【正文】 歲以下；◇ 普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；◇ 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)意識；◇ 一年以上酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。主要職責(zé)：◇ 為客人提供接待、訂餐、問詢、結(jié)帳等服務(wù)；◇ 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作；◇ 熟悉掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格；◇ 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的品特點(diǎn)和烹飪方法；◇ 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料了解客人的消費(fèi)心理；◇ 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其清潔、保養(yǎng)方法； 。主要職責(zé)：◇ 負(fù)責(zé)酒店餐廳、威望的經(jīng)營管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；◇ 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)；◇ 對餐廳服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查；◇ 協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提供服務(wù)效率；◇ 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率；◇ 嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用；◇ 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的要求；◇ 及時處理好客人的投訴意義，并報告上級主管：◇ 做好餐具、用具和設(shè)備的財產(chǎn)保管，降低損耗；◇ 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：◇ 負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量；◇ 負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗(yàn)收、入庫保管等工作；◇ 制定培訓(xùn)計劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能：◇ 加強(qiáng)對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督；◇ 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求；◇ 完成上級交派的其他任務(wù)；任職資格：◇ 中專以上學(xué)歷，年齡在35歲以下；◇ 普通話標(biāo)準(zhǔn)，品貌端正；◇ 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和良好的協(xié)調(diào)、溝通能力；◇ 具有酒店餐管理工作經(jīng)歷。9. 酒店餐廳主管/領(lǐng)班 職位編號職位名稱 餐廳主管／領(lǐng)班 所在部門 酒店 級 別 酒店餐廳主管/領(lǐng)班 上 級 值班經(jīng)理 下 屬 餐廳服務(wù)員、廚師職責(zé)概述： 協(xié)助總經(jīng)理做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。主要職責(zé)：◇ 負(fù)責(zé)酒店服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；◇ 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔、保養(yǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生：◇ 正確使用保管和保養(yǎng)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用；◇ 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生；◇ 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放；◇ 及時上報工程上需要修理的項(xiàng)目：◇ 及時上交客人遺失物品：◇ 完成上級交派的其他任務(wù)。任職資格：◇ 初中以上學(xué)歷，年齡在40歲以下；◇ 五官端正，身體健康；◇ 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)精神；◇ 具有酒店客房保潔工作經(jīng)歷。7. 酒店客房服務(wù)員 職位編號 職位名稱 客房服務(wù)員 所在部門 酒店 級 別 酒店客房服務(wù)員 上 級客房主管、客房領(lǐng)班下 屬職責(zé)概述： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。主要職責(zé)：◇ 為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙；◇ 及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送；◇ 隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目；◇ 負(fù)責(zé)辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務(wù)；◇ 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)；◇ 向客人介紹、出售維也納會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)；◇ 為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)；◇ 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類 信息；◇ 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)；◇ 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員；◇ 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；◇ 熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；◇ 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理；◇ 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；◇ 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報；◇ 做好交接班工作。6. 酒店前臺接待/收銀員 職位編號 職位名稱 前臺接待/收銀員 所在部門 酒店 級 別 酒店前臺接待/收銀員 上 級 值班經(jīng)理 下 屬職責(zé)概述： 為客人提供接待、預(yù)訂、結(jié)帳等服務(wù)。主要職責(zé)：◇ 了解當(dāng)日住店情況和預(yù)抵、預(yù)離狀況；◇ 檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況；◇ 認(rèn)真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)；◇ 統(tǒng)計當(dāng)日物料使用情況；◇ 完成上級指派的其他任務(wù)。任職資格： 令 中專以上學(xué)歷，年齡在35歲以下；◇ 愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；◇ 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和協(xié)調(diào)、溝通能力；◇ 具有酒店客房服務(wù)和管理兩年以上工作經(jīng)歷。4. 酒店客房主管 職位編號 職位名稱 客房主管 所在部門 酒 店 級 別 酒店客房主管 上 級 值班經(jīng)理 下 屬 客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員職責(zé)概述： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。主要職責(zé)：◇ 協(xié)助、指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)：◇ 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)；◇ 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店；◇ 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，超過職責(zé)權(quán)限，及時請示總經(jīng)理；◇ 主動征詢和收集客人意見和建議；◇ 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。3. 酒店值班經(jīng)理 職位編號職位名稱 值班經(jīng)理 所在部門 酒 店 級 別 酒店值班經(jīng)理 上 級 總經(jīng)理、副總/店助 下 屬 客房主管、餐廳主管、員工職責(zé)概述： 協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作?！? 完成上級指派的其它工作?！?定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向總經(jīng)理匯報?！? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護(hù)工作。 ◇ 按維也納手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店現(xiàn)場管理和財務(wù)監(jiān)督?！? 督導(dǎo)值班經(jīng)理完成本職工作。完成銷售任務(wù)?！? 完成公司總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。2. 酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 職位編號職位名稱 副 總/店 助 ． 所在部門 酒 店 級 別 酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 上 級 酒店總經(jīng)理 下 屬 值班經(jīng)理、員工職責(zé)概述： 協(xié)助總經(jīng)理做好酒店運(yùn)營工作，具體負(fù)責(zé)市場開發(fā)、維護(hù)和酒店財務(wù)監(jiān)督工作，經(jīng)及督導(dǎo)值班經(jīng)理進(jìn)行酒店的運(yùn)營管理，組織實(shí)施酒店崗位培訓(xùn)。主要職責(zé)：◇ 全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，督導(dǎo)副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理日常工作；◇ 確保酒店經(jīng)營和管理指標(biāo)的完成； ◇ 負(fù)責(zé)按維也納手冊標(biāo)準(zhǔn)做好新店開業(yè)工作；◇ 負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，員工滿意度合格；◇ 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)下屬按如家手冊標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系，制定和實(shí)施店內(nèi)各部門培訓(xùn)計劃， 為維也納培養(yǎng)合格管理人才；◇ 實(shí)施整改總查和暗訪中存在的問題；◇ 負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作，接受公司人事調(diào)動；◇ 負(fù)責(zé)店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；◇ 制定店內(nèi)公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟(jì)杠桿達(dá)到獎勤罰懶目的：◇ 負(fù)責(zé)與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；◇ 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報；◇ 執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳維也納的使命；◇ 處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關(guān)案例庫達(dá)到資源共享；◇ 確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；◇ 制訂酒店經(jīng)營指標(biāo)，接受公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)；◇ 制定店內(nèi)日常維修計劃，與維護(hù)部一同制定有效的大修理計劃；◇ 指導(dǎo)和培養(yǎng)實(shí)習(xí)總經(jīng)理，達(dá)到上崗要求；◇ 負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和萬能鑰匙的保管，負(fù)責(zé)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密；◇ 負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的追繳；◇ 負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全；◇ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店總經(jīng)理工作手冊（之一） 目 錄一、 酒店組織結(jié)構(gòu)圖 3二、 定編原則及人房比標(biāo)準(zhǔn) 3三、 職位說明 41. 酒店總經(jīng)理 42. 酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 53. 酒店值班經(jīng)理 64. 酒店客房主管 75. 酒店客房領(lǐng)班 86. 酒店前臺接待/收銀員 97. 酒店客房服務(wù)員 108. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員 119. 酒店餐廳主管/領(lǐng)班 1210. 酒店餐廳服務(wù)員 1311. 酒店廚師 1412. 酒店廚工 1513. 酒店安保員 1614. 酒店財務(wù)會計 17四、 總經(jīng)理著裝規(guī)范 18五、 總經(jīng)理重要工作 191. 每日完成的工作 192. 每周開展的工作 193. 每月開展的工作 204. 每季度開展的工作 20六、 總經(jīng)理工作自查日志（日/周/月度/季度記錄） 21七、 維也納連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊收發(fā)制度 24八、 分店總經(jīng)理/總經(jīng)理提交的例行報告 301. 周/月度/季度工作總結(jié) 312. 周/月度/季度工作計劃 323. 分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報 334. 運(yùn)營部總查報告 345. 安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查表 496. 月度培訓(xùn)計劃表 51 Page 20 of 52本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。一、 酒店組織結(jié)構(gòu)圖 維也納酒店 100 : 33 二、 定編原則及人房比標(biāo)準(zhǔn) 維也納連鎖酒店 100 : 30備注：客房服務(wù)員按100％出租率配備人數(shù)=客房數(shù)／15+1(小數(shù)點(diǎn)向上取整)三、 職位說明1. 酒店總經(jīng)理職位編號職位名稱 總經(jīng)理所在部門 區(qū) 域 級 別 酒店總經(jīng)理上 級 城市總經(jīng)理下 屬 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、值班經(jīng)理、 員工職責(zé)概述： 貫徹執(zhí)行上級主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，認(rèn)同維也納的價值觀和服務(wù)理念，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，負(fù)責(zé)與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場宣傳策略，負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導(dǎo)，負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照和相關(guān)密碼的保管，負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的追繳，負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的保密制度。 總經(jīng)理任職資格：◇ 認(rèn)同維也納價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識和學(xué)習(xí)能力，精通維也納經(jīng)營和管理體系；◇ 大專以上學(xué)歷，5年以上三星級以上酒店前廳、客房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；◇ 熟悉各地方相關(guān)的政策法規(guī)；◇ 愛崗敬業(yè)，注重工作結(jié)果；◇ 誠信，正直，有親和力；◇ 出色的溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力及承受工作壓力的能力；◇ 有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達(dá)的各種指令。主要職責(zé)：◇ 配合總經(jīng)理做好酒店的運(yùn)營管理工作?！?在公司市場部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)市場的開發(fā)和客戶維護(hù)。◇ 負(fù)責(zé)制定銷售計劃和客戶維護(hù)計劃并負(fù)責(zé)實(shí)施?！?負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)值班經(jīng)理按維也納手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位培訓(xùn)?！? 配合總經(jīng)理做好酒店安全工作，督導(dǎo)值班經(jīng)理進(jìn)行安全工作的現(xiàn)場管理?！?配合總經(jīng)理協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣男姓聞?wù)?！? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。任職資格：◇ 認(rèn)同維也納價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識；◇ 大專以上學(xué)歷，3年以上酒店銷售管理經(jīng)驗(yàn)；◇ 性格開朗、樂觀、誠信、正直；◇ 愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；◇ 出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容?！? 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實(shí)交接工作；◇ 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳；◇ 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生；◇ 加強(qiáng)財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗；◇ 根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作；◇ 根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上總經(jīng)理；◇ 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，