【正文】 物品暫存放在管家部的財物遺失招領處。1.④通知前臺收銀處暫停此房的所有簽單權，同時將此房作退房處理并將此帳項暫轉入遲付，待客人返回后結帳。執(zhí)行程序通常在以下兩種情況下,大堂副經理采取清理房間物品行動.,來電要求先辦理退房手續(xù).1.①遇此種情況時,在當天的房間銷售允許的情況下,房間可適當保留至當天下午六時.1.②如下午六時過后客人仍未返回或當時客人已來電同意清理其行李時,大堂副經理則須聯同保安部、樓層主管到房間清理客人物品。7. 將詳細資料記錄在值班日志上向上級主管匯報。5. 如公安需帶顧客到公安機關作進一步調查時，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項再離店。3. 禮貌請公安人員出示工作證，鑒別確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務人員的姓名、職務、執(zhí)行公務的原因、將要尋找的對象等。牽涉部門：前臺部、管家部、財務部、保安部、營銷部制度：公安檢查 AM/025目的：配合公安在酒店順利執(zhí)行公務，遵守地方公安條例及國家法律。9. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封鎖通道等，再知會保安部、禮賓部準備。7. 在貴賓準備退房時，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離開酒店。5. 與禮賓部落實有關貴賓的行李收取時間。3. 與電話總機房落實貴賓的叫醒服務時間。11. 將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務時間、特別要求及需留意的事項記錄在值班日志上以便跟進。9. 當值的大堂副經理如不能確定是否出文通知有關部門“貴賓住店通知”時，則須即時請示上級主管，如鑒于貴賓入住有保密的需要時，大堂副經理則須通過電話通知有關部門，而無需書面通知，唯口頭通知須互留姓名或工號。7. 當貴賓抵達時，大堂副經理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。5. 準備貴賓入住登記用書寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等。2. 如行政辦指示將要入住的貴賓為“A”級接待時或是國賓、對酒店有影響力的貴賓，大堂副經理則通知管家部準備花籃、果籃，以便貴賓入住時享用。牽涉部門：財務部、前臺部、餐飲部、管家部制度：貴賓抵達 AM/023目的：使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，及令其有“賓至如歸”感。3. 采取措施包括：封鎖有關客房IC門鎖、鎖IDD、何止各種簽單“洗衣服務、餐廳消費”。執(zhí)行程序1. 客人在付帳時,對多收費或不合理收費提出質疑或上級主管批示折扣,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時,大堂副經理須根據實際情況給予減扣.2. 大堂副經理在證實是因為職員人為而導致的收費錯誤后,向客人做出解釋并將多收費用作減扣處理.3. 減扣單據由收銀員簽出并由大堂副經理注明理由及簽署.4. 將詳情包括姓名、國籍、住客類型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。9. 將詳細經過記錄在值班日志。7. 填寫“酒店財務損壞報告”聯同現場相片呈交行政辦及有關部門。5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經理則須留言予客人，讓其聯絡大堂副經理。牽涉部門：前臺部、管家部、保安部制度:酒店財物損壞 AM/020目的:保障酒店的利益執(zhí)行程序1. 當大堂副經理收到酒店財物被損壞的報告后,須立即聯同保安部值班領班及值班樓層主管(如發(fā)生在客房)趕赴現場調查.2. 用”即影即有”相機或數碼相機拍攝現場照片.3. 根據現場的損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程師到現場判斷是否需即時拆卸損壞的物品、設備或需封鎖現場危險區(qū)。執(zhí)行程序1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時間之前離開客房，如接到有關探訪者在規(guī)定的時間后仍留在房間的報告時,大堂副經理須采取相應的措施.2. 通過查詢電腦,登記卡確定房間人數.3. 當證實房間的客人非在接待處登記的住客時,大堂副經理聯絡客人并婉轉告知有關規(guī)定.4. 如客人不聽勸告,仍留在房間內,大堂副經理須注意了解此房的住客資料而做出相應的、靈活的措施，同時知會保安部值班領班、值班樓層主管。4. 批準客人開窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書”.5. 注意事后跟辦做好交接班。2. 以委婉的方式向客人做出解釋。牽涉部門：前臺部、管家部。7. 事后須向客人解釋此次不得已行動。5. 即使門牌掛有“請勿打擾“也須強行開門調查。2. 立即通知管家部的樓層服務員到房門前敲門.3. 當收到管家部在敲門之后,客人仍沒反應的報告時,大堂副經理須聯同當值樓層主管、保安部到房間調查情況。3．如物品是交給住客的，大堂副經理須留言給客人，讓其聯絡大堂副經理。牽涉部門：財務部、保安部、工程部、管家部、各營業(yè)部門制度：大堂副經理專用保險箱 AM/016目的：為客人要求轉交的特件提供有效、安全、妥當的保管執(zhí)行程序，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來客/住客時，大堂副經理向客人提供物件存放服務。7. 大堂副經理、保安部、值班工程師須在“爆破/換鎖事件報告表”上簽名，并將此表抄送至有關部門。5. 客人、大堂副經理、保安部及值班工程師必須在現場監(jiān)督爆破過程。3. 如無相關記錄時，大堂副經理須先征求客人同意后，再聯同保安部、樓層主管到客房尋找。牽涉部門：財務部、餐飲部、娛樂部制度:遺失大堂保險箱鎖匙 AM/015目的:保障客人的財物安全,確保前臺收銀員有效地運作,消除客人疑慮.執(zhí)行程序1. 接到有關遺失大堂保險箱鎖匙報告后，大堂副經理須立即聯同保安部向客人了解詳情。7． 無論是公司付帳還是不夠現金，都須向客人定出結帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認。5． 如客人在某些方面夠現金支付的情況下，提醒客人盡可能聯系其朋友支付，如客人提出以其證件（國內正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副經理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鎖匙交由客人保管。3． 如其帳目是由公司支付的情況下，大堂副經理將根據其公司以住在酒店的信譽情況，采取靈活的措施。執(zhí)行程序1． 客人要退房時聲稱其帳項由其公司支付或不夠現金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經理負責協(xié)調解決。牽涉部門：保安部、管家部、管運作部門。7． 如失主即時前來認領失物，可請其在“遺留物呂償還證明”上簽收。5． 聯系管家部失物招領處證實客人所提供的物件類型 、特征等。3． 如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經理負責聯絡失物者前來認領。制度：失物招領 AM/013目的：確認客人失物索領的真實情，妥善處理、保管客人的失物執(zhí)行程序：1． 當收到有關發(fā)現客人遺留物品報告時，大堂副經理須聯同保安部，值班樓層主管（如在客房發(fā)現）營業(yè)部門主管（事發(fā)營業(yè)點）到現場清點遺留物品。執(zhí)行程序：1． 接獲有關部門報告因鎖匙或壞鎖或其他合理原因，而需爆/換鎖時，必須要求申請部門在“爆/換鎖事年報告表“中的原因一欄注明原因，并由申請部門的值班主管簽署；2． 當證實確須開啟時，大堂副經理、保安部、值班工程師及申請部門主管在現聲監(jiān)督工作過程；3． 爆/換鎖后，如重新安裝新鎖時，則將新裝鎖的鎖匙交申請部門簽收；4． 填寫“爆/換鎖事件報告表”并要求AM、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關部門；5． 事后將詳情記錄在值班日志上。制度：事故及緊急醫(yī)療 AM/011目的：保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施執(zhí)行程序：1． 接到事故報告后，大堂副理聯同保安部值班主管/領班立即趕赴現場調查；2． AM必須根據受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要派保安員送傷者到醫(yī)院治療，如受傷者情況嚴重，需進一步治療，立即聯系救護車或酒店車輛送往醫(yī)院；如急需要現金的情況下，可按程序與保安部主管、領班先從前臺收銀處提取緊急備用金；3． 通知保安