【正文】 .................................................... 39 （六） 打造卓越團隊 ..................................................................................... 40 六、服務(wù)銷售流程 ................................................................................................... 41 （一） “3+X” 個金產(chǎn)品交叉銷售標準化模式 ....................................... 41 （二） 廳堂內(nèi)外銷售流程 ..................................................................... 43 （三） 客戶常見反對意見及處理示例 ..................................................... 44 （四） 網(wǎng)點服務(wù)禁語與用語 ................................................................. 47 一、 網(wǎng)點文優(yōu)標準化管理 （一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境 營業(yè)網(wǎng)點的機構(gòu)標識（包括門楣、燈箱、機構(gòu)標牌、營業(yè)時間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》要求。新建營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)點裝修改造須按總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》標準進行。 營業(yè)網(wǎng)點的外立面、各類標識以及附屬設(shè)施需保持整潔。原則上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標識及附屬設(shè)施整潔、醒目 。營業(yè)網(wǎng)點機構(gòu)標牌、營業(yè)時間牌上下方不得張貼其它標牌。 營業(yè)網(wǎng)點門前應(yīng)按 “ 門前三包 ” 要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點等現(xiàn)象。做好網(wǎng)點業(yè)務(wù)宣傳橫幅的日常維護工作，對懸掛不正、掉角的橫幅要及時掛好，對過期的橫幅要及時拆除。 按照《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》布局設(shè)計原則，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、理財中心區(qū)和輔助功能區(qū)。各功能區(qū)域應(yīng)有中、英文對照的業(yè)務(wù)標識，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無損壞。 營業(yè)網(wǎng)點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。 營業(yè)場所的玻璃門窗、柜臺玻璃、柜面等應(yīng)潔凈明亮；客戶區(qū)的桌椅（沙發(fā)）以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)整潔無破損；地面潔凈無雜物。營業(yè)期間要保持營業(yè)環(huán)境的整潔，對大廳的衛(wèi)生實行動態(tài)管理。嚴禁在營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)擺放雜物，包括清潔工具等。 營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應(yīng)適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不得放置花卉植物。用于營業(yè)網(wǎng)點節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應(yīng)由分行相關(guān)部門或縣郊支行按照省行統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一布置，做到總體風(fēng)格一致。 網(wǎng)點的節(jié)日布置須在節(jié)后 20 天內(nèi)拆除。 營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、規(guī)范，過期廣告、告示應(yīng)及時清除。需張貼的各類宣傳廣告，應(yīng)統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。嚴禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。 推行“ 6S”的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)。嚴格規(guī)范網(wǎng)點工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應(yīng)擺放在印章盒內(nèi)，且要放置在辦公桌的抽屜中；點鈔機、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應(yīng)擺放在尾箱內(nèi)；做 到客戶視線內(nèi)無私人物品擺放。 網(wǎng)點工作區(qū)后場（包括生活區(qū)、衛(wèi)生間）應(yīng)保持整潔，營業(yè)用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應(yīng)擺放整齊。員工個人物品、衣物等應(yīng)擺放在衣柜內(nèi)，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場。 網(wǎng)點營業(yè)終止時，需對營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施、宣傳告示牌、營業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進行整理；需對營業(yè)場所進行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防設(shè)施、防盜門窗等進行檢查。 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機、多媒體查詢機、電子 回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌”等服務(wù)設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點應(yīng)有小額存取款到 ATM、多功能自助終端、存折補登機等自助設(shè)備上辦理的告示和各種自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內(nèi)報修；有供客戶使用的飲水機和報刊雜志。 營業(yè)網(wǎng)點的各類設(shè)施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)一米線及隔離欄，有排隊叫號機的網(wǎng)點應(yīng)設(shè)客戶等待座位，面積較大的網(wǎng)點應(yīng)設(shè)柜臺服務(wù)指南。 營業(yè)廳內(nèi)配置的客戶填寫范例、業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、意見簿、“ 95566”業(yè)務(wù)咨詢監(jiān)督投訴牌 、公示牌、愛心捐款箱等物品應(yīng)擺放在合適位置上，所用文字表達應(yīng)準確，用字規(guī)范工整。 營業(yè)網(wǎng)點配備的監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備，須做到每日檢查，確保網(wǎng)點所配的安防設(shè)備處于良好運行、使用狀態(tài)。 （二）服務(wù)禮儀 著裝 營業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標準，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。 女員工著裝 夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲腰或裙腰內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。 春秋季： 穿制式長袖襯衣時 ，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。 冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式（顏色）的中領(lǐng)毛衣。 女員工懷孕期，應(yīng)統(tǒng)一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。 男員工著裝 夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。 春秋季：穿制式長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶， 襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可穿制式馬夾。 冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶 ,襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣； 須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可穿制式馬夾或 V領(lǐng)毛衣。 保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標志上崗值勤（視情佩帶防衛(wèi)器械）。 根據(jù)季節(jié)變化，營業(yè)網(wǎng)點人員著裝應(yīng)做到市區(qū)網(wǎng)點、縣支行網(wǎng)點統(tǒng)一更換，確保地區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點人員的穿著統(tǒng)一。 儀容 （含值勤保安 ） 儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標準。 男員工發(fā)型要大方，不準剃光頭、留長發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色， 不得戴夸張的飾物。 女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。 、星級柜員牌 營業(yè)網(wǎng)點員工上崗時，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號牌”、“大堂經(jīng)理牌”、“實習(xí)生牌”，并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。 營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“星級柜員牌”。“星級柜員牌”上應(yīng)有員工姓名、工號、二寸工作照等，“星級柜員 牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評價。 舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準： 接待客戶時須做到“二站三聲一雙手”，精神專注，面帶微笑，誠懇地為客戶服務(wù)。 站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。坐著辦理業(yè)務(wù)時，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。 示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。 工作時間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、玩手機、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。應(yīng)避免在客戶 面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時應(yīng)適當(dāng)遮掩。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話，以示尊重客戶。 禮貌用語 用語規(guī)范，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。 為外賓服務(wù)時，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。 網(wǎng)點常用禮貌用語： 迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”； 辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時說：“請您”或“對不起’； 送別客戶時說：“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，要主動詢問：“您好，請問 您需要什么幫助”； 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等”； 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)對客戶說：“對不起，讓您久等了”； 客戶多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等”； 客戶提問不能立即回答時應(yīng)說：“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”； 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯誤時應(yīng)說：“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”； 對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉(zhuǎn)說：“對不起，很抱歉”； 對經(jīng)常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶熟悉。 接聽電話應(yīng)說： “ 您好，中國銀行，請講 ” ； 撥打電話應(yīng)說： “ 您好，我是中國銀行 ” 、“ 請問或麻煩您 —— ” 結(jié)束電話應(yīng)說： “ 再見 ” 或 “ 謝謝您 ” 。 （三）柜臺服務(wù) 每日晨會制度。在每日營業(yè)前召開晨會，由網(wǎng)點負責(zé)人對員工著裝、工號牌、儀容等是否符合規(guī)范進行檢查點評，總結(jié)前日工作中存在的問題，對當(dāng)日工作提出注意事項并根據(jù)晨會內(nèi)容做好晨會記錄。 網(wǎng)點負責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)前，須認真檢查網(wǎng)點安防設(shè)備、服務(wù)設(shè)施（包括自助設(shè)備、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌”等）工作是否正常，并在營業(yè)期間定時巡查設(shè)備的使用情況，確保網(wǎng) 點服務(wù)設(shè)施的正常運行；負責(zé)整理并補充營業(yè)廳內(nèi)各類憑證、宣傳資料，檢查客戶區(qū)、工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況和員工上崗前的準備工作。 網(wǎng)點員工須按分工做好營業(yè)前的準備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“星級柜員評價”等系統(tǒng)。整理辦公環(huán)境，準備相關(guān)營業(yè)用具等。工作臺不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客戶流量及時調(diào)整服務(wù)窗口，以滿足客戶的需要，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費用時段的服務(wù)工作。遵守營業(yè)時間，不得在營業(yè)時間內(nèi)隨意停止營 業(yè)或隨意擺放暫停營業(yè)牌。 受理業(yè)務(wù) 站立迎接客戶，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。 雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。 為客戶辦理業(yè)務(wù)時要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。 適時推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。 辦理私人業(yè)務(wù)時，應(yīng)為客戶個人理財當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對公業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強聯(lián)系和溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。 當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時不能化解的，請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責(zé)人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。 在為客戶服務(wù)的同時 ，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式，運用營銷技巧，做好服務(wù)工作。 確認客戶并準確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當(dāng)面仔細核對。 使用“星級柜員評價系統(tǒng)”語音提示，請客戶對本次服務(wù)進行評價。要掌握好評價時機，確保讓每一位客戶都能對服務(wù)工作進行評價。 客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。 二、網(wǎng)點安全保衛(wèi)標準化管理 營業(yè)網(wǎng) 點安全保衛(wèi)標準化管理要求 時間 安全保衛(wèi)規(guī)范內(nèi)容 營業(yè)前 一、早晨上班 工作人員第一個到營業(yè)網(wǎng)點，一人不能開門進入網(wǎng)點，滿二人以上后做三項工作：第一步檢查網(wǎng)點大門有無異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無異常；第三步，撤防安定保。確保一切正常后進入營業(yè)外廳。 二、進入大廳后，等通勤門鑰匙持有人打開通勤門進入營業(yè)間后，按照總行營業(yè)前六項檢查，按照分工，逐項檢查。 (一 )檢查門、窗、保險柜有無異常； (二 )檢查護門及護欄是否牢固，拉 (卷 )閘門開啟是否上閂落鎖固定； (三 )檢查報警器、電話是否良好；開 啟電視監(jiān)控設(shè)備，并檢查其是否運行正常， 包括錄像時間是否與實際時間相一致，錄像是否完整，反現(xiàn)故障要立即報修。 (四 )檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；