附件一：集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)試行(編輯修改稿)
2024-11-11 10:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）”的服務(wù)需求，客戶經(jīng)理可以引導(dǎo)客戶使用合適的渠道辦理業(yè)務(wù)，并提供必要的組織協(xié)調(diào)等支持。 ? 定期或不定期地進(jìn)行客戶溝通。例如通過(guò)電話溝通、上門拜訪、短信 /郵件聯(lián)系等方式和集團(tuán)客戶（主要為集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)決策 人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人）進(jìn)行交流和溝通。溝通的內(nèi)容可為詢問(wèn)客戶意見(jiàn)、建議，了解服務(wù)、業(yè)務(wù) /產(chǎn)品的使用情況，介紹我公司最新優(yōu)惠信息或新業(yè)務(wù)信息等； ? 客戶生日、重要節(jié)假日、集團(tuán)紀(jì)念日等客戶關(guān)懷。例如在集團(tuán)聯(lián)系人，關(guān)鍵人或領(lǐng)導(dǎo)人生日、集團(tuán)客戶單位活動(dòng)慶典、元旦、春節(jié)等“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”，通過(guò)電話、上門等方式向集團(tuán)客戶表達(dá)問(wèn)候，送上節(jié)日關(guān)懷禮品等方式，維護(hù)、強(qiáng)化客戶關(guān)系； ? 組織或邀請(qǐng)客戶參加我公司舉辦的“客戶聯(lián)誼活動(dòng)”； ? 安排或陪同“首席客戶代表拜訪活動(dòng)”等。 （ 2）客戶關(guān)系維護(hù)工作的基本要求 原則上， 重要集團(tuán)客戶 、 A類及 B 類集團(tuán)的“客戶經(jīng)理服務(wù)知曉率”必須為100％， C類集團(tuán)的“服務(wù)知曉率”必須≥ 70%；通過(guò)各種方式開(kāi)展的客戶關(guān)系維護(hù)工作的頻率為： 重要集團(tuán)客戶 、 A類及 B類集團(tuán)至少每月 1次， C 類集團(tuán)至少2 月一次。 【說(shuō)明：“客戶經(jīng)理服務(wù)知曉”指集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵人知道為我公司為其設(shè)立的相應(yīng)的客戶經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式，“知曉率 =知曉客戶數(shù) /總客戶數(shù)”】 3．客戶挽留工作的主要內(nèi)容和基本要求 （ 1） 客戶挽留工作的主要內(nèi)容 集團(tuán)客戶挽留、離網(wǎng)控制工作是集團(tuán)客戶經(jīng)理的核心工作之一，客戶挽留工作的指導(dǎo)原則是 ：重點(diǎn)做好事前挽留，關(guān)鍵抓好事中 挽留，加強(qiáng)進(jìn)行事后挽留。 ? 事前挽留。通過(guò)做好日常客戶關(guān)系維護(hù)工作，積極開(kāi)展“契約捆綁類”營(yíng)銷方案推廣工作，利用集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)捆綁等三項(xiàng)工作把“客戶挽留”融合到日常工作中； ? 事中挽留。做好客戶信息收集、分析，注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異動(dòng)情況（例如消費(fèi)下降，呼轉(zhuǎn)增多等），注意收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，針對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶，需要按照本公司相關(guān)工作規(guī)范開(kāi)展客戶挽留工作。具體可包括推廣相應(yīng)的優(yōu)惠套餐或“預(yù)存捆綁類”營(yíng)銷方案，加強(qiáng)客戶關(guān)懷等。 ? 事后挽留。對(duì)于挽留失敗，最終離網(wǎng)的集團(tuán)客戶，客戶經(jīng)理需要繼續(xù)保持和集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人的聯(lián)系，積極尋找重新挽留的機(jī)會(huì)，并可以借助熱線外呼等方式，協(xié)調(diào)開(kāi)展對(duì)離網(wǎng)客戶的外呼挽留工作。 （ 2） 客戶挽留工作的基本要求 客戶經(jīng)理作為“集團(tuán)客戶離網(wǎng)控制的首要負(fù)責(zé)人”，必須培養(yǎng)及強(qiáng)化“客戶經(jīng)營(yíng)”及“競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)”意識(shí)，在開(kāi)展客戶服務(wù)營(yíng)銷工作中要注意了解客戶發(fā)出的有關(guān)離網(wǎng)傾向方面的“危險(xiǎn)信號(hào)”，同時(shí)加強(qiáng)、做好“事前挽留”的相關(guān)工作。 要求客戶經(jīng)理熟悉掌握公司內(nèi)部的集團(tuán)客戶挽留工作流程 /規(guī)范、客戶挽留資費(fèi)政策內(nèi)容、 相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)等相關(guān)信息，對(duì)于 重要集團(tuán)客戶 、 A類及 B類集團(tuán)的出現(xiàn)的客戶異動(dòng)或客戶流失情況，需要及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并積極跟進(jìn)客戶挽留工作的開(kāi)展。 （四）集團(tuán)信息化拓展 1．集團(tuán)信息化拓展工作的主要內(nèi)容 （ 1）集團(tuán)信息化產(chǎn)品的銷售推廣 ? 根據(jù)客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品的功能特點(diǎn)及行業(yè)特征分析，圈定目標(biāo)客戶群，并進(jìn)一步制定相關(guān)工作計(jì)劃； ? 在做好“服務(wù)方案設(shè)計(jì)”的基礎(chǔ)上，完成正式客戶接觸前的準(zhǔn)備工作（例如推廣口徑及 FAQ，業(yè)務(wù)單張 ,演示方案等）； ? 通過(guò)電話推介、上門講解 /演示等方式進(jìn)行集團(tuán)信息化產(chǎn)品的銷售推廣； ? 根據(jù)客戶的反 饋，適時(shí)約定集團(tuán)決策人、領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行商務(wù)洽談并簽訂相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議； ? 做好客戶正式使用集團(tuán)信息化產(chǎn)品前的功能測(cè)試、提供業(yè)務(wù)辦理支持等服務(wù)工作。 （ 2）集團(tuán)信息化工作項(xiàng)目的牽頭或協(xié)助實(shí)施 ? 牽頭或協(xié)助制定集團(tuán)客戶“信息化整體解決方案”，“行業(yè)應(yīng)用推廣項(xiàng)目計(jì)劃書”等工作計(jì)劃或項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃； ? 收集及分析集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)鍵決策人、內(nèi)部決策流程及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等重要信息； ? 約定集團(tuán)聯(lián)系人，關(guān)鍵決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人等開(kāi)展客戶端的推廣、演示、洽談、商務(wù)談判等工作； ? 做好客戶正式使用集團(tuán)信息化產(chǎn)品前的功能測(cè)試、提供業(yè)務(wù)辦理支持等服務(wù)工作。 2．集團(tuán)信息化拓展工作的基本要求 （ 1）做好“售前”準(zhǔn)備工作 ? 目標(biāo)客戶分析； ? 推廣方式的確定； ? 推廣方案的準(zhǔn)備。 （ 2）做好“售中”演示、講解工作 ? 產(chǎn)品功能演示、講解（產(chǎn)品的對(duì)客戶的價(jià)值等）及“客戶體驗(yàn)式培訓(xùn)”； ? 同行業(yè)成功案例的展示及講解
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