【正文】 寫收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對(duì)問題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)； 夜班工作規(guī)程：1—21項(xiàng)與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺(tái)，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，娛樂、事務(wù))；26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。應(yīng)具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)；有一定的法律知識(shí)；(4)了解各部的運(yùn)作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。二、結(jié)構(gòu)1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識(shí)；(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。三、工作原則1．顧客至上，服務(wù)第一。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理； 3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對(duì)大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時(shí)間對(duì)大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。三、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各級(jí)管理人員對(duì)工作任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況。七、負(fù)責(zé)酒店行政辦公室的一切事務(wù)，熱情禮貌接洽外來人員。十一、負(fù)責(zé)建立健全的員工檔案，做好人事管理工作；及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)酒店的人事異動(dòng)情況。十四、負(fù)責(zé)制定、健全安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計(jì)劃，安排和檢查落實(shí)情況；負(fù)責(zé)組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報(bào)查處結(jié)果。十八、遵章守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴(yán)律已，以身示范。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。第三篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴, ．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。10．夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級(jí)匯報(bào)。1．簽到。5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會(huì)安排情況。9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過3：00PM3）向客人贈(zèng)送水果、鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品。（8：00）查詢總臺(tái)昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對(duì)衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。2．6（23：00）做好日值記錄。 pliant 客人投訴all guest pliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：n n n nn n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly guest name, pany name, details of plaint, action has been taken, ，公司，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the ，相關(guān)時(shí)間必須也要記錄。：。（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。；處理員工時(shí)必須保證公正。2。（如是VIP或貴賓，AM應(yīng)及時(shí)通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，聯(lián)系各有關(guān)部門做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視。5?！?7。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。8?！笨腿巳绫硎境鰠⒂^興致，應(yīng)欣然帶客前往，主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。介紹要詳細(xì)，語(yǔ)言要生動(dòng)，突出特色。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì)，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。夜總會(huì)晚上七點(diǎn)對(duì)客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營(yíng)業(yè)時(shí)間及優(yōu)惠方案。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時(shí)反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取