【正文】 果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價為主。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關(guān)部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著ⅩⅩ酒店一個新的發(fā)展目標的誕生。第一篇：酒店大堂副理年度工作總結(jié)酒店大堂副理年度工作總結(jié)ⅩⅩ國際大酒店開業(yè)至此已過八載，ⅩⅩ年對于酒店來說是一個穩(wěn)中求進的一年。在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。四、前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經(jīng)理對行李運送進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將ⅩⅩ酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個月時間，前臺員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。1負責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。第三篇：酒店大堂副理職責(zé)酒店大堂副理職責(zé)。，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間。，處理工作差錯和賓客的投訴。參與前臺部的內(nèi)部管理，客戶的接待完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。、協(xié)調(diào)和溝通。根據(jù)客情，負責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作。編排員工班次和休息日，負責(zé)檢查員工的考勤工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。，做好一切必要的準備工作。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進行提醒，如情節(jié)嚴重則勸告其離開酒店。客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？解決成什么樣？第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺查詢該房為內(nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時大堂副理懷疑房內(nèi)客人在做飯，但未進房不能眼見為“實”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房內(nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應(yīng)采取哪些措施?！痹搱F8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！作為大堂副理的你該如何處理呢？第五題：一位客人中午前來反映所住房間的空調(diào)不制冷，要求換房，反映到大副處，應(yīng)如何處理？第六題：總臺收銀員反映，樓面查房時發(fā)現(xiàn)客人房內(nèi)少了一條毛巾，但客人不承認拿過，作為大副該如何處理此事？第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來提取行李，應(yīng)如何處理？第八題：醉酒歸來的客人如何處理？第九題：面對住店客人急病該如何處理？第十題：總臺匯報，某客人沒有交納房費，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？第二題案例分析：現(xiàn)場管理人員在走動式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時關(guān)注酒店內(nèi)一切動態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時傳遞。吧事情的起因后果尤其是到底錯誤處在那里鬧明白？是服務(wù)人員寫錯了還是客人記錯了？但不管誰的錯誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀念品，爭取讓客人滿意。立即打110報警，由當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。作為酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。因為只要公司的的大堂不出現(xiàn)問題，能及時的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要。經(jīng)營目標的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù)。每項計劃均由許多大堂指標構(gòu)成，大堂計劃指標是計劃期各項大堂活動的奮斗目標，為了實現(xiàn)這些目標，大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施。（三）編制計劃表格，協(xié)調(diào)各項計劃指標以經(jīng)營目標為核心，以平均先進定額為基礎(chǔ)，計算酒店計劃期內(nèi)資金占用、成本、費用利潤等各項計劃指標，編制出大堂計劃表，并檢查、核對各項有關(guān)計劃指標是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。過去的一年，是推動酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。專業(yè)知識、工作能力和具體工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包含個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。5）維護酒店利益，索賠，催收。9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在這里工作時間雖然不長但酒店規(guī)范的管理制度以及不錯的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的39。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言“凡是客人能看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。員工心理素質(zhì)有待加強，在接待素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，對工作不太了解，工作效率有待提升。加強對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務(wù)。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個客人都感到放松愉悅。提升自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。我是20xx年1月底入職的嘉信國際酒店，時間