【正文】 ........................ 7 .................................................................................................. 7 ........................................................................................... 7 二、網(wǎng)點安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理 ................................................................................... 7 三 網(wǎng)點廳堂管理 ..................................................................................................... 9 (一 )未改造網(wǎng)點 ................................................................................................. 9 ............................................ 10 營業(yè)網(wǎng)點大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ......................................................... 10 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要 求 ......................................................... 13 輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................................................... 14 外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 .......................................................................... 15 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 .......................................................................... 16 咨詢服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................................................. 17 .................................................................... 18 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 .............................................................. 18 ........................................................................... 20 ................................................................ 22 理財區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 .......................................................................... 23 管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 .................................................................... 25 （三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................... 25 ................................................................................................ 25 .............................................................................. 26 四、 網(wǎng)點績效管理 ............................................................................................... 28 （一）管理機(jī)構(gòu)對網(wǎng)點的績效管理 ................................................................... 28 產(chǎn)品銷售業(yè)績 ................................................................................................... 28 客戶滿意度考核 ............................................................................................... 29 標(biāo)準(zhǔn)化管理管理 ............................................................................................... 29 （二）網(wǎng)點內(nèi)部績效管理 ................................................................................. 33 網(wǎng)點內(nèi)部績效管理的基本流程 .......................................................................... 33 績效溝通的實施步驟 ........................................................................................ 34 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對機(jī)構(gòu)員工考核： .......................................................................... 35 五、 網(wǎng)點文化建設(shè) ............................................................................................... 36 （一） 晨會制度 ............................................................................................. 36 ............................................................................................ 36 ....................................................................................................... 36 ............................................................................................ 36 （二） 班前準(zhǔn)備制度 ...................................................................................... 37 （三）指導(dǎo)制度 ............................................................................................... 37 （四） 柜員基本服務(wù)規(guī)范 ............................................................................... 38 ................................................................................................ 38 戶要離開柜臺時 .............................................................................. 38 ......................................................................................... 38 ................................................................ 39 （五） 網(wǎng)點培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度 ..................................................................... 39 ................................................................................................ 39 .................................................................................. 39 ......................................................................................... 39 （六） 打造卓越團(tuán)隊 ..................................................................................... 40 六、服務(wù)銷售流程 ................................................................................................... 41 （一） “3+X” 個金產(chǎn)品交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)化模式 ....................................... 41 （二） 廳堂內(nèi)外銷售流程 ..................................................................... 43 （三） 客戶常見反對意見及處理示例 ..................................................... 44 （四） 網(wǎng)點服務(wù)禁語與用語 ................................................................. 47 一、 網(wǎng)點文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理 （一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境 營業(yè)網(wǎng)點的機(jī)構(gòu)標(biāo)識（包括門楣、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》要求。新建營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)點裝修改造須按總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。原則上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標(biāo)識及附屬設(shè)施整潔、醒目 。 營業(yè)網(wǎng)點門前應(yīng)按 “ 門前三包 ” 要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點等現(xiàn)象。 按照《中國銀行網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》布局設(shè)計原則，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、理財中心區(qū)和輔助功能區(qū)。 營業(yè)網(wǎng)點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。營業(yè)期間要保持營業(yè)環(huán)境的整潔，對大廳的衛(wèi)生實行動態(tài)管理。 營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應(yīng)適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不得放置花卉植物。 網(wǎng)點的節(jié)日布置須在節(jié)后 20 天內(nèi)拆除。需張貼的各類宣傳廣告，應(yīng)統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。 推行“ 6S”的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)。 網(wǎng)點工作區(qū)后場（包括生活區(qū)、衛(wèi)生間）應(yīng)保持整潔，營業(yè)用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應(yīng)擺放整齊。 網(wǎng)點營業(yè)終止時，需對營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施、宣傳告示牌、營業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進(jìn)行整理；需對營業(yè)場所進(jìn)行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防設(shè)施、防盜門窗等進(jìn)行檢查。 營業(yè)網(wǎng)點的各類設(shè)施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。 營業(yè)廳內(nèi)配置的客戶填寫范例、業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、意見簿、“ 95566”業(yè)務(wù)咨詢監(jiān)督投訴牌 、公示牌、愛心捐款箱等物品應(yīng)擺放在合適位置上，所用文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確，用字規(guī)范工整。 （二）服務(wù)禮儀 著裝