【正文】 營(yíng)業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)，做到無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好齊全。 春秋季： 穿制式長(zhǎng)袖襯衣時(shí) ，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。 冬季：穿制式西服、長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。 女員工懷孕期，應(yīng)統(tǒng)一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。 春秋季：穿制式長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶， 襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。 冬季：穿制式西服、長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶 ,襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣； 須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。 保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標(biāo)志上崗值勤（視情佩帶防衛(wèi)器械）。 儀容 （含值勤保安 ） 儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。 女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“星級(jí)柜員牌”。 舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)： 接待客戶時(shí)須做到“二站三聲一雙手”，精神專注，面帶微笑，誠(chéng)懇地為客戶服務(wù)。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。 工作時(shí)間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、玩手機(jī)、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接打電話，以示尊重客戶。 為外賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語(yǔ)或外賓母語(yǔ)會(huì)話，語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問 您需要什么幫助”； 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等”； 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說：“對(duì)不起，讓您久等了”； 客戶多時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”； 客戶提問不能立即回答時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”； 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”； 對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，要婉轉(zhuǎn)說：“對(duì)不起，很抱歉”； 對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶熟悉。 （三）柜臺(tái)服務(wù) 每日晨會(huì)制度。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前，須認(rèn)真檢查網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)備、服務(wù)設(shè)施（包括自助設(shè)備、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“星級(jí)柜員牌”等）工作是否正常，并在營(yíng)業(yè)期間定時(shí)巡查設(shè)備的使用情況，確保網(wǎng) 點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)整理并補(bǔ)充營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類憑證、宣傳資料，檢查客戶區(qū)、工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況和員工上崗前的準(zhǔn)備工作。整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用具等。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶流量及時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口，以滿足客戶的需要，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)隨意停止?fàn)I 業(yè)或隨意擺放暫停營(yíng)業(yè)牌。 雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。 辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。 適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營(yíng)銷工作。 當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 在為客戶服務(wù)的同時(shí) ，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營(yíng)銷技巧，做好服務(wù)工作。 使用“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)”語(yǔ)音提示，請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 客戶離開時(shí)，柜員需對(duì)客戶說“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。確保一切正常后進(jìn)入營(yíng)業(yè)外廳。 (一 )檢查門、窗、保險(xiǎn)柜有無(wú)異常； (二 )檢查護(hù)門及護(hù)欄是否牢固，拉 (卷 )閘門開啟是否上閂落鎖固定； (三 )檢查報(bào)警器、電話是否良好；開 啟電視監(jiān)控設(shè)備，并檢查其是否運(yùn)行正常， 包括錄像時(shí)間是否與實(shí)際時(shí)間相一致，錄像是否完整，反現(xiàn)故障要立即報(bào)修。 三、接送庫(kù)包。 營(yíng)業(yè)中 四、營(yíng)業(yè)時(shí)六項(xiàng)注意。 (四 )柜臺(tái)外的廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品； (五 )臨柜人員要熟記本單位和上級(jí)保衛(wèi)部門及就近公安機(jī)關(guān)的值班 電話號(hào)碼，會(huì)熟練地使用報(bào)警設(shè)備； (六 )中午休息，柜員的尾箱是否入保險(xiǎn)柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險(xiǎn)柜保管，保險(xiǎn)柜的鑰匙和密碼是否分開保管。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定突發(fā)事件處置預(yù)案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練。 （二）遇火險(xiǎn)、火 災(zāi)怎么辦 ? 首先撥火警電話“ l19”報(bào)警，視情況向行、部領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報(bào)告； 采取正確有效的措施組織撲救； 如火勢(shì)一時(shí)控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。 （四）遇周圍發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦 ? 注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應(yīng)付突然情況的準(zhǔn)備； 如疑點(diǎn) 較大，要及時(shí)向本行保衛(wèi)部門報(bào)告； 如可疑人已接近柜臺(tái)，負(fù)責(zé)人和安全員可視情況進(jìn)行盤問，但要注意策略和方式方法。 （六） 遇營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生火災(zāi)怎么辦 ? 堅(jiān)守崗位，防止壞人趁火打劫； 視火災(zāi)情況隨時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告； 做好滅火的準(zhǔn)備工作，采取防止火勢(shì)蔓延殃及網(wǎng)點(diǎn)的有效措施。 六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員三個(gè)必須牢記。 營(yíng)業(yè)終了 七、營(yíng)業(yè)終了六個(gè)必須。在未確認(rèn)款車及押運(yùn)、出納人員真?zhèn)吻?，尾箱不得提出營(yíng)業(yè)室； 并由專人與押運(yùn)人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控下完成交接。 三 網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理 (一 )未改造網(wǎng)點(diǎn) 未改造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)域?yàn)椋和獠抗矃^(qū)域及自助服務(wù)區(qū)、營(yíng)業(yè)廳堂、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、輔助功能區(qū)。 正側(cè)墻面無(wú)亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時(shí)清除。 每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行保潔； 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時(shí)和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 行長(zhǎng)、主任（ A角） /副行長(zhǎng)、副主任（ B角） （二）自助服務(wù)區(qū)/穿墻式ATM機(jī)及私密牌 自助設(shè)備正常使用： 存款機(jī)不漲庫(kù)、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足； 自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門開合應(yīng)正常， 95566客戶服務(wù)監(jiān)督電話線路應(yīng)通暢； 自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。 對(duì)自助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清潔； 檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門是否開關(guān)自如。 每天營(yíng)業(yè)前 1次，必要時(shí) 2次。 沙發(fā)、椅子擺放整齊，無(wú)衛(wèi)生死角。 大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前和中午各 1次。 行長(zhǎng)、主任（ A角） /副行長(zhǎng)、副主任（ B角） （二）柜臺(tái)、柜臺(tái)前椅子及物品擺放 客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置密碼讀寫器、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器和帶有中行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)； 柜面上的密碼讀寫器、柜臺(tái)前的椅子、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器無(wú)污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無(wú)損。 對(duì)柜臺(tái)、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位； 檢查筆芯是否需要更換； 檢查星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器是否正常工作； 擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)擦拭、保潔； （三）網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上銀行電腦置于大堂經(jīng)理桌 ,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內(nèi)網(wǎng)的其他任何信息透露給客戶。 每天 營(yíng)業(yè)開始前 1次 （四）電子利率牌 電子利率牌正常、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)反映銀行匯率、利率、基金價(jià)格和時(shí)間。 每天 營(yíng)業(yè)開始前 1次 （五）客戶意見簿和投訴 意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)上，應(yīng)該完好有空頁(yè)，封面上必須公布客戶服務(wù)和投訴電話號(hào)碼； 對(duì)客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場(chǎng)解決和回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間。 將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 每天檢查是否正常，并做好保潔工作。 督促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉保養(yǎng)。 報(bào)刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側(cè)，方便客戶取閱，客戶閱讀報(bào)紙離開后，立即整理擺放整齊。 每天 早、中、晚各 1次 （九）咨詢服務(wù)工作區(qū) 設(shè)有大堂經(jīng)理桌椅的，物品擺放要簡(jiǎn)潔：臺(tái)面正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌、右側(cè)放置電腦顯示器； 臺(tái)式折頁(yè)架可擺放在桌面左右側(cè)。折頁(yè)擺放整齊，無(wú)歪斜無(wú)散落，每隔內(nèi)折頁(yè)不得少于 10份。 每天 早、中、晚各 1次 （十）理財(cái)辦公桌椅 設(shè)有理財(cái)經(jīng)理桌椅的，右側(cè)放置電腦顯示屏、計(jì)算器、筆、理財(cái)資料文件夾，左側(cè)放置電話、名片夾。 理財(cái)經(jīng)理 每天 早、中、晚各 1次 （十一）客戶取號(hào)機(jī) 設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳入口處，保持取號(hào)屏干凈整潔、內(nèi)部憑據(jù)充足。 大堂經(jīng)理 每天 營(yíng)業(yè)前 1次 （十二）一米線、導(dǎo)向護(hù)欄 設(shè)置在封閉式柜臺(tái)前，第一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保第二個(gè)客戶在一米線外等候； 一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無(wú)歪斜現(xiàn)象。 營(yíng)業(yè)中 （十三）宣傳折頁(yè)和臨時(shí)公告牌 X展架和落地折頁(yè)架放在營(yíng)業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內(nèi)容以我行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)和代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品為主，要求擺放整齊無(wú)灰無(wú) 污跡； 臨時(shí)公告牌由分行統(tǒng)一配置，發(fā)布內(nèi)容主要是通知、告示或臨時(shí)性促銷提示等內(nèi)容，完成發(fā)布時(shí)效后立即撤離柜臺(tái)，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴(yán)禁手寫。 每天營(yíng)業(yè)前 1次 （十四）節(jié)日宣傳布置 根據(jù)省行規(guī)劃統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后 20天內(nèi)拆除。 原網(wǎng)點(diǎn)主任調(diào)離后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換營(yíng)業(yè)證件法人名稱程序。 物品擺放無(wú)序、雜亂時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整理、調(diào)整。 拖把、抹布用完 后 整 齊 歸放，便池清潔無(wú)污垢。 衣服、生活用品擺放整齊有序。 輔助工作間 儲(chǔ)物間每周打掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營(yíng)銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊 。 每周末 1次 安全防范設(shè)施 110報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后關(guān)閉和開啟，每月底和長(zhǎng)假前一天必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試 1 次，保證 110 報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行； 滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門柱 擺放。 副行長(zhǎng)、副主任 每天營(yíng)業(yè)前后各 1次； 每月底和長(zhǎng)假前一天 行長(zhǎng)、主任（ A角） /副行長(zhǎng)、副主任（ B角） （二）改造后的網(wǎng)點(diǎn) 改造后的網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域分別是 外部公共區(qū)域和 自助服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)、輔助功能區(qū) 8個(gè)區(qū)域。 正側(cè)墻面無(wú)亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時(shí)清除。 網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)自助銀行 燈箱、雙面燈箱廣告和游動(dòng)字幕光源不正常，須及時(shí)和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 行長(zhǎng)、主任（ A角） /副行長(zhǎng)、副主任（ B角） 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率 維護(hù)時(shí)間 自助服務(wù)區(qū)環(huán)境 自助設(shè)備應(yīng)正常使用：存款機(jī)不漲庫(kù)、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足； 自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門開合應(yīng)正常；95566客戶服務(wù)監(jiān)督電話線路應(yīng)通暢； 自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持明亮整潔，垃圾筒不漫溢； 配備海報(bào)燈箱和私密牌的，須保證發(fā)光源正常。 大堂經(jīng)理 每天 營(yíng)業(yè)前和終了各 1次 行長(zhǎng)、主任（ A角）/副行長(zhǎng)、副主任（ B