【正文】 需店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)裁決的問題,需將要求寫明。轉(zhuǎn)交A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯(lián)系。A、將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時(shí)間通知前臺(tái)出納及接待部。B、向客人說明酒店有關(guān)欠款事宜的規(guī)定。運(yùn)送時(shí),請無關(guān)人員回避。將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館,并進(jìn)行登記。房間上雙鎖。證明死亡保護(hù)現(xiàn)場。D、通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯。確認(rèn)親自與客人聯(lián)系,確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。準(zhǔn)備電筒,、無論是突發(fā)笥停電或預(yù)知性停電,大堂副理須將停電時(shí)間、原因,恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、操作之情況,客人提出就診要求接到客人電話后,詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情,鐘家村附近酒店。大堂值班臺(tái)的電話須有人員駐守以便答復(fù)各種問詢。聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動(dòng)。如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò)。請客人細(xì)寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”。如有酒店財(cái)物損壞,應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”并根據(jù)情況而判定賠償之條件。上前處理時(shí)切勿與醉酒鬧事者爭吵。協(xié)助或陪同公務(wù)人員檢查或調(diào)查工作。簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場。五、將客房磁碼鎖鎖住,同時(shí)將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單。房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費(fèi)),房鑰匙被帶走時(shí)。如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過記錄在值班日記上并向管理層匯報(bào)。1在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查。當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí),根據(jù)所有客賬資料存件予以審核查對。如客人在現(xiàn)金不夠的情況下,提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付,如客人提出以其證件作抵押時(shí),大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時(shí)將其放入收銀處保險(xiǎn)箱。將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦。如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件。事后,接到打架報(bào)告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面。隨時(shí)留意氣象部門的最新氣象訊息。通知禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào)。聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片。疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道。待火勢撲滅后,華聯(lián)商業(yè)區(qū)附近酒店,、處理方法當(dāng)接到火警通知后,大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。通知時(shí),保持冷靜避免客人產(chǎn)生驚天動(dòng)地的慌亂情緒。酒店低級(jí)職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下其工號(hào),知會(huì)其所屬部門,按《員工守則》有關(guān)條例處罰。如有顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門處理,并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。在當(dāng)值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對此投訴的重視。(3)、協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況,所有投訴,無論真假,都須表示理解、接受和安慰。(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。(2)、在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。將事件詳細(xì)記入大堂日志。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。第四篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理的工作職責(zé)Job describtion每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會(huì)預(yù)訂情況或其它重要信息。、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。負(fù)責(zé)對下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理。酒店大堂副理職責(zé)4。酒店大堂副理職責(zé)3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。,帶客人參觀客房。，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。4.”失物招領(lǐng)“表及收條各一份。,討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)。,了解情況發(fā)展,直到電力恢復(fù)正常為止。、安撫傷亡者家屬。,并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理。(前臺(tái),財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家,娛樂、事務(wù))。夜班工作規(guī)程:121項(xiàng)與早、中班相同。、東門及二樓車場,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)。、填寫客人遺留物品登記表,并知會(huì)有關(guān)部門。,并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)。(紀(jì)律、儀容、儀表等)。、房態(tài)表、(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團(tuán)體到達(dá)情況。:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。五、,可對有關(guān)部門提出管理要求。,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見。(索賠、催收)。、(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議。(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰。(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)。(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢。(4)了解各部門的運(yùn)作程序。(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預(yù)見性。(8)有一定的法律知識(shí)。(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)。二、,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。(四)臺(tái)風(fēng)暴雨1．接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)； 2．報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理； 3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況； 4．解答客人因此而提出的問題；5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。六、工作規(guī)程(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時(shí)間：1．每日三班，二十四小時(shí)輪值；2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)； 11．在V．I．P．到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)； 13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一