【正文】 .對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時,(費用計元內)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,、消費問題:在處理客人投訴時,為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現此情況時,在單上注明原因,簽字生效(費用計元內).水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時,更好地安撫客人,有權下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作時,可對有關部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當值或有關部門負責人后再進行處理,、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、一、抵店前的準備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間。大堂副理的職責和工作程序一、大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經理的代表,對外負責處理賓客日常的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系。七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。同時通知相關部門特別留意投訴的客人。當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.第五篇：大堂副理工作職責大堂副理工作職責一、每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。八、培訓1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質； 3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。(三)停電：1．查詢動力部確實弄清停電情況； 2．即報前臺部經理及總經理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系； 2．確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理； 3．如確實出現火情，應視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協助消防中心經理執(zhí)行酒店滅火程序。五、權限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。三、工作原則1．顧客至上，服務第一。賓客關系員四人，協助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(13)需具備五年以上酒店管理經驗，其中含三年以上大堂副理工作經驗。第三篇：酒店大堂副理AM工作職責一、崗位工作簡介大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當客人下次入住時提供針對性服務，防止再次被投訴。、上級主管業(yè)務部門交辦的相關任務酒店大堂副理職責7。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。檢查餐飲準備、客房清潔和其他有關布置等。，提供優(yōu)質服務。主動聯系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。保證員工為客人提供一流的服務。巡視各個工作崗位，發(fā)現問題及時解決、糾正。負責對下屬部門員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。協助店長完成餐廳經營指標。負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務管理、客訴及安全管理。酒店大堂副理職責5協助店總制定服務標準和工作程序，并確保服務程序和標準的實施。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作。酒店大堂副理職責4。處理客戶的投訴，對消費者滿意度的進行跟蹤及分析。酒店大堂副理職責3協助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯系。,帶客人參觀客房。酒店大堂副理職責2，具體細化落實。，在當班期間負責整個酒店的正常運作。各一份。4.”失物招領“表及收條各一份。、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見。,討論工作中出現的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質。(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。,了解情況發(fā)展,直到電力恢復正常為止。,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作。、安撫傷亡者家屬。(二)住客傷亡:,并報當值總經理、前臺經理和保安部。,并報告當值總經理及前臺經理。(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。(前臺,財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家,娛樂、事務)。、掌握汽車部值班車安排。夜班工作規(guī)程:121項與早、中班相同。,將一周內具有參考價值的內容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)。、東門及二樓車場,發(fā)現問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)。,填寫委托書一份,并簽名。、填寫客人遺留物品登記表,并知會有關部門。,回答客人的一切詢問。,并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)。(、身份及準確的到達、離館時間等資料)。(紀律、儀容、儀