【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫(xiě))； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)； 夜班工作規(guī)程：1—21項(xiàng)與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；23．了解、掌握汽車(chē)部值班車(chē)安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門(mén)經(jīng)理檢查各部門(mén)夜班工作情況(前臺(tái)，財(cái)務(wù)、客房、汽車(chē)部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，娛樂(lè)、事務(wù))；26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(mén)(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車(chē)等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理； 3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：1．第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)； 3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開(kāi)客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關(guān)部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：1．查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況； 2．即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄； 6．隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺(tái)風(fēng)暴雨1．接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門(mén)做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車(chē)部、飲食部等)； 2．報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理； 3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況； 4．解答客人因此而提出的問(wèn)題；5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門(mén)、北門(mén)、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門(mén)進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開(kāi)闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對(duì)大堂副理處理問(wèn)題的意見(jiàn)； 5．自己利用時(shí)間對(duì)大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。第四篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理的工作職責(zé)Job describtion每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會(huì)預(yù)訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂(lè)，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對(duì)禮賓司及前臺(tái)在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門(mén)例會(huì)Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過(guò)大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the 、處理賓客投訴Follow up guest 、檢查客用保險(xiǎn)箱使用情況 Check the safe case in guest 、協(xié)助總臺(tái)收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.第五篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。三、禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。四、處理客人的投訴。聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)特別留意投訴的客人。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。將事件詳細(xì)記入大堂日志。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。六、為客人提供必要的服務(wù)。七、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)方針,盤(pán)門(mén)地區(qū)附近酒店,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,、大堂副理工作職責(zé)代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其它詢問(wèn),、做VIP 客人離店記錄,、處理?yè)Q鎖、處理客人投訴,、發(fā)生緊急事件時(shí),必須(在沒(méi)有上司請(qǐng)示時(shí))、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”、應(yīng)盡量參與接待處工作,、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,、服從管理人員如總經(jīng)理、與財(cái)務(wù)部人員配合,、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)(前)、遇到危險(xiǎn)事故而沒(méi)有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定,、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目,、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,、大堂副理的工作權(quán)限為了更好地配合總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作,酒店就此給予大堂副理以下職權(quán):房?jī)r(jià)折扣的處理: 折的權(quán)利。,靈活給予客人優(yōu)惠價(jià),、對(duì)半日租的處理:,靈活對(duì)待住房超時(shí)間