【正文】 （ 4）輔助工作間 儲物間每周打掃一次； 各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應擺放整齊； 儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網。 桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調的裝飾物和個人生活照片、糖果以及營銷宣傳資料，讓客戶等候時用作消閑和了解中行最新產品。 （ 6）報刊架 報刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，方便客戶取閱。 對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位； 檢查筆芯是否需要更換； 檢查星級柜員評價器是否正常工作； 擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡； 宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內容符合時效。 意見簿用完及時更換； 對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內； 將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經理工作日志》中。 網點門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現(xiàn)象。 原網點主任調離后，應及時進行更換營業(yè)證件法人名稱程序。 報刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側，方便客戶取閱，客戶閱讀報紙離開后，立即整理擺放整齊。 行長、主任（ A角） /副行長、副主任（ B角） （二）柜臺、柜臺前椅子及物品擺放 客戶辦理業(yè)務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機； 柜面上的密碼讀寫器、柜臺前的椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損。 三 網點廳堂管理 (一 )未改造網點 未改造網點現(xiàn)有的服務區(qū)域為：外部公共區(qū)域及自助服務區(qū)、營業(yè)廳堂、封閉式柜臺服務區(qū)、輔助功能區(qū)。 (四 )柜臺外的廳內嚴禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品； (五 )臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機關的值班 電話號碼，會熟練地使用報警設備； (六 )中午休息，柜員的尾箱是否入保險柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險柜保管，保險柜的鑰匙和密碼是否分開保管。 當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。 （三）柜臺服務 每日晨會制度。 女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。 （二）服務禮儀 著裝 營業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標準，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。 營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不得放置花卉植物。 營業(yè)網點的外立面、各類標識以及附屬設施需保持整潔。嚴禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。根據(jù)網點溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式（顏色）的中領毛衣。 站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。工作臺不得擺放與辦理業(yè)務無關的物品。要掌握好評價時機，確保讓每一位客戶都能對服務工作進行評價。 （三）遇安裝、維修設備人員 (外單位 )進營業(yè)網點怎么辦 ? 查驗身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時通行證，并有所屬單位有關人員陪同方可進入。 行長（主任） /副行長（副主任） 營業(yè)前 1次；營業(yè)終了開啟時 1次。 每天開機后開啟個人網銀的網站，設置在理財中心的上網電腦由客戶自行使用。 物品擺放整齊、桌面干凈；及時補充折頁數(shù)量。 每位員工 每天 營業(yè)前和終了各 1次 副行長、副主任（ A角）/行長、主任（ B角） 員工衣物 員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣 室衣柜內，衣柜內不放置貴重物品。 發(fā)現(xiàn)自助設備故障和發(fā)光源部正常須在第一時間內向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經理工作日志》中記錄； 對自助服務區(qū)域及設備進行清潔； 檢查自助服務區(qū)感應門是否開關自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。 通訊網絡必須正常。 引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時調整。 管理內容 管理要求 管理措施 責任人 管理頻率/時間 監(jiān)督人 （ 1）柜臺上物品擺放 開放式柜臺右側擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證； 左側擺放電話； 印章置印章盒里一律放入抽屜內； 尾箱置員工柜臺下左、右側擺放； 打印的報表、文件資料放置櫥柜內，櫥柜門和保險柜隨時關閉； 桌面上保持干凈，不得有印泥漬； 員工柜臺下的廢紙簍 及時清理。 保持柜子玻璃潔凈透明。 （一） 管理機構對網點的 績效管理 管理機構針對網點的考核分為產品銷售業(yè)績、客戶滿意度 和標準化管理三個緯度， 對機構人員的績效考核實行按季考核，逐月預發(fā)、按季結賬、年底結總賬。 營業(yè)前 1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修 管理標準及要求 （ 1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無積水，無垃圾； 便池干凈無異味，廢紙簍及時清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關閉。 保持柜子玻璃潔凈 。 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機清潔。 （ 4）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。 （ 3） 客戶叫號機 取號機保持干凈整潔、正常運作，內部憑據(jù)充足。 110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負責人工作日志中。 引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時調整。 營業(yè)開始至終了 （六）客戶回單箱 設置在開放式服務區(qū)或咨詢服務區(qū)附近，應保證設備開關正常，干凈整潔。 營業(yè)網點大廳區(qū)域管理標準及要求 管理內容 管理要求 管理措施 責任人 維護頻率/時間 監(jiān)督人 (一 )營業(yè)廳地面及客戶休息區(qū) 地面清潔無紙屑。 (一 )牢記火警“ l19”，盜警“ l10”； (二 )牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話； (三 )牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門電話。 (四 )檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質，放置位置是否得當； （五 ） 檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理； (六 )檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 禮貌用語 用語規(guī)范，語調適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。根據(jù)網點溫度情況，可穿制式馬夾或 V領毛衣。 營業(yè)網點應配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機、多媒體查詢機、電子 回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌”等服務設備，并使設備應處于正常工作狀態(tài)；網點應有小額存取款到 ATM、多功能自助終端、存折補登機等自助設備上辦理的告示和各種自助設備的使用操作提示；設備發(fā)生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內報修；有供客戶使用的飲水機和報刊雜志。各功能區(qū)域應有中、英文對照的業(yè)務標識，內部裝飾、照明、空調等設施無損壞。 按照《中國銀行網點形象標準化手冊》布局設計原則，營業(yè)網點應設咨詢服務區(qū)、自助服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺服務區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)、理財中心區(qū)和輔助功能區(qū)。 網點營業(yè)終止時，需對營業(yè)場所的服務設施、宣傳告示牌、營業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進行整理；需對營業(yè)場所進行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對電器設備、安保設施、消防設施、防盜門窗等進行檢查。 冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領帶 ,襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；不得穿高領內衣； 須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。在為客戶辦理業(yè)務時不得接打電話，以示尊重客戶。 雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。 (一 )檢查門、窗、保險柜有無異常； (二 )檢查護門及護欄是否牢固，拉 (卷 )閘門開啟是否上閂落鎖固定； (三 )檢查報警器、電話是否良好；開 啟電視監(jiān)控設備，并檢查其是否運行正常， 包括錄像時間是否與實際時間相一致，錄像是否完整，反現(xiàn)故障要立即報修。 六、營業(yè)網點人員三個必須牢記。 每天營業(yè)前 1次，必要時 2次。 將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經理工作日志》中。 大堂經理 每天 營業(yè)前 1次 （十二）一米線、導向護欄 設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務時，應確保第二個客戶在一米線外等候； 一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。 每周末 1次 安全防范設施 110報警裝置每天營業(yè)前后關閉和開啟，每月底和長假前一天必須與公安機關進行聯(lián)網測試 1 次，保證 110 報警系統(tǒng)正常運行； 滅火器靠進入營業(yè)間門柱 擺放。 每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行，并保持屏幕潔凈。 每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。 每天營業(yè)前 1次 （ 3）等離子電視機 多媒體等離子電視機是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加； 通訊網絡須正常。要求產品擺放整齊有序。 每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行。 產品銷售業(yè)績 機構的產品銷售按該機構的業(yè)績積分來體現(xiàn)（每年初，由省分行明確各機構的目標業(yè)績積分 及《 中國銀行湖北省分行標準化網點考核積分明細表》）。 每天營業(yè)前或每周末 1次。 柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內。 大堂經理 營業(yè)中 行長、主任（ A角） /副行長、副主任（ B角） 管理內容 管理要求 管理措施 管理 責任人 管理頻率 /時間 監(jiān)督人 （ 1）沙發(fā)椅子 /飲水機 /報夾 /宣傳折頁 客戶休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶，應勸其離開。 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修； 保持等離子電視機和墻面清潔； 失去時效的宣傳折頁及 時更換。 大堂經理 每天 營業(yè)前和終了各 1次 行長、主任（ A角）/副行長、副主任（ B角） 咨詢服務區(qū)管理標準及要求 管理內容 管理要求 管理措施 責任人 維護頻率 /時間 監(jiān)督人 （ 1）大堂經理工作臺 大堂經理工作臺物品擺放要簡潔，正中放置大堂經理標識牌，右側放置電腦顯示屏；其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內無雜物亂放。 衣服、生活用品擺放整齊有序。 每天 早、中、晚各 1次 （十）理財辦公桌椅 設有理財經理桌椅的，右側放置電腦顯示屏、計算器、筆、理財資料文件夾，左側放置電話、名片夾。 每天 營業(yè)開始前 1次 （四）電子利率牌 電子利率牌正常、準確和實時反映銀行匯率、利率、基金價格和時間。 行長、主任（ A角） /副行長、副主任（ B角） （二）自助服務區(qū)/穿墻式ATM機及私密牌 自助設備正常使用： 存款機不漲庫、取款機備用金充足、多媒體查詢機正常運行、流水打印紙和客戶憑條充足； 自助服務區(qū)感應門開合應正常， 95566客戶服務監(jiān)督電話線路應通暢； 自助設備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不