【正文】 通信企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造的過程有其特殊性：生產(chǎn)過程同時(shí)就是為顧客服務(wù)（顧客消費(fèi)〕的過程，這與工業(yè)企業(yè)有很大的不同。 由于集團(tuán)客戶的整體開發(fā)和 維 護(hù)有利于迅速提高新增市場的占有率， 鞏 固現(xiàn)有存量市場的用戶資源，浙江移動(dòng)在對(duì)集團(tuán)客戶的發(fā)展和管理上實(shí)行“以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，以信息化建設(shè)為主線 ”的 總體戰(zhàn)略思路。 一、卓越的領(lǐng)導(dǎo)，確保戰(zhàn)略實(shí)施 （一）秉承集團(tuán)公司核心理念，形 成 具有浙江移動(dòng)特色的企業(yè)核心價(jià)值觀。 OGOOD 解決方案： OGOOD 項(xiàng)目組結(jié)合該省的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)各地市分公司客 戶經(jīng)理的日常工作情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研診斷，找到了規(guī)范客戶經(jīng)理工作的一系列切入點(diǎn)。在售中，集團(tuán)客戶經(jīng)理表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需要時(shí)刻關(guān)注并推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。 實(shí)干家需要具備， “理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn) ”的技能。 集團(tuán)端到端系統(tǒng)是按照角色并融合 BOSS系統(tǒng)的組織架 構(gòu)進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)。 圖 3 中國移動(dòng) IT支撐系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務(wù)辦理包含從多渠道接入、商機(jī)確認(rèn)、訂單受理到開通的端到端業(yè)務(wù)電子流程。從交互類型上，包括即開即通、網(wǎng)絡(luò)部電子工單系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)開通和 SI工單流轉(zhuǎn)。同時(shí)，當(dāng)我們把業(yè)務(wù)與服務(wù)的閉環(huán)管理擴(kuò)充進(jìn)來之后，“端到端”又被理解為“客戶端”到“網(wǎng)絡(luò)端”，再反饋回“客戶端”。 ? 集團(tuán)客戶自動(dòng)預(yù)警 引入集團(tuán)客戶評(píng)級(jí)、集團(tuán)客戶流失預(yù)警等模型，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。在試點(diǎn)實(shí)施的過程中，面對(duì)跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)、跨部門的工作，無論是支撐部門，還是業(yè)務(wù)部門，都深切體會(huì)到由支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程的重要與必要，這也成為了集團(tuán)業(yè)務(wù)電子工單的項(xiàng)目共識(shí)與建設(shè)要求。 省級(jí)支撐系統(tǒng)雖然已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對(duì)于業(yè)務(wù)流程尚未從技術(shù)和業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實(shí)現(xiàn)。結(jié)合短信告警功能，可以對(duì)相關(guān)的流程環(huán)節(jié)相關(guān)人進(jìn)行提示告警。在上篇文章中，對(duì)我們對(duì)團(tuán)隊(duì)中貝爾賓角色進(jìn)行了細(xì)分，共分為八個(gè)角色，分別為實(shí)干家、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、外交家、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。為保證投訴處理，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，集團(tuán)客戶經(jīng)理需要對(duì)項(xiàng)目的后期工作與客服中心、支撐部門，廠家人員沉著自信、客觀的溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻魳I(yè)務(wù)變更、故障受理在第一時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。訪問權(quán)限為帳戶名、密碼授權(quán)。 集團(tuán)客戶四三工作法、十大關(guān)鍵時(shí)刻。 二、以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)優(yōu)勢 （一）多元化的客戶市場細(xì)分體系 。此外，系統(tǒng)還承擔(dān)了對(duì)集 團(tuán) 客戶資料、集團(tuán)關(guān)鍵人物資料、大客戶資料等進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)的功能，包括大客戶的基本情況、生日、職業(yè)、行業(yè)類別、興趣愛好等諸多信息，從而為建立良好的客戶關(guān)系、實(shí)施客戶關(guān)懷奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，浙江 移動(dòng)通過對(duì)省公司和試點(diǎn)分公司的調(diào)研和審計(jì)，系統(tǒng)地梳理出了營業(yè)廳管理、基礎(chǔ)服務(wù)、營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、投訴一體化、大客戶服務(wù)等服務(wù)管理工作的流程框架體系。 公司的商業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)異動(dòng)監(jiān)測和管理，在三個(gè)層面 幫助客戶經(jīng)理做好大客戶的離網(wǎng)預(yù)警工作。公司發(fā)展課題的時(shí)間跨度為一 年 ，一般在每年 10 月份啟動(dòng)編制。 客戶交互過程中爭取主動(dòng)權(quán)的 五步射門法 。 本系統(tǒng)從領(lǐng)導(dǎo)管理監(jiān)控與輔助決策、培訓(xùn)的需求收集與組織實(shí)施管理、培訓(xùn)的過程與內(nèi)容管理、認(rèn)證過程的組織實(shí)施、認(rèn)證的過程管理與監(jiān)控、培訓(xùn)與認(rèn)證效果的考核與評(píng)估、培訓(xùn)用戶檔案管理（客戶經(jīng)理、培訓(xùn)師）與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的建立等七個(gè)方面對(duì)整個(gè)培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目過程進(jìn)行流程化管理與控制。 三、售后階段，工作內(nèi)容大致分為 5 個(gè)步驟： 客戶回訪； 關(guān)系維護(hù)； 投訴處理； 業(yè)務(wù)變更； 系統(tǒng)后期維護(hù)（業(yè)務(wù)支撐部門、廠家）。 總結(jié)來看，集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目建設(shè)，僅僅是中國移動(dòng)面向集團(tuán)客戶支撐，面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的一個(gè)嘗試，伴隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐和流程支撐的不斷完善和發(fā)展，中國移動(dòng)將打造更為完善的集團(tuán)客戶運(yùn)營支撐體系，支撐中國移動(dòng)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營和3G時(shí)代的業(yè)務(wù)發(fā)展。集團(tuán)客戶端到端從客戶經(jīng)理的角度看，是一個(gè)邏輯獨(dú)立的系統(tǒng)，但從系統(tǒng)架構(gòu)上，集團(tuán)客戶端到端是支撐系統(tǒng)能力的集合，所以具備完整、實(shí)時(shí)的客戶資料和客戶業(yè)務(wù)信息，再建設(shè)中通過整合客戶數(shù)據(jù)可準(zhǔn)確構(gòu)建統(tǒng)一的集團(tuán)客戶信息視圖，并具備與經(jīng)分實(shí)現(xiàn)互動(dòng)提高商機(jī)確認(rèn)、營銷成功率等實(shí)際應(yīng)用，同時(shí)還具備電子工單自動(dòng)生效等手段。中國移動(dòng)支撐系統(tǒng)經(jīng)過長期的建設(shè)，已經(jīng)具備了較高的聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)處理的能力，對(duì)于支撐系統(tǒng)的要求，突出在實(shí)時(shí)、快速的受理實(shí)現(xiàn)。集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是滿足客戶迅速、方便、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，以建立多入口渠道商機(jī)管理和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐體系為主要任務(wù)，由點(diǎn)到面實(shí)現(xiàn)支撐，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，讓客戶在各個(gè)渠道都能獲得電信級(jí)的端到端服務(wù)。 ? 系統(tǒng)特色功能： ? 集團(tuán)客戶前臺(tái)交互 發(fā)展集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人，作為與集團(tuán)客戶經(jīng)理直接緊密溝通的角色，對(duì)聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)歷經(jīng)“計(jì)費(fèi)集中化”、“ ”到“ ”的建設(shè)，支撐系統(tǒng)面向終端客戶的即時(shí)業(yè)務(wù)受理已經(jīng)基于成熟和完善，能夠穩(wěn)定支撐龐大的中國移動(dòng)客戶群的業(yè)務(wù)查詢和受理，也就是說具備了客戶需求“點(diǎn)”上的能力，基本涵蓋了個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。解決方案不是針對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)功能的，而是針對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)能力的需求解決。 對(duì)業(yè)務(wù)層面的流程進(jìn)行分析，對(duì)應(yīng)于支撐系統(tǒng)的功能域，集團(tuán)客戶端到端包括NG1CRM和 NG1BOSS中面向客戶業(yè)務(wù)流程受理和支撐的部分，功能域涵蓋 NG1CRM中的市場營銷、銷售管理 、客戶管理、產(chǎn)品管理； NG1BOSS中的合作伙伴管理和服務(wù)開通。所有的流程流向，無需提交人員指定，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)到流程的預(yù)設(shè)下一節(jié)點(diǎn)。 在售中階段，已經(jīng)切入到產(chǎn)品實(shí)施環(huán)節(jié)了，在這 5 項(xiàng)工作內(nèi)容中， 3 步需要網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心的支撐