【正文】 信致賀 短信標準用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐），在這個陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，中銀理財XXX 經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您 XX 節(jié)快樂！身體健康！萬事如意！ （六） 客戶重大事件關(guān)懷行為規(guī)范 第一步：整理獲得的客戶信息，確定需要進行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家 ? ）關(guān)懷的客戶。 中銀理財：好的，明天上午一定送到。 客戶：那就送到公司吧。 中銀理財：您好， xxx（先生 /女士），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX。 中銀理財：謝謝！請您注意查收，再次祝您生日快樂！ 第五步：當天短信致賀 短信標準用語：尊敬的 XXX（先生 /小姐），在這個陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，我們非常高興地迎來了您的生日，中銀理財 XXX 經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您生日快樂！身體健康！萬事如意！ （五） 客戶節(jié)假日關(guān)懷行為規(guī)范 第一 步：提前一周整理節(jié)假日關(guān)懷客戶名單。 理財經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。 客戶：那就送到公 司吧。 11 理財經(jīng)理：您好， xxx（先生 /小姐 ），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX。 （四） 客戶生日關(guān)懷行為規(guī)范 第一步：提前一周整理下周生日客戶名單。 在與客戶接觸過程中，做好服務(wù)和產(chǎn)品推廣，如遇我行發(fā)行新產(chǎn)品、發(fā)生重大金融事件或有重要財經(jīng)信息公告時，應(yīng)該及時通知客戶。并做好相關(guān)登記報備工作。 理財經(jīng)理， 還 應(yīng)對前期維護的客戶，至少每兩周進行一次客戶回訪，并積極利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦等進一步了解客戶的詳細資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，需要《客戶信息檔案簿》，以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進行疊加營銷，或?qū)⒖蛻舭l(fā)展成為我行的 VIP 客戶。 X(先生 /小姐 )，再見！ （三） 、 二次銷售行為規(guī)范 對本日達成交易的客戶，在營業(yè)結(jié)束后，理財經(jīng)理應(yīng)在銀掌柜系統(tǒng)和《理財經(jīng)理工作模版》中詳細登記客戶資料，包括客戶名稱、地址、身份證號碼、聯(lián)系電話、以及了解的其他客戶信息、喜好、理財要求等。 B： 客戶無法確定時間： 中銀理財： 沒關(guān)系的，我知道像您這樣的成功人士一定都很忙的，如果您現(xiàn)在確定不了的話，你可以留下我的電話，在您需要的時候隨時與我聯(lián)絡(luò)，我叫 XXX，電話是 xxxxxxx，如果我們中行有新的產(chǎn)品和服務(wù)推出的話，我也 會及時通知您，當然也非常歡迎您隨時光臨我們的理財中心，讓我們能夠有機會當面為您提供服務(wù)！ 第三步： 結(jié)束通話 再次對您的支持表示感謝。 中銀理財： 中銀理財服務(wù)是專門為您這樣的貴賓客戶設(shè)計的，我們?yōu)槟鋫鋵I(yè)的專職客戶經(jīng)理，可以根據(jù)您的實際情況和實際需求為您提供一系列的優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)措施和 一系列只有好像 X（先生 /小姐）您 這樣專貴的客戶 才能享用的多種 專業(yè)項目，相信一定會對您有所幫助的，如果可能的話，我們非常希望有機會當面給你進行詳細 的介紹，不知道您近期是否有時間光臨我們的理財中心，以便早日享受到我們?yōu)槟峁┑馁F賓服務(wù)？ A： 客戶確定時間： 中銀理財： 好的，那我們恭候您的到來，我們的詳細地址是： ?? （最好說明開車 怎么走法）。 （二） 、客戶首次建立電話聯(lián)系行為規(guī)范 第一步：確認對方身份 中銀理財： 您好，請問您是 xxx（先生 /小姐 ）嗎？ 第二步： 說明來意 您好， xxx（先生 /小姐 ），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX，可以打攪您一會兒嗎？ A 客戶不許可：對不起，我現(xiàn)在正好有事！ 中銀理財： 那不知道您在什么時候比較方便，我（明天 /下周）再聯(lián)絡(luò)您？ 您看您是（上午 /下午；周幾）有時間？ B 客戶許可： 好的，什么事情?。? 中銀理財： 非常感謝您一貫對我們中國銀行的信任和支持。 客戶：好的，謝謝！ 理財經(jīng)理：不用謝。（雙手接過客戶的表格） 第四步：表格審核無誤后，呈上 VIP 卡及卡的使用說明，并請客戶在 VIP 卡的白條位置上簽名。） 第三步：客戶填寫表格后，審核表格內(nèi)容是否完整。 9 客戶：好的。 客戶：好的，謝謝！ 理財經(jīng)理：請您提供您的身份證和您的存折，好嗎？ 客戶：謝謝?。ń舆^客戶提供的身份證、存折，并確認相關(guān)資料） 第二步：確認資料后，向客戶遞上 VIP 卡申請表，并退還身份證和存折給客戶。我是 xxx，是您的專職理財經(jīng)理，我很榮幸能為您服務(wù)。） 話術(shù)： 理財經(jīng)理：您好！請問您是 xxx 先生（小姐）嗎？（需站立說話） 客戶：是的。 （一）、客戶申辦 VIP 卡規(guī)范術(shù)語 第一步：確認申辦客戶是否符合我行 VIP 客戶的條件，包括各種條件、各種資料的確認和審核 。某些原因?qū)е挛覀兊漠a(chǎn)品收益較低，關(guān)鍵原因就是我們希望能夠在長期范圍內(nèi)提供一個穩(wěn)定的收益，而且 中國銀行的財務(wù)狀況和品牌資信相對穩(wěn)定，是長期穩(wěn)健收益的后盾。 處理反對意見的技巧主要有以下五個過程： 傾聽：表現(xiàn)為對反對意見感興趣和關(guān) 注，注意聽客戶的話中之話； 闡明：通過詢問以了解客戶的顧慮（例如：您所說的其他銀行收益更高，具體情況是什么樣的，能多告訴我一些情況嗎？）； 理解 : 了解或確認客戶的想法（我明白了，您現(xiàn)在有一筆閑置現(xiàn)金，希望投放到風(fēng)險小收益高的理財產(chǎn)品上，同樣的理財，總希望多賺錢，您真是一位好當家） 說服：進行分析，盡量有針對性地出招（ 看來您對市場上的產(chǎn)品有了比較全面的了解和基本判斷?！? “為了更好地為您服務(wù)，我們會向您提供最新的金融資訊（或產(chǎn)品信息、市場報告），您接受資訊的方式有那些” “如果我們利用電話方式為您提供一些服務(wù)，我們打那個電話比較好？您方便接電話的時間是怎樣的？” （六）、處理客戶反對意見 在銷售服務(wù)過程中如何處理客戶的反對意見，是實現(xiàn)銷售所必須面臨的問題，同時也是提高網(wǎng)點銷售成功率的關(guān)鍵。 對有發(fā)展?jié)摿Φ催_成交易的客戶， 理財經(jīng)理人員應(yīng) 利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦等進一步了解客戶的詳細資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，需要專門建立客戶檔案（《理財客戶信息檔案簿》），以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進行疊加營銷，努力將客戶發(fā)展成為我行的 VIP 客戶，爭取客戶在中行的最大“錢包”份額。 （四）、促成交易及客戶的后續(xù)維護 選擇達成協(xié)議的時機非常重要，一般有三個較好的時機： A、在理財產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹結(jié)束時； B、在答復(fù)完客戶的問題時； C、在處理完客戶的反對意見時； 理財經(jīng)理需留意客戶的購買信號 ,一旦客戶發(fā)出有興趣、認同等購買信號，員工應(yīng)及時抓住機會，以選擇性提問（如：“只要您在我行的總資產(chǎn)達 50 萬元人民幣，就可以申請 VIP 金卡，以后就可以享受一對一的貴賓服務(wù)”。投資本產(chǎn)品的利 益在于分散 A 股市場投資風(fēng)險，通過全球資產(chǎn)戰(zhàn)略布局享受境外市場投資機會。 暫無 D 本產(chǎn)品存在本金遭受一定程度損失的可能性，投資收益水平的波動性可能較大。如果有贖回期的規(guī)定，則告知客戶在提高資金的流動性的同時，客戶可以憑借贖回權(quán)的實施進一步降低本金風(fēng)險。 B 本產(chǎn)品本金較為安全，投資收益水平有一定的波動性。如果是有明確的預(yù)期收益的產(chǎn)品，用本系列產(chǎn)品中已經(jīng)到期產(chǎn)品的收益情況作為可以呈遞給客戶的資料，同時告知客戶：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績不代表未來”，但從已經(jīng)到期的產(chǎn)品來看，都達到了《產(chǎn)品說明書》所表明的預(yù)期收益。除了根據(jù)每期產(chǎn)品的《產(chǎn)品說明書》做風(fēng)險提示外（一般包括市場風(fēng)險流動性風(fēng)險信用風(fēng)險），還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險評級做風(fēng)險提示，風(fēng)險提示參 考見附表 理財產(chǎn)品風(fēng)險評級 理財產(chǎn)品評級含義 根據(jù)風(fēng)險評級做風(fēng)險提示（參考） 7 A 本產(chǎn)品本金安全，投資收益 水平的波動性較小。 注：在向客戶推薦和銷售理財產(chǎn)品時，必須向客戶做風(fēng)險提示和風(fēng)險測試，并請客戶在風(fēng)險測試卷上簽字。在銷售的過程中，理財經(jīng)理更多采用的是“理財顧問式營銷”，盡量發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶需要的銷售。 在日常營銷工作中，要做好銷售的前期準備工作，主要包括指針對不同金融資產(chǎn)規(guī)模和不同風(fēng)險偏好程度的客戶預(yù)先設(shè)計的理財產(chǎn)品組合，或為方便客戶自助交易設(shè)計的“產(chǎn)品包”，一方面以體現(xiàn)我行的專業(yè)服務(wù)水平，另一方面也便于理財經(jīng)理對客戶進行營銷。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)銷售技巧集中體現(xiàn)在：始終以客戶為中心，不斷地發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶的需要，主要從以下幾個方面考慮： 客戶需要什么，我能推薦什么？ 客戶的現(xiàn)有價值，而且還有多少潛在價值？ 做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？ 客戶的基本情況？ 如： 家庭資產(chǎn)、投資風(fēng)險偏好、個人愛好 客戶需要的理財產(chǎn)品？ 如：品種、幣種、期限、風(fēng)險、收益率 舉例說明：當了解客戶是工薪階層，缺乏足額資金，同時有為子女準備籌劃教育費用需求時 ,向客戶推薦基金定期定額產(chǎn)品具有的利益就能較好地滿足客戶需求。成功的產(chǎn)品推薦應(yīng)重點介紹產(chǎn)品具有的利益。 理財經(jīng)理 的產(chǎn)品推 薦，不應(yīng)是簡單的從產(chǎn)品的特征開始。 還可以通過問答形式 快速完成客戶需求評估表，以 充分了解客戶的需求 。 銷售話術(shù)： “您好！歡迎光臨！” “某某先生，您好！見到您很高興！” “某某先生，很抱歉讓您久等了！” （二）、了解客戶需求 行為規(guī)范： 理財經(jīng)理應(yīng)通過“有效提問、積極聆聽”探尋客戶需求。在問候客戶時，應(yīng)與客戶保持目光接觸，面帶微笑，并請客戶入坐，為客戶送茶水。 具 體銷售流程如下： 銷售目標：利用《理財經(jīng)理工作模版》建立中高端客戶信息檔案，進行明確的客戶需求探詢及記錄，有針對性的進行產(chǎn)品銷售。 對于網(wǎng)點同事推薦的潛在客戶，應(yīng)及時進行電話回訪，深度挖掘，提高客戶的滿意度。根據(jù)客戶需求，向客戶發(fā)送金融