【正文】 附件三：集團(tuán)客戶個(gè)性化需求匯總表（參考模板） ..................................................... 19 附件四：集團(tuán)客戶服務(wù)方案（參考模板） ................................................................... 20 附件五：集團(tuán)信息化產(chǎn)品銷售推廣流程（參考模板） .................................................. 21 附件六：客戶經(jīng)理工作日志填寫規(guī)范（參考模板） ..................................................... 22 附件七：集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷案例（參考模板） ............................................................ 23 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 4 頁(yè) 共 26 頁(yè) 一．總則 （一）前言 集團(tuán)客戶是公司重要戰(zhàn)略客戶群體，做好集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷工作既是穩(wěn)定公司市場(chǎng)份額，提高業(yè)務(wù)收入的需要，也是培育及提高公司面向 3G 時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要求。集團(tuán)客戶經(jīng)理作為公司面向集團(tuán)客戶（市場(chǎng)）最重要的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，必將肩負(fù)更多、更高要求的服務(wù)營(yíng)銷工作職責(zé)。 （二）適用范圍及解釋權(quán) 本“指導(dǎo)意見”適用于廣東移動(dòng)各市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作指引及各市公司開展集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理及支撐工作的參照文件。 二．集團(tuán)客戶經(jīng)理的定位 ? 是集團(tuán)客戶關(guān)系的建立及維護(hù)者 ? 是公司營(yíng)銷策略的執(zhí)行者 ? 是集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)銷售推廣者 三．集團(tuán)客戶經(jīng)理的主要職責(zé) 1．信息收集，客戶檔案建立及維護(hù) 負(fù)責(zé)通過(guò)各種途徑和方式，積極收集集團(tuán)客戶信息，行業(yè)動(dòng)態(tài) 及競(jìng)爭(zhēng)情況等市場(chǎng)信息；通過(guò)（系統(tǒng)）資料填寫和更新等方式，建立集團(tuán)客戶檔案，維護(hù)有價(jià)值信 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 5 頁(yè) 共 26 頁(yè) 息，滿足對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷工作的需要 2．需求挖掘及服務(wù)方案設(shè)計(jì) 負(fù)責(zé)通過(guò)對(duì)集團(tuán)消費(fèi)行為、集團(tuán)業(yè)務(wù) /產(chǎn)品的使用情況、集團(tuán)客戶信息的綜合分析，結(jié)合客戶交流、市場(chǎng)調(diào)查等多種途徑和方式，積極了解、挖掘集團(tuán)客戶對(duì)通信服務(wù)、信息化應(yīng)用等各方面的需求；在信息收集及需求挖掘的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司服務(wù)、產(chǎn)品提供能力、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、集團(tuán)行業(yè)特點(diǎn)等因素牽頭制定針對(duì)集團(tuán)客戶的整體服務(wù)方案。 4．集團(tuán)信息化拓展 負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣、客戶銷售工作；負(fù)責(zé)“集團(tuán)信息化解決方案”，“集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目”等集團(tuán)信息化工作項(xiàng)目的牽頭實(shí)施或協(xié)助 /配合行業(yè)經(jīng)理 /相關(guān)部門完成相關(guān)工作。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 6 頁(yè) 共 26 頁(yè) （ 2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集及記錄、提交 ? 在開展集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的過(guò)程中，特別是在客戶接觸過(guò)程中有意識(shí)地了解、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠信息等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 ? 注意留意傳播媒介（例如電臺(tái)、電視、報(bào)紙、宣傳單等）及公司內(nèi)部發(fā)布的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)宣傳、優(yōu)惠方案等相關(guān)信息，做到“知己知彼” 2．信息收集工作的基本要求 （ 1）信息收集工作需要貫穿到集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的 各個(gè)環(huán)節(jié)及各階段中 信息收集是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要日常工作，客戶經(jīng)理應(yīng)在各個(gè)與客戶接觸的過(guò)程中注意有意識(shí)地收集客戶的基本信息、個(gè)性化信息、需求信息及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息等各類有價(jià)值信息。對(duì)于重大競(jìng)爭(zhēng)信息等需要及時(shí)向上匯報(bào)。 A＋（暫命名）、 A類及 B 類集團(tuán)客戶的個(gè)性化資料 /信息至少每 2 月更新一次， C 類集團(tuán)客戶的個(gè)性化資料至少每 4 月更新一次。 （ 3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的收集及及時(shí)上報(bào) 客戶經(jīng)理在日常工作中需要注意有意識(shí)地開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集工作，并按照本市公司的相關(guān)工作要求，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向我公司集團(tuán)客戶實(shí)施的突 發(fā)、優(yōu)惠力度強(qiáng)的“爭(zhēng)搶信息”，需要在一個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)部門。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 7 頁(yè) 共 26 頁(yè) （二）需求挖掘 1．需求挖掘工作的主要內(nèi)容 （ 1）通過(guò)客戶訪談等形式開展客戶需求挖掘工作 ? 電話訪談 ? 上門訪談（包括舉行小型客戶座談會(huì)、溝通會(huì)等） 【客戶訪談的對(duì)象主要為集團(tuán)聯(lián)系人，決策人，相關(guān)部門的管理者，集團(tuán)員工，集團(tuán)客戶的主要關(guān)聯(lián)單位等。對(duì)于可以通過(guò)現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)滿足的需求，客戶經(jīng)理需要制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，各市公司需要建立涵蓋需求挖掘、需求提煉、需求審核、需求實(shí)現(xiàn)、需求跟蹤的“集團(tuán)客戶需求管理工作機(jī)制”，確保對(duì) A+（暫命名）、 A 類集團(tuán)“個(gè)性化”需求的及時(shí)響應(yīng)和有效滿足。 各市公司“集團(tuán)客戶個(gè)性化需求匯總表”可參考下文附件三“模板”制定。 （三）服務(wù)方案設(shè)計(jì) 1．服務(wù)方案設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 （ 1）對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的組合 ? 針對(duì)客戶需求，選擇合適的產(chǎn)品或者“產(chǎn)品組合包”（例如對(duì)于較為簡(jiǎn)單的短信應(yīng)用，則推薦 3M 產(chǎn)品，對(duì)于較復(fù)雜的應(yīng) 用需求，則推薦企業(yè)信息機(jī)等）； ? 根據(jù)客戶需要，確定產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象或服務(wù)范圍（例如，對(duì)于短號(hào)集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要站在客戶角度，提出使用該業(yè)務(wù)的人員范圍建議等）； ? 根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)等，確定產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的“套餐類型”（例如，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量需要推薦不同的 GPRS 套餐等）； （ 2）對(duì)客戶可獲得的價(jià)值的說(shuō)明或展示 ? 從客戶的角度，對(duì)客戶使用我公司服務(wù)、業(yè)務(wù) /產(chǎn)品后可獲得的成本降低，效率提高，風(fēng)險(xiǎn)降低，形象提升等方面的“經(jīng)濟(jì)價(jià)值”、“非經(jīng)濟(jì)價(jià)值”進(jìn)行說(shuō)明及描述； （ 3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方案比較說(shuō)明 ? 對(duì)于和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)的情況 ，方案中還需要增加雙方的相應(yīng)對(duì)比分析，盡量通過(guò)數(shù)據(jù)，案例等方式，突出我公司品牌，服務(wù)，產(chǎn)品特性等方面的優(yōu)勢(shì)。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 9 頁(yè) 共 26 頁(yè) 各市公司“集團(tuán)客戶服務(wù)方案”可參考下文附件四“模板”制定。 原則上，客戶經(jīng)理需要嚴(yán)格按照本市公司相關(guān)工作規(guī)范或業(yè)務(wù)規(guī)范的要求，在集團(tuán)客戶發(fā)展的工作過(guò)程中，注意對(duì)集團(tuán)客戶的資信情況、誠(chéng)信情況進(jìn)行必要的評(píng)估，以確保發(fā)展優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶，規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，充分運(yùn)用或調(diào)動(dòng)公司“溝通 100”服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站等自有服務(wù)渠道及公司集團(tuán)業(yè)務(wù)“合作伙伴”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于“批量業(yè)務(wù)處理（例如批量補(bǔ)換 SIM 卡，打印發(fā)票等）”的服務(wù)需求，客戶經(jīng)理可以引導(dǎo)客戶使用合適的渠道辦理業(yè)務(wù)，并提供必要的組織協(xié)調(diào)等支持。例如通過(guò)電話溝通、上門拜訪、短信 /郵件聯(lián)系等方式和集團(tuán)客戶（主要為集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人）進(jìn)行交流和溝通。例如在集團(tuán)聯(lián)系人，關(guān)鍵人或領(lǐng)導(dǎo)人生日、集團(tuán)客戶單位活動(dòng)慶典、元旦、春節(jié)等“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”，通過(guò)電話、上門等方式向集團(tuán)客戶表達(dá)問(wèn)候，送上節(jié)日關(guān)懷禮品等方式，維護(hù)、強(qiáng)化客戶關(guān)系； ? 組織或邀請(qǐng)客戶參加我公司舉辦的“客戶聯(lián)誼活動(dòng)”； GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 10 頁(yè) 共 26 頁(yè) ? 安排或陪同“首席客戶代表拜訪活動(dòng)”等。 【說(shuō)明：“客戶經(jīng)理服務(wù)知曉”指集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵人知道為我公司為其設(shè)立的相應(yīng)的客戶經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式，“知曉率 =知曉客戶數(shù) /總客戶數(shù)”】 3．客戶挽留工作的主要內(nèi)容和基本要求 （ 1） 客戶挽留工作的主要內(nèi)容 集團(tuán)客戶挽留、離網(wǎng)控制工作是集團(tuán)客戶經(jīng)理的核心工作之一，客戶挽留工作的指導(dǎo)原則是 ：重點(diǎn)做好事前挽留，關(guān)鍵抓好事中挽留，加強(qiáng)進(jìn)行事后挽留。通過(guò)做好日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作，積極開展“契約捆綁類”營(yíng)銷方案推廣工作，利用集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)捆綁等三項(xiàng)工作把“客戶挽 留”融合到日常工作中； ? 事中挽留。具體可包括推廣相應(yīng)的優(yōu)惠套餐或“預(yù)存捆綁類”營(yíng)銷方案，加強(qiáng)客戶關(guān)懷等。對(duì)于挽留失敗，最終離網(wǎng)的集團(tuán)客戶，客戶經(jīng)理需要繼續(xù)保持和集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人的聯(lián)系，積極尋找重新挽留的機(jī)會(huì)，并可以借助熱線外呼等方式，協(xié)調(diào)開展對(duì)離網(wǎng)客戶的外呼挽留工作。 要求客戶經(jīng)理熟悉掌握公司內(nèi)部的集團(tuán)客戶挽留工作流程 /規(guī)范、客戶挽留 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 11 頁(yè) 共 26 頁(yè) 資費(fèi)政策內(nèi)容、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)等相關(guān)信息，對(duì)于 A+、 A 類及 B 類集團(tuán)的出現(xiàn)的客戶異動(dòng)或客戶流失情況，需要及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并積極跟進(jìn)客戶挽留工作的開展。 （ 2）集團(tuán)信息化工作項(xiàng)目的牽頭或協(xié)助實(shí)施 ? 牽頭或協(xié)助制定集團(tuán)客戶“信息化整體解決方案”，“行業(yè)應(yīng)用推廣項(xiàng)目計(jì)劃書”等工作計(jì)劃或項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃； ? 收集及分析集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)鍵決策人、內(nèi)部決策流程及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等重要信息； ? 約定集團(tuán)聯(lián)系人，關(guān)鍵決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人等開展客戶端的推廣、演示、洽談、商務(wù)談判等工作； ? 做好客戶正式使用集團(tuán)信息化產(chǎn)品前的功能測(cè)試、提供業(yè)務(wù)辦理支持等服務(wù)工作。 （ 2）做好“售中”演示、講解工作 ? 產(chǎn)品功能演示、講解（產(chǎn)品的對(duì)客戶的價(jià)值等）及“客戶體驗(yàn)式培訓(xùn)”； ? 同行業(yè)成功案例的展示及講解（相 關(guān)技術(shù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)原理及對(duì)客戶端的相關(guān)要求等）； ? 相關(guān)辦理手續(xù)的說(shuō)明等。 客戶經(jīng)理必須逐步加強(qiáng)集團(tuán)信息化產(chǎn)品的“售前準(zhǔn)備”、“售中演示”、“售后服務(wù)”三方面工作，特別要注意加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)信息化產(chǎn)品的“客戶培訓(xùn)”工作，促使集團(tuán)客戶從“想用”、“試用”到“愛(ài)用”的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)使用量的提升及業(yè)務(wù)使用范圍的擴(kuò)大。 在集團(tuán)信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理工作中，各市公司需要建立“集團(tuán)業(yè)務(wù)稽查工作制度”或相關(guān)管理辦法，對(duì)客戶提供的相關(guān)證件等資料進(jìn)行檢查核實(shí)，規(guī)避公司業(yè)務(wù)、法律風(fēng)險(xiǎn)。 各市公司“客戶經(jīng)理工作日志填寫規(guī)范”可參考下文附件六“模板”，結(jié)合實(shí)際情況制定， 建議在省公司 BOSS 系統(tǒng)相關(guān)功能模塊未建設(shè)完成之前，各市公司通過(guò)“大客戶管理系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。 3．案例編寫及分享交流 ? 通過(guò)案例學(xué)習(xí)可以有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的 整體工作效能提升，客戶經(jīng)理需要及時(shí)把工作中的“成敗得失”進(jìn)行提煉、總結(jié)，并按照本市公司提供的模板等要求進(jìn)行案例的編寫和分享等。 4．內(nèi)部會(huì)議及團(tuán)隊(duì)活動(dòng) ? 積極參