【正文】 設(shè)置在理財(cái)中心的上網(wǎng)電腦由客戶自行使用。 每天營(yíng)業(yè)前和中 午 各 1次。 柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌（如分流提示）。 營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)清掃、擦拭。 每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率/時(shí)間 監(jiān)督人 (一 )營(yíng)業(yè)廳地面及客戶休息區(qū) 地面清潔無(wú)紙屑。 大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了各 1次。 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障在第一時(shí)間內(nèi)向信息科技部報(bào)修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒(méi)卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄。 行長(zhǎng)（主任） /副行長(zhǎng)（副主任） 營(yíng)業(yè)前 1次；營(yíng)業(yè)終了開啟時(shí) 1次。 網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下： 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任 人 維護(hù)頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 (一 )機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí) /正側(cè)墻面/雨具箱 /車輛擺放 門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無(wú)污跡，雙面燈箱廣告和自助設(shè)備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。 (三 )必須切斷電源、火源、熄滅火種，關(guān)好窗戶； (四 )必須填寫好當(dāng)日安全情況登記簿； (五 )必須將安定保置于布防狀態(tài)； (六 )必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時(shí)離開。 (一 )必須仔細(xì)檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱， 并將抽屜、保險(xiǎn)柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶； (二 )網(wǎng)點(diǎn)至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護(hù)送。 (一 )牢記火警“ l19”，盜警“ l10”； (二 )牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話； (三 )牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門電話。 （七）網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生交通事故怎么辦 ? 堅(jiān)守崗位，不得前去圍觀； 提高警惕，防止壞人趁火打劫； 視情況適時(shí)向行保衛(wèi)部門報(bào)告。 （五）遇上級(jí)機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門來(lái)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作怎么辦 ? 沒(méi)有分行、支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：隔門、窗檢查來(lái)人的工作證、介紹信等證件；不準(zhǔn)進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，只能在柜臺(tái)外聽工作人員匯報(bào)情況；向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 分行有關(guān)部、室領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作沒(méi)有支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：查驗(yàn)來(lái)人的工作證和介紹信；向部、支行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門外，其任何檢查一律不予接待。 （三）遇安裝、維修設(shè)備人員 (外單位 )進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)怎么辦 ? 查驗(yàn)身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時(shí)通行證，并有所屬單位有關(guān)人員陪同方可進(jìn)入。 （一）遇歹徒槍劫怎么辦 ? 觸發(fā)報(bào)警開關(guān) (含“ l10”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警 )，向聯(lián)防單位報(bào)警； 利用電話或無(wú)線電對(duì)講機(jī)向有關(guān)部門報(bào)告； 按應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)，機(jī)智勇敢地同歹徒搏斗，保護(hù)錢款的安全。 五、營(yíng)業(yè)期間突發(fā)事件的處置。 (一 )營(yíng)業(yè)期堅(jiān)持“三人當(dāng)班雙人臨柜”制度 ，每個(gè)臨柜員工保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施； (二 )嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)； (三 )通勤門必須隨時(shí)處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應(yīng)由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方， 營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁用鑰匙開啟通勤門 。 庫(kù)包車到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，起碼三人以上攜防衛(wèi)器械到車門口接款包（箱），其余人要注意觀察室內(nèi)外情況，做好應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備，款包（箱）送進(jìn)柜臺(tái)，立即鎖好通勤門， 由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專人與押解人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接， 送款車方可離去。 (四 )檢查防衛(wèi)器材有無(wú)丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)； （五 ） 檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題有無(wú)報(bào)告和處理； (六 )檢查尾箱的鎖和封條有無(wú)啟動(dòng)。 二、進(jìn)入大廳后，等通勤門鑰匙持有人打開通勤門進(jìn)入營(yíng)業(yè)間后，按照總行營(yíng)業(yè)前六項(xiàng)檢查，按照分工，逐項(xiàng)檢查。 二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理 營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求 時(shí)間 安全保衛(wèi)規(guī)范內(nèi)容 營(yíng)業(yè)前 一、早晨上班 工作人員第一個(gè)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一人不能開門進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，滿二人以上后做三項(xiàng)工作：第一步檢查網(wǎng)點(diǎn)大門有無(wú)異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無(wú)異常；第三步，撤防安定保。要掌握好評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)，確保讓每一位客戶都能對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問(wèn)題。 辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 受理業(yè)務(wù) 站立迎接客戶，迎接客戶時(shí)說(shuō)“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級(jí)柜員牌“歡迎光臨”的語(yǔ)音提示，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問(wèn)題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費(fèi)用時(shí)段的服務(wù)工作。工作臺(tái)不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品。 網(wǎng)點(diǎn)員工須按分工做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)”等系統(tǒng)。在每日營(yíng)業(yè)前召開晨會(huì)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工著裝、工號(hào)牌、儀容等是否符合規(guī)范進(jìn)行檢查點(diǎn)評(píng)，總結(jié)前日工作中存在的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)日工作提出注意事項(xiàng)并根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容做好晨會(huì)記錄。 接聽電話應(yīng)說(shuō)： “ 您好，中國(guó)銀行，請(qǐng)講 ” ； 撥打電話應(yīng)說(shuō)： “ 您好，我是中國(guó)銀行 ” 、“ 請(qǐng)問(wèn)或麻煩您 —— ” 結(jié)束電話應(yīng)說(shuō)： “ 再見 ” 或 “ 謝謝您 ” 。 網(wǎng)點(diǎn)常用禮貌用語(yǔ)： 迎接客戶時(shí)說(shuō)：“您好”或“歡迎光臨”； 辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您”或“對(duì)不起’； 送別客戶時(shí)說(shuō)：“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”。 禮貌用語(yǔ) 用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)，提倡講普通話。應(yīng)避免在客戶 面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩。 示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 站立迎接客戶時(shí)，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中?！靶羌?jí)柜員牌”上應(yīng)有員工姓名、工號(hào)、二寸工作照等，“星級(jí)柜員 牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評(píng)價(jià)。 、星級(jí)柜員牌 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗時(shí)，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號(hào)牌”、“大堂經(jīng)理牌”、“實(shí)習(xí)生牌”，并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。 男員工發(fā)型要大方，不準(zhǔn)剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色， 不得戴夸張的飾物。 根據(jù)季節(jié)變化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員著裝應(yīng)做到市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、縣支行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一更換，確保地區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的穿著統(tǒng)一。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或 V領(lǐng)毛衣。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾。 男員工著裝 夏季：穿制式短袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式（顏色）的中領(lǐng)毛衣。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。 女員工著裝 夏季：穿制式短袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲腰或裙腰內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備，須做到每日檢查，確保網(wǎng)點(diǎn)所配的安防設(shè)備處于良好運(yùn)行、使用狀態(tài)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)一米線及隔離欄，有排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)客戶等待座位，面積較大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)柜臺(tái)服務(wù)指南。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子 回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“星級(jí)柜員牌”等服務(wù)設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有小額存取款到 ATM、多功能自助終端、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備上辦理的告示和各種自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)要及時(shí)公示客戶，并在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)修；有供客戶使用的飲水機(jī)和報(bào)刊雜志。員工個(gè)人物品、衣物等應(yīng)擺放在衣柜內(nèi)，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場(chǎng)。嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應(yīng)擺放在印章盒內(nèi)，且要放置在辦公桌的抽屜中；點(diǎn)鈔機(jī)、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應(yīng)擺放在尾箱內(nèi)；做 到客戶視線內(nèi)無(wú)私人物品擺放。嚴(yán)禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴(yán)禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。 營(yíng)業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、規(guī)范，過(guò)期廣告、告示應(yīng)及時(shí)清除。用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應(yīng)由分行相關(guān)部門或縣郊支行按照省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，做到總體風(fēng)格一致。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)擺放雜物，包括清潔工具等。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的玻璃門窗、柜臺(tái)玻璃、柜面等應(yīng)潔凈明亮；客戶區(qū)的桌椅（沙發(fā)）以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)整潔無(wú)破損；地面潔凈無(wú)雜物。各功能區(qū)域應(yīng)有中、英文對(duì)照的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無(wú)損壞。做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳橫幅的日常維護(hù)工作，對(duì)懸掛不正、掉角的橫幅要及時(shí)掛好，對(duì)過(guò)期的橫幅要及時(shí)拆除。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌上下方不得張貼其它標(biāo)牌。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外立面、各類標(biāo)識(shí)以及附屬設(shè)施需保持整潔。 中國(guó)銀行湖北省分行 網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊(cè) 綜合 管理 篇 湖北省分行個(gè)人金融部 二〇〇八年六月 目錄 一、 網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理 ....................................................................................... 4 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 .......................................................................................... 4 .................................................................................................. 4 .................................................................................................. 4 .................................................................................................. 5 （二）服務(wù)禮儀 ................................................................................................. 5 著裝 ........................................................................................................ 5 儀容 （含值勤保安） ................................................................................ 5 、星級(jí)柜員牌 ................................................................................ 6 ......................................................................................................... 6 禮貌用語(yǔ) ................................................................................................. 6 （三）柜臺(tái)服務(wù) ................................................................................................. 6 .................................................................................................. 6 受理業(yè)務(wù) .........................................................................