【正文】 切詢問(wèn)； 16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；18．接收客人遺留物品、填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份； 20．巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫(xiě))； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)； 夜班工作規(guī)程：1—21項(xiàng)與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺(tái)，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，娛樂(lè)、事務(wù))；26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。應(yīng)具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派；(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)；有一定的法律知識(shí)；(4)了解各部的運(yùn)作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問(wèn)題的能力．(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。二、結(jié)構(gòu)1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛(ài)酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派；(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識(shí)；(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問(wèn)題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問(wèn)題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性；(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。三、工作原則1．顧客至上，服務(wù)第一。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理； 3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開(kāi)闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對(duì)大堂副理處理問(wèn)題的意見(jiàn)； 5．自己利用時(shí)間對(duì)大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。應(yīng)具備:(1)熱愛(ài)酒店。(5)了解各部門的運(yùn)作程序。(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力。(5)掌握一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況。思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問(wèn)題要正確。賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。有一定的法律知識(shí)。具有正確的判斷,分析、處理問(wèn)題的能力.(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力。(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害)。、整潔。、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。六、工作規(guī)程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時(shí)間:,二十四小時(shí)輪值。,施工安排、宴會(huì)安排情況。、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)。,聽(tīng)取意見(jiàn)。交回客人遺留的物品時(shí),要求客人填寫(xiě)收條一份。:對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間,請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)。,密切注意安全事故苗頭,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告。,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室。,應(yīng)視情況組織疏散客人。(三)停電:。(四),應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)。、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開(kāi)闊視野。、中、夜三班”工作內(nèi)容檢查表39。，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)?？蛻舻年P(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。，做好VIP客人接待和服務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性。酒店大堂副理職責(zé)6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂(lè)，確保大堂的安全。三、禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。(4)、征求VIP客人的意見(jiàn),隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。擺出事實(shí),明確指出投訴者的問(wèn)題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會(huì)。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺(jué)不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問(wèn)題的重視。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個(gè)酒店,包括各班到崗值班情況,可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理,。使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。大堂副理值班臺(tái)須有一個(gè)駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。確認(rèn)樓層無(wú)客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校