【正文】 ，做好VIP客人接待和服務(wù)。，做好每日賓客意見(jiàn)或建議的征詢及統(tǒng)計(jì)工作。、協(xié)調(diào)和溝通。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作。負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性。協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。酒店大堂副理職責(zé)6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決、糾正。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽(tīng)取賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)。，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的較大值。、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問(wèn)題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對(duì)出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開(kāi)酒店。第四篇：酒店大堂副理面試題面試題：第一題：某四星級(jí)飯店，行政單間只含一份早餐。一日，一客人辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐?？腿穗x店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論。客人說(shuō)：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個(gè)早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？解決成什么樣？第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢?cè)摲繛閮?nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見(jiàn)為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽(tīng)到這些，應(yīng)采取哪些措施。第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺(tái)反映，客房鑰匙無(wú)法打開(kāi)房門，總臺(tái)接待查詢客人資料后，發(fā)現(xiàn)客人是今天退房，客人一聽(tīng)，十分不滿地說(shuō)：“不對(duì)，當(dāng)時(shí)入住時(shí)說(shuō)好是住到明天，怎么會(huì)變成今天的？”，總臺(tái)接待仔細(xì)查閱了原始記錄，客人確實(shí)是今天退房，而且，今天客房已滿，無(wú)法繼續(xù)為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，這時(shí)，你作為大堂副理應(yīng)如何出面解決問(wèn)題？第四題：某加拿大籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎?！作為大堂副理的你該如何處理呢？第五題：一位客人中午前來(lái)反映所住房間的空調(diào)不制冷，要求換房，反映到大副處，應(yīng)如何處理？第六題：總臺(tái)收銀員反映，樓面查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房?jī)?nèi)少了一條毛巾，但客人不承認(rèn)拿過(guò)，作為大副該如何處理此事？第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來(lái)提取行李，應(yīng)如何處理？第八題：醉酒歸來(lái)的客人如何處理？第九題：面對(duì)住店客人急病該如何處理？第十題：總臺(tái)匯報(bào)，某客人沒(méi)有交納房費(fèi)，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？第二題案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時(shí)傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到8666客人在房?jī)?nèi)烹煮食物，后通過(guò)拜訪的形式進(jìn)入客人房間，通過(guò)與客人面對(duì)面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了客人與管理人員的感情，贏得客人對(duì)管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店?duì)幦〉礁鼜V空間的客源，從而使整個(gè)事件在和諧、友好的氛圍中展開(kāi)，既避免了一場(chǎng)因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來(lái)的沖突，又達(dá)到了效果，避免了酒店安全受到威脅。第三題分析：首先把客人領(lǐng)到安靜處，是客人穩(wěn)定一下情緒。吧事情的起因后果尤其是到底錯(cuò)誤處在那里鬧明白？是服務(wù)人員寫(xiě)錯(cuò)了還是客人記錯(cuò)了？但不管誰(shuí)的錯(cuò)誤房子肯定是沒(méi)有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀(jì)念品，爭(zhēng)取讓客人滿意。趕快讓銷售部人員聯(lián)系最近的飯店，價(jià)格與本酒店相當(dāng)。并征求客人的同意后，請(qǐng)司機(jī)班吧客人送到已經(jīng)聯(lián)系好的酒店。第四題分析：1。立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開(kāi)到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。第五篇：酒店大堂副理年終總結(jié)酒店大堂副理年終總結(jié)1作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物，我一直在注意，注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了，大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了，大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去，這比說(shuō)一萬(wàn)句好話都重要。我一直信守這個(gè)原則，一直這樣做，我很相信這就是對(duì)的。下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了。大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的39。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的