【正文】 受理，產(chǎn)生集團(tuán)業(yè)務(wù)受理單。從交互類型上，包括即開(kāi)即通、網(wǎng)絡(luò)部電子工單系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)開(kāi)通和 SI工單流轉(zhuǎn)。解決方案不是針對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)功能的，而是針對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)能力的需求解決。在原有的支撐系統(tǒng)中，功能和能力是重合的，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及支撐系統(tǒng)本身的發(fā)展，尤其是支撐系統(tǒng)內(nèi)的各系統(tǒng)的分工逐漸明確，兩個(gè)層面不再具有重合和對(duì)應(yīng)的關(guān)系。 集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目實(shí)施 集團(tuán)業(yè)務(wù)因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務(wù)等方面的特殊性，與大眾業(yè)務(wù)相比存在著明顯的區(qū)別，其對(duì)于各種資源和相關(guān)流程都有著特殊要求。但無(wú)論是現(xiàn)行的集團(tuán)業(yè)務(wù)，乃至未來(lái)的 3G 業(yè)務(wù)，都向中國(guó)移動(dòng)支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求，也就必然要求支撐系 統(tǒng)不僅僅可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，還需要具備流程化業(yè)務(wù)受理和管理的手段。端到端的建設(shè)中重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)通過(guò)電子工作流實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶端到端的支撐，按照集團(tuán)客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐工作流程，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)流程規(guī)范，明確前后臺(tái)部門(mén)的工作權(quán)限、工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定各支撐平臺(tái)之間的接口規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)各支撐平臺(tái)間的電子工單流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。 實(shí)現(xiàn)“售前、售中、售后”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)支撐 集團(tuán)客戶端到端就是為了滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)流程的解決方案，所以整體的項(xiàng)目建設(shè)以流程梳理作為切入點(diǎn)和起始點(diǎn)。 天津公司將流程梳理由支撐部門(mén)和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)部門(mén)共同組建項(xiàng)目組，從業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程兩個(gè)感知面進(jìn)行梳理和優(yōu)化。 圖 3 中國(guó)移動(dòng) IT支撐系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務(wù)辦理包含從多渠道接入、商機(jī)確認(rèn)、訂單受理到開(kāi)通的端到端業(yè)務(wù)電子流程。 對(duì)業(yè)務(wù)層面的流程進(jìn)行分析，對(duì)應(yīng)于支撐系統(tǒng)的功能域，集團(tuán)客戶端到端包括NG1CRM和 NG1BOSS中面向客戶業(yè)務(wù)流程受理和支撐的部分，功能域涵蓋 NG1CRM中的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理 、客戶管理、產(chǎn)品管理； NG1BOSS中的合作伙伴管理和服務(wù)開(kāi)通。 在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求能力覆蓋的同時(shí)，借助 CRM本身具備的多渠道互動(dòng)的能力，為集團(tuán)客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶支撐人員， SI等系統(tǒng)的使用者提供多種方式的接入渠道，支撐客戶經(jīng)理、代理商、門(mén)戶網(wǎng)站不同渠道的商機(jī)錄入、業(yè)務(wù)受理和工單管理，實(shí)現(xiàn)“多渠道的商機(jī)收集－渠道間協(xié)作－生成訂單”的商機(jī)管理端到端電子化支撐。 CRM作為惟一的系統(tǒng)入口，保證了業(yè)務(wù)邏輯的一致性和完整性。 針對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，天津公司通過(guò) SLA考核體系制定了各個(gè)業(yè)務(wù)在不同節(jié)點(diǎn)的處理時(shí)限，同一業(yè)務(wù)的同一 節(jié)點(diǎn)可以根據(jù)集團(tuán)客戶的級(jí)別進(jìn)行不同時(shí)限的配置。支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基于參與角色的配置：可以依據(jù)不同的業(yè)務(wù)角色，進(jìn)行不同的 SLA設(shè)定。在集團(tuán)客戶端到端業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)投訴流程中， CRM系統(tǒng)是業(yè)務(wù)需求的入口，在資源確認(rèn)、業(yè)務(wù)開(kāi)通和服務(wù)投訴流程中，涉及市場(chǎng)客服部門(mén)、業(yè)務(wù)支撐部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)和 SI的配合工作，因此需要打通業(yè)務(wù) 系統(tǒng)間的接口以實(shí)現(xiàn)電子工作流的全程貫通在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)部。 CRM系統(tǒng)在服務(wù)開(kāi)通、客戶服務(wù)請(qǐng)求處理、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中向 EOMS系統(tǒng)發(fā)送相關(guān)工單信息，包括：服務(wù)開(kāi)通工單、網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)工單、網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)占工單、客戶投訴 /報(bào)障工單等。 集團(tuán)端到端系統(tǒng)是按照角色并融合 BOSS系統(tǒng)的組織架 構(gòu)進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)。所有的流程流向，無(wú)需提交人員指定，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)到流程的預(yù)設(shè)下一節(jié)點(diǎn)。為提高業(yè)務(wù)部門(mén)的感知，在進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，集團(tuán)客戶端到端以客戶經(jīng)理的視角，通過(guò)工作臺(tái)的客戶界面感知方式，對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行概覽式的展示，方便日常工作的開(kāi)展；可以提供對(duì)員工自己發(fā)起或參予的工單進(jìn)行查看。通過(guò)集團(tuán)客戶端到端的實(shí)施，統(tǒng)一了工作流程，對(duì)于集團(tuán)客戶經(jīng)理和集團(tuán)業(yè)務(wù)人員角度，公司原有的多平臺(tái)多系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱我粯I(yè)務(wù)入口，單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 集團(tuán)客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？ 集團(tuán)客經(jīng)理承擔(dān)著為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為公司傳遞價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的三重職責(zé)，在完成這些職責(zé)的過(guò)程中，在面向集團(tuán)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中，集團(tuán)客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當(dāng)中。那么我們集團(tuán)客戶經(jīng)理如何承擔(dān)各種角色，如何做好各種角色的轉(zhuǎn)換，我們將從集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作流程中進(jìn)行詳細(xì)的分析。 一、 售前階段， 工作內(nèi)容大致分為 6 個(gè)步驟： 與客戶拜訪，建立聯(lián)系； 需求挖掘與整理； 整合解決方案（業(yè)務(wù)支撐部門(mén)）； 方案的呈現(xiàn)于探討； 商務(wù)談判； 合同起草與簽訂。在這個(gè)過(guò)程中，除在第 3 步整合解決方案中需要與其他業(yè)務(wù)支撐部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)外，其他 各項(xiàng)工作均需要客戶經(jīng)理務(wù)實(shí)可靠、工作勤奮、親力親為的完成好準(zhǔn)備工作。 實(shí)干家需要具備， “理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn) ”的技能。 在售中階段，已經(jīng)切入到產(chǎn)品實(shí)施環(huán)節(jié)了，在這 5 項(xiàng)工作內(nèi)容中， 3 步需要網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心的支撐，它是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的核心環(huán)節(jié)， 它的質(zhì)量好壞關(guān)系到項(xiàng)目能否按要求完成。在這個(gè)過(guò)程中，集團(tuán)客戶經(jīng)理需要清醒謹(jǐn)慎、講究實(shí)際的與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)。 而監(jiān)督者的 “溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識(shí) ”是在這個(gè)階段必須具備的技能。 售后階段，這是整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的收尾階段， 也是悠關(guān)整個(gè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)仍然要要做好與集團(tuán)客戶的深度溝通，為今后業(yè)務(wù)拓展做好關(guān)系儲(chǔ)備。 作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強(qiáng)的 “溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí) ”等技能。做好角色轉(zhuǎn)換是保證職責(zé)順暢、順利履 行的必要條件。在售中，集團(tuán)客戶經(jīng)理表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需要時(shí)刻關(guān)注并推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。 從工作流程本身來(lái)看，集團(tuán)客戶經(jīng)理在售前、售中和售后都需要跟不同的部門(mén)合作來(lái)共同滿足客戶需求。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)管 理系統(tǒng) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)集團(tuán)客戶經(jīng)理 培訓(xùn)管理系統(tǒng) 是為了配合 “中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全國(guó)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)暨技能培訓(xùn) ”的項(xiàng)目實(shí)施而開(kāi)發(fā)的綜合性培訓(xùn)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)以外掛的形式與移動(dòng)集團(tuán)客戶部的 BBOS