5、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理員工日常工作指引(低柜個(gè)人客戶經(jīng)理)-在線瀏覽
2025-02-28 23:03本頁面
【正文】 整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營業(yè)用具等。此外，綜合柜員也可以在晨會(huì)中，就近期的產(chǎn)品銷售談體會(huì)，也可以針對(duì)目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。 （ 2）、雙 手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。 迅速瀏覽客戶的歷史交易，評(píng)估有無銷售機(jī)會(huì)，如果發(fā)現(xiàn)銷售存在，則 可以進(jìn)一步 與 客戶 進(jìn)行溝通，了解客戶的投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 并記錄 潛在 客戶相關(guān)信息（見附表 一）， 再根據(jù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的營銷。 第二階段 辦理業(yè)務(wù) （ 1）、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。 （ 2）、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客 5 戶檔案，不斷拓展客戶群。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問題。 第三階段 辦理完畢 （ 1）、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì) ，并遞上宣傳折頁 。要掌握好評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)，確保讓每一位客戶都能對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （二） 銷售服務(wù) 銷售服務(wù)流程： 具體示意圖如下： （ 1）個(gè)人存取大額現(xiàn)金并辦理其他業(yè)務(wù) 客 戶 大堂經(jīng)理 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 現(xiàn)金柜員 進(jìn)入大堂信息發(fā)布區(qū) 詢問、識(shí)別、引導(dǎo)至開放區(qū) 按規(guī)定辦理存取現(xiàn)金業(yè)務(wù) ,如客戶不再辦理其他業(yè)務(wù) ,則流程結(jié)束 其他業(yè)務(wù)需求 迎接客戶，按流程辦理業(yè)務(wù)并送別客戶 1 2 3 6 （ 2）開辦個(gè)人結(jié)算帳戶并存入大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 客 戶 大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 （ 3）開個(gè)人 轉(zhuǎn)帳，網(wǎng)銀，基金 并 或其他非現(xiàn)金 業(yè)務(wù) 客 戶 大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 1 進(jìn)入大堂、信息發(fā)布區(qū) 2 迎接、詢問、引導(dǎo)至開放區(qū) 收取小額現(xiàn)金，辦理開戶業(yè)務(wù) 存入現(xiàn)金 辦理存款業(yè)務(wù)并送別客戶 1 進(jìn)入大堂、信息發(fā)布區(qū) 2 迎接、詢問、引導(dǎo)至開放區(qū) 如客戶還需辦理其他 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 3 3 7 中高端客戶識(shí)別： 1． 客戶對(duì)高端業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢 2． 對(duì)大額現(xiàn)金進(jìn)行預(yù)約 3． 開立外匯買賣及黃金買賣等交易帳戶 4． 咨詢保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)的 5． 客戶住址或工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)的 6． 客戶出示信用卡金卡（包括他行卡）或他行 VIP 卡 7． 開立大額存款證明的 8． 辦理大額現(xiàn)金 存取款及轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的 9． 大額個(gè)人貸款提前還款的 10． 購買大額國庫券等投資業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)產(chǎn)品的 11． 較大額外匯業(yè)務(wù)的 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 的銷售描述 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 在開放式服務(wù)區(qū)，應(yīng)通過與客戶的交流溝通，充分了解客戶的需求，并提供專業(yè)化服務(wù)，盡可能延長客戶在此區(qū)域停留的時(shí)間，力求更多地創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。如： 模擬情景 1：大堂經(jīng)理或封閉服務(wù)區(qū)柜員引導(dǎo)客戶前來 。 銷售目標(biāo)：客戶需求的明確探詢，相關(guān)產(chǎn)品的努力促成，及客戶檔案的相關(guān)報(bào)備。主動(dòng)向客戶遞送名片（新客戶），介紹自己。根據(jù)客戶的產(chǎn)品預(yù)期，提供相應(yīng)的資料。 銷售話術(shù)：“您好！歡迎光臨！我是 ??個(gè)人客戶經(jīng)理 ，很高興為您服務(wù)！” “我能了解一下您購 買過哪些產(chǎn)品嗎 ?” “您希望的投資期限大概有多長” “雖然我們的產(chǎn)品和您的預(yù)期有些差距，但并不是關(guān)鍵性指標(biāo)存在差距，對(duì)呀？” 您的預(yù)期收益是多少？ 如果我能夠向人您提出建議，幫您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，您會(huì)感興趣嗎？ 請(qǐng)告訴我您對(duì)理財(cái)有何看法？ 您希望運(yùn)用這筆可供投資的資金去實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。 8 執(zhí)行 0025 柜員會(huì)計(jì)科目累計(jì)查詢交易，檢查各科目借貸方發(fā)生額與傳票合計(jì)數(shù)是否相符， 0025匯總表上如出現(xiàn)“ NOBAL” 字樣須查
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