【正文】 .對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時,(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,、消費(fèi)問題:在處理客人投訴時,為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時,在單上注明原因,簽字生效(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時,更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時,可對有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理,、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、一、抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。七、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.第五篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店。，了解貴賓名單及個人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。，需要時主動協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。，當(dāng)發(fā)生意外事件時，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。對繁忙的工作崗位給予及時幫助。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。酒店大堂副理職責(zé)6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時性、穩(wěn)定性。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作。、協(xié)調(diào)和溝通。，做好VIP客人接待和服務(wù)。參與前臺部的內(nèi)部管理，客戶的接待完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？蛻舻年P(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。，處理工作差錯和賓客的投訴。，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間。九、相關(guān)表格第三篇：酒店大堂副理職責(zé)酒店大堂副理職責(zé)。、中、夜三班”工作內(nèi)容檢查表39。注:附上以下報(bào)告及表格。、參觀、公干的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野。八、,以求做到熟悉各部的工作程序。(四),應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)。,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好記錄。(三)停電:。*現(xiàn)場。,應(yīng)視情況組織疏散客人。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警:,應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系。,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室。,并將檢查結(jié)果,記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上。,密切注意安全事故苗頭,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報(bào)告。,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會。:對問題的處理需第一時間,請示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)。交回客人托交的物品時,要求客人填寫收條一份。交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份。,要求包括時間、地點(diǎn)、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。,聽取意見。,將客人帶上房間,。、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)?！皩ず魴C(jī)”、“對講機(jī)”、“,并在交班簿簽名。,施工安排、宴會安排情況。、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。六、工作規(guī)程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間:,二十四小時輪值。對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理。如遇特殊情況,需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。管理制度《酒店大堂副理工作職責(zé)》。、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報(bào)。、整潔。(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等)。(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害)。三、,服務(wù)第一。具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力。(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況。有一定的法律知識。(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對大堂副理負(fù)責(zé)。社會經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力。思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確。(7)有一定的法律知識。(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況。大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé).(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識。(12)社會經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力。思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確。(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情。(5)了解各部門的運(yùn)作程序。(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。應(yīng)具備:(1)熱愛酒店。,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督，酒店大堂副理工作職責(zé)。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。(三)停電：1．查詢動力部確實(shí)弄清停電情況； 2．即報(bào)前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事