【正文】 切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份； 20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責編寫)； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會； 夜班工作規(guī)程：1—21項與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務(wù))；26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。應(yīng)具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。二、結(jié)構(gòu)1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。三、工作原則1．顧客至上，服務(wù)第一。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理； 3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。八、培訓1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。應(yīng)具備:(1)熱愛酒店。(5)了解各部門的運作程序。(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力。(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況。思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確。賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。有一定的法律知識。具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力。(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害)。、整潔。、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。如遇特殊情況,需請示當值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行。六、工作規(guī)程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間:,二十四小時輪值。,施工安排、宴會安排情況。、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)。,聽取意見。交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份。:對問題的處理需第一時間,請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)。,密切注意安全事故苗頭,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告。,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室。,應(yīng)視情況組織疏散客人。(三)停電:。(四),應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)。、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野。、中、夜三班”工作內(nèi)容檢查表39。，全面督導其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運作，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)?？蛻舻年P(guān)懷方案制定以及跟進，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。，做好VIP客人接待和服務(wù)。負責餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時性、穩(wěn)定性。酒店大堂副理職責6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。對繁忙的工作崗位給予及時幫助。，當發(fā)生意外事件時，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。，需要時主動協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，了解貴賓名單及個人習慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達，負責接待貴賓。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。大堂副理的職責和工作程序一、大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負責處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。(4)、征求VIP客人的意見,隨時提供特殊的服務(wù)。聚精會神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點進行記錄。擺出事實,明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機會。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當應(yīng)及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當局對其提出問題的重視。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個酒店,包括各班到崗值班情況,可知會有關(guān)部門進行處理,。使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延。大堂副理值班臺須有一個駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。確認樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負責在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進行,并批示客人使用樓梯進房時,由管家部樓層服務(wù)人員校