潔秩序。2避免發(fā)生不必要，過大的聲音，以免搔擾客人。如：吵嚷、大笑、吹口哨、唱歌、聊天、在樓梯，走廊亂跑等。2工作時間內(nèi)不能離開自己的工作崗位。2保持所負責范圍，包括后勤、樓梯、出口處等區(qū)域干凈、整齊。2習慣使用禮貌語，如：先生、夫人、謝謝、請、對不起、請再說一遍，很抱歉等。2根據(jù)不同時間有禮貌的向客人打招呼。如：‘早晨好！李先生’等，不能使用 ‘嗨’這些詞匯。2見客人拿著重行李時，叫行李員幫忙，在沒有行李員時，你應提供幫助，但 是客房服務員不能將行李拿到大堂。2假如房間鑰匙被發(fā)現(xiàn)在門外，應先敲門，再把鑰匙給客人，如客人不在房間 時，將鑰匙交到辦公室處理或送交前臺接待。2通知主管、領(lǐng)班關(guān)于發(fā)生在房間或公共場所的一些不尋常情況，例如： 1）對地毯的損毀（難洗的污漬或燒焦的痕跡）。 2）不小心使用毛巾。 3）在客房使用特別電器。 4）客人外宿。 5）客人將房間里的客用物品放在皮箱或袋里。 6）打爛畫框、鏡框、電視顯像管或家私。 7）大量存放貴重的珠寶或現(xiàn)金。 8）客人偷或收集毛巾。 9）發(fā)現(xiàn)可能由違禁物品引致房間異味。 10）發(fā)現(xiàn)客人病倒在床上，醉酒、吵鬧。 11）在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員。發(fā)現(xiàn)客人沒有關(guān)燈，應順手關(guān)掉。3不能把煙頭或其它物品扔入馬桶內(nèi)，以免引起堵塞。3所有花瓶、報紙、空瓶等應收集在指定的地方。3在儲存室取物品時，應保持安靜，避免影響客人。3當你完成一切工作時，應立即回到自己的工作崗位。3下班后，應立即離開酒店，不準逗留，避免引起不必要的麻煩。3避免帶錢包或大串鑰匙，除手表、結(jié)、訂婚戒指及指定的衣柜鑰匙。3時時記住佩帶工作證及名牌。3提供額外服務時，服務員不能期望或暗示客人給小費。 樓 層 安 全 工 作 條 例 經(jīng)常檢查本部門各部位保衛(wèi)和消防的設(shè)施、設(shè)備是否完好。 服務員必須了解并掌握責任區(qū)內(nèi)長住客的情況。 服務員在樓層遇到住店客人因未帶房卡或丟失房卡而無法進入房間時，要立即通知房務中心辦公室，只有在接到辦公室通知后，才能為其開門。凡是不熟悉的人提出開門要求，一律請其到前臺交涉。 樓層員工在做房、開床時，必須實行“做一間開一間，完一間鎖一間”的規(guī)定。不得將數(shù)間房門同時打開。 客人不在房間時，遇有行李員送取行李、或有工程維修時，均須有當班服務員在場。 放在樓層內(nèi)的送餐盤，應先撤出放在工作間內(nèi)，并通知送餐部及時取走。 嚴禁在客房內(nèi)動用明火。 客人退房離店時注意查看有無遺留火種和其它危險物品。 發(fā)現(xiàn)有客人私自使用電爐、電烤箱或其它電熱器具時，要及時報告保安部，以免引起超負荷用電起火。地毯應鋪平，接口處不能翹起。1每位員工都應熟悉火警電話和報警程序，熟悉滅火設(shè)備、器材的位置，掌握 各種滅火器材設(shè)備的使用方法。1損壞的家具應及時搬出客房，送工程部待修?？?服 務 臺 安 全 工 作 條 例 向客人發(fā)放客房房卡，所登記客人住房登記單、身份證，押金單姓名、三者必須一致，不得有誤。 如果發(fā)現(xiàn)客人一時不慎，將房卡丟失，總臺應按程序及時補辦。 對客人信件，包裹要做好登記，不得隨意拆看，扣壓或占為己有，有這些行為的員工均被視為違反店規(guī)，侵犯客人利益，均要受到懲罰。 對于團隊客人暫存在大堂邊側(cè)的行李，需用網(wǎng)罩蓋好，防止丟失。鑰 匙 的 管 理 制 度鑰匙種類： 房務部本部門內(nèi)用的鑰匙： 1）服務員清潔房間所用的鑰匙和層卡。 2）各公共區(qū)域鑰匙（防火門、消毒門、倉庫門、洗衣房等）。 3）客房所有的房間的備用鑰匙。注意事項： 絕對不容許相互借用鑰匙。 如任何人遺失鑰匙，必須在第一時間上報房務部經(jīng)理。 絕對不可以把鑰匙遺留在匙孔或掛在門上。 不要給陌生人開門或給一個你不能確定是某房的賓客開門。 你可以打開客房門給那些因工作需要進入客房的員工，但你一定要記錄在你的 記錄上，你們是： a、行 李 員：派送或收取行李。 b、工程部員工：進行維修工作。 如有客人想進入你正在清潔的房間，你一定要肯定此人是該客房的客人，如不能肯定或此人不是該房的客人，要立即報告給領(lǐng)班。樓層鑰匙管理制度： 樓層（9—6班）服務員每天8：00am之前從辦公室領(lǐng)取所管樓層的鑰匙、房卡，清 點清楚，在簽鑰匙本上寫清領(lǐng)取的樓層、時間、數(shù)量、姓名等，由發(fā)放人簽字 認可后，方可領(lǐng)走。 樓層服務員最多由兩個人負責一層，鑰匙房卡由雙方共同負責，主管和領(lǐng)班查房在領(lǐng)班報告表上注明時間。 如遇臨時性工作或吃飯，需將鑰匙、房卡轉(zhuǎn)交第三者時，在做房表上注明時間、鑰匙 數(shù)量、經(jīng)手人；并及時通知辦公室鑰匙所在樓層。6：00pm交接班，認真填寫交接表，將鑰匙交于下一班，雙方簽字。 6：00pm下班的服務員到辦公室的鑰匙本上注明轉(zhuǎn)交給誰、時間、數(shù)量、姓名 等。2：00pm—11：00pm班員工接班做晚間服務，鑰匙、房卡隨身帶好。 11：00pm—9：00Am鑰匙由辦公室管理，如遇開門或查房必須用鑰匙時， 在 夜班鑰匙領(lǐng)用本上簽字，注明領(lǐng)取鑰匙的數(shù)量、時間及姓名。文員負責每晚對鑰匙進行檢查，發(fā)現(xiàn)號碼脫落、不清楚的及時補上。其它鑰匙的管理制度：樓層各消毒間、庫房鑰匙： （1）、樓層各區(qū)域的領(lǐng)班，每天9：00am以前，從文員處領(lǐng)取各層消毒間、庫 房鑰匙。 （2）、打開封好的鑰匙包前，要注意查看有無異常，有無動用此鑰匙的痕跡， 如有異常，及時查看樓層領(lǐng)班日報表，查明領(lǐng)用原因、時間，以便及時 進行核實。 （3）、打開鑰匙時注意點清數(shù)量，簽領(lǐng)時寫清數(shù)量、姓名、時間等。 （4）、消毒間、庫房的鑰匙，必須隨身攜帶，打開門發(fā)貨后隨時鎖好。 （5）、下班時，將消毒間、庫房鑰匙一起封好簽名，同時在鑰匙記錄本上簽還。 （6）、晚上如需領(lǐng)用消毒間、庫房鑰匙，必須由當班主管簽字方可領(lǐng)出，用完 后封好，同時簽鑰匙記錄本并注明在樓層領(lǐng)班日報表上。 洗衣房（布巾房、制服房）鑰匙： （1）、這個部門員工領(lǐng)用鑰匙者必須簽鑰匙記錄，注明時間、姓名。 （2）、打開后將鑰匙存放在固定位置，不可隨意亂放。 （3）、下班由專人負責將門鎖好，將鑰匙封好，簽鑰匙記錄本。 （4）、這個部門的員工下班后，如需再次領(lǐng)用鑰匙，洗衣房鑰匙應在需領(lǐng)用人；當班主管；酒店值班經(jīng)理（EOD）或大堂經(jīng)理；保安部主管四人認可并簽字方可領(lǐng)用鑰匙，用完后封好，同時簽鑰匙記錄本，做好交接。酒店公共區(qū)域鑰匙管理： 酒店公共區(qū)域的鑰匙領(lǐng)用時，必須遵守先簽鑰匙記錄本后領(lǐng)用原則，歸還時同 樣要將鑰匙封好，填寫鑰匙記錄本，由前臺員工認可方可離開。 特別應注意的是： 各倉庫的鑰匙在當班期間必須由專人或本部門經(jīng)理同意領(lǐng)用后方可領(lǐng)取，下班 后，必須由酒店值班經(jīng)理（EOD）或大堂經(jīng)理；保衛(wèi)部主管；領(lǐng)貨人三人認可 方可領(lǐng)用，領(lǐng)用完畢必須重新封好，同時簽鑰匙記錄本。 公共區(qū)域的備用鑰匙柜必須在應急情況下；例如：火災、在重大活動中需用鑰 匙，且又找不到現(xiàn)有鑰匙的情況下，可做應急處理，直接領(lǐng)用。其它情況必須 由酒店值班經(jīng)理（EOD）或大堂副理；保安部主管；需要領(lǐng)用人三人認可方可 領(lǐng)用并及時歸還，簽鑰匙記錄本。鑰匙的交接： 營業(yè)部門和公共區(qū)域鑰匙由前臺員工負責每天填寫鑰匙交接表，對每個部位的 鑰匙逐一核對。清點清楚，雙方簽字確認。注意看鑰匙包是否封好，以免漏出、丟失。 夜班文員應特別注意發(fā)放和收回樓層房間鑰匙的清點工作，必須和樓層服務員 當面交接清楚?？?人 投 訴 處 理 制 度所有投訴，無論真假，都應表示理解，接受和安慰。聚精會神聆聽賓客的投訴。絕對不允許與客人爭論，理解客人的感覺，應站在客人的立場來了解其意向。 在投訴過程中，如客人大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余賓客分開，以免影 響他人。4說話速度放慢，安撫客人并設(shè)法使其冷靜，但必須使客人感到酒店對此投訴的 重視。 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能， 提供客人選擇的機會。切勿輕易對客人做出權(quán)力范圍以外的許諾。 在處理投訴時，應視實際情況代表酒店當局作禮儀性的致謙。在處理投訴后要注意親自跟辦，如發(fā)覺不當及時糾正，務必能使投訴者感到相 對滿意。事后將詳情做好記錄，包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號等。并向上級主管匯 報。公 共 區(qū) 域 巡 視 管 理 制 度 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。 在大堂如出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為、大聲喧嘩等，大堂副理有權(quán)提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸其離開酒店。 酒店低級職員如無特殊情況，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域逗留，不允許使用客梯、洗手間等客用設(shè)施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下其所在部門、工號及姓名，通報其所屬部門或人力資源部，按酒店《員工手冊》或有關(guān)條例處罰。 大堂夜班副理與酒店值班經(jīng)理，保安人員巡視整個酒店，對存在問題應立即解決，并將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值班日記上。夜間與值班經(jīng)理、值班服務員、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房，并將巡查結(jié)果、情況記于值班日記上?？?人 失 竊 處 理 制 度 客人報失，管理人員要保持冷靜，認真聽取客人反映的情況，不做任何結(jié)論性 的意見和說一些否定話語，以免給以后的處理帶來麻煩。 根據(jù)客人提供的線索，分析是否確實被盜，并及時將情況報保安部及其它有關(guān) 部門。 對確屬被盜案件，應詳細問明丟失財物的經(jīng)過，物品的名稱、價值、數(shù)量、來源、來店前的數(shù)量和來店后的用途。 盡量幫助失主回憶，來店前有無查過，有無放錯地方等，在征得失主同意的情況下幫助查找，切勿擅自到客人房間查找。 征求失主是否要向公安部門報案，并認真記錄，最后讓客人簽字，或要求客人 寫一份詳細的報失經(jīng)過。對確實被盜案件，還應立即報告值班總經(jīng)理，經(jīng)同意后向公安機關(guān)報案。如果被盜財物涉及到某一員工，在未掌握確鑿事實之前管理人員不可妄下結(jié) 論，也不可盲目相信客人的陳述，以免損傷員工的自尊心，要堅持內(nèi)緊外松 的原則，細心查訪和尋找。做好盜竊案件發(fā)案和查破結(jié)果的材料，整理并存檔。 遺 留 物 品 處 理 制 度一、正常程序：房務部是指定處理所有遺留物品的部門，其中包括接收、記錄、保存和處理。（1）所有遺留在客房的物品要馬上用電話通知辦公室，然后由拾獲的服務員交給本樓層領(lǐng)班。（2）所有在上午拾獲的非貴重物品必須在午飯前交到辦公室，所有的物品由值班的文員負責登記。所有客人遺留物品不論價值如何，要負責保管；物品價值不超過人民幣200元的保存期為三個月，價值超過人民幣200元的保存期為六個月；所有物品一定要在保存期限過后才能處理。穿過的物品（