【正文】 知識(shí)。大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé).(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí)。思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確。(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情。(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督，酒店大堂副理工作職責(zé)。二、,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)。(8)有一定的法律知識(shí)。(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性。(4)了解各部門的運(yùn)作程序。(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢。(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)。(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰。、(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議。(索賠、催收)。,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見。五、,可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求。:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。、房態(tài)表、(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團(tuán)體到達(dá)情況。(紀(jì)律、儀容、儀表等)。,并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)。、填寫客人遺留物品登記表,并知會(huì)有關(guān)部門。、東門及二樓車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)。夜班工作規(guī)程:121項(xiàng)與早、中班相同。(前臺(tái),財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家,娛樂、事務(wù))。,并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理。、安撫傷亡者家屬。,了解情況發(fā)展,直到電力恢復(fù)正常為止。,討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)。4.”失物招領(lǐng)“表及收條各一份。，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。,帶客人參觀客房。酒店大堂副理職責(zé)3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。酒店大堂副理職責(zé)4。負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理。負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對(duì)飯店的意見。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。第三篇：酒店大堂副理AM工作職責(zé)一、崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。五、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。(三)停電：1．查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況； 2．即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄； 6．隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。(4)、征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。擺出事實(shí),明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會(huì)。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個(gè)酒店,包括各班到崗值班情況,可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理,。使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。大堂副理值班臺(tái)須有一個(gè)駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。確認(rèn)樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。大堂副理之值班臺(tái)須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員。情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)是否應(yīng)押送治安管理部門處理。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門,由該部門依照《員工手冊(cè)》客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請(qǐng)示上級(jí)。對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)爭(zhēng)端進(jìn)行裁決。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn),再通知值班工程人員到判斷需即時(shí)拆換被損壞財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門。二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺(tái)將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時(shí),需知會(huì)保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場(chǎng),開啟保險(xiǎn)箱,核實(shí)。由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時(shí)間、用途,重新封存時(shí)間。如需將調(diào)查對(duì)象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng)。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共