【正文】 周整理下周生日客戶名單。并做好相關(guān)登記報備工作。 X(先生 /小姐 )，再見！ （三） 、 二次銷售行為規(guī)范 對本日達成交易的客戶，在營業(yè)結(jié)束后，理財經(jīng)理應(yīng)在銀掌柜系統(tǒng)和《理財經(jīng)理工作模版》中詳細登記客戶資料，包括客戶名稱、地址、身份證號碼、聯(lián)系電話、以及了解的其他客戶信息、喜好、理財要求等。 中銀理財： 中銀理財服務(wù)是專門為您這樣的貴賓客戶設(shè)計的，我們?yōu)槟鋫鋵I(yè)的專職客戶經(jīng)理，可以根據(jù)您的實際情況和實際需求為您提供一系列的優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)措施和 一系列只有好像 X（先生 /小姐）您 這樣專貴的客戶 才能享用的多種 專業(yè)項目，相信一定會對您有所幫助的，如果可能的話，我們非常希望有機會當面給你進行詳細 的介紹，不知道您近期是否有時間光臨我們的理財中心，以便早日享受到我們?yōu)槟峁┑馁F賓服務(wù)？ A： 客戶確定時間： 中銀理財： 好的，那我們恭候您的到來，我們的詳細地址是： ?? （最好說明開車 怎么走法）。 客戶：好的，謝謝！ 理財經(jīng)理：不用謝。） 第三步：客戶填寫表格后，審核表格內(nèi)容是否完整。 客戶：好的，謝謝！ 理財經(jīng)理：請您提供您的身份證和您的存折，好嗎？ 客戶：謝謝?。ń舆^客戶提供的身份證、存折，并確認相關(guān)資料） 第二步：確認資料后，向客戶遞上 VIP 卡申請表，并退還身份證和存折給客戶。） 話術(shù)： 理財經(jīng)理：您好！請問您是 xxx 先生（小姐）嗎？（需站立說話） 客戶：是的。某些原因?qū)е挛覀兊漠a(chǎn)品收益較低，關(guān)鍵原因就是我們希望能夠在長期范圍內(nèi)提供一個穩(wěn)定的收益，而且 中國銀行的財務(wù)狀況和品牌資信相對穩(wěn)定，是長期穩(wěn)健收益的后盾?！? “為了更好地為您服務(wù)，我們會向您提供最新的金融資訊（或產(chǎn)品信息、市場報告），您接受資訊的方式有那些” “如果我們利用電話方式為您提供一些服務(wù)，我們打那個電話比較好？您方便接電話的時間是怎樣的？” （六）、處理客戶反對意見 在銷售服務(wù)過程中如何處理客戶的反對意見，是實現(xiàn)銷售所必須面臨的問題，同時也是提高網(wǎng)點銷售成功率的關(guān)鍵。 （四）、促成交易及客戶的后續(xù)維護 選擇達成協(xié)議的時機非常重要，一般有三個較好的時機： A、在理財產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹結(jié)束時； B、在答復完客戶的問題時； C、在處理完客戶的反對意見時； 理財經(jīng)理需留意客戶的購買信號 ,一旦客戶發(fā)出有興趣、認同等購買信號，員工應(yīng)及時抓住機會，以選擇性提問（如：“只要您在我行的總資產(chǎn)達 50 萬元人民幣，就可以申請 VIP 金卡，以后就可以享受一對一的貴賓服務(wù)”。 暫無 D 本產(chǎn)品存在本金遭受一定程度損失的可能性，投資收益水平的波動性可能較大。 B 本產(chǎn)品本金較為安全，投資收益水平有一定的波動性。除了根據(jù)每期產(chǎn)品的《產(chǎn)品說明書》做風險提示外（一般包括市場風險流動性風險信用風險），還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的風險評級做風險提示，風險提示參 考見附表 理財產(chǎn)品風險評級 理財產(chǎn)品評級含義 根據(jù)風險評級做風險提示（參考） 7 A 本產(chǎn)品本金安全，投資收益 水平的波動性較小。在銷售的過程中，理財經(jīng)理更多采用的是“理財顧問式營銷”，盡量發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶需要的銷售。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)銷售技巧集中體現(xiàn)在：始終以客戶為中心，不斷地發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶的需要，主要從以下幾個方面考慮： 客戶需要什么，我能推薦什么？ 客戶的現(xiàn)有價值，而且還有多少潛在價值？ 做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？ 客戶的基本情況？ 如： 家庭資產(chǎn)、投資風險偏好、個人愛好 客戶需要的理財產(chǎn)品？ 如：品種、幣種、期限、風險、收益率 舉例說明：當了解客戶是工薪階層，缺乏足額資金，同時有為子女準備籌劃教育費用需求時 ,向客戶推薦基金定期定額產(chǎn)品具有的利益就能較好地滿足客戶需求。 理財經(jīng)理 的產(chǎn)品推 薦，不應(yīng)是簡單的從產(chǎn)品的特征開始。 銷售話術(shù)： “您好！歡迎光臨！” “某某先生，您好！見到您很高興！” “某某先生，很抱歉讓您久等了！” （二）、了解客戶需求 行為規(guī)范： 理財經(jīng)理應(yīng)通過“有效提問、積極聆聽”探尋客戶需求。 具 體銷售流程如下： 銷售目標：利用《理財經(jīng)理工作模版》建立中高端客戶信息檔案，進行明確的客戶需求探詢及記錄，有針對性的進行產(chǎn)品銷售。根據(jù)客戶需求，向客戶發(fā)送金融資訊或市場信息。 第二章、客戶維護和擴大銷售 客戶維護和擴大銷售 是理財經(jīng)理每日工作的重點和核心?？蛻艟S護和擴大銷售應(yīng)成為理財經(jīng)理每日工作的重點和核心，以每日工作 8 小時計算，理財經(jīng)理每日進行客戶維護及擴大銷售等工作的時間不得低于 5 小時。 （四）工作準備 建立當天的工作日志，擬訂當天的工作計劃，重點是當天客戶關(guān)懷、客戶預(yù)約、產(chǎn)品銷售、客戶活動等具體工作的安排； 登錄“銀掌柜”系統(tǒng)，查看所管理客戶前一天的數(shù)量及資產(chǎn)變動情況，及時處理系統(tǒng)產(chǎn)生事件，凡是有資產(chǎn)流失超過 5 萬元的情況，必須立即啟動客戶征詢和挽留工作，將客戶征詢和挽留工作納入當日工作計劃； 將當日工作日志交網(wǎng)點主任審閱，并就當日工作計劃與網(wǎng)點主任進行交流， 聽取網(wǎng)點主任意見。如：“今天，我想對 ???提出表揚，感謝你昨天給我推薦了 ???先生，正是在你銷售推薦的基礎(chǔ)上，我成功地銷售了 ??產(chǎn)品，謝謝你 ！” 此外，網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)不定期利用晨會時間，對網(wǎng)點的其他同事，做銷售技巧指導，如：“ ???同志，你昨天在做 ??產(chǎn)品的銷售推薦時，?，這樣會讓客戶產(chǎn)生?的誤會，我是這樣推薦的，??， 那么你對這兩種推薦方法有些什么看法呢？ ”。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。 是網(wǎng)點進行各類金融產(chǎn)品銷售的主渠道。 具有 AFP、 CFP證書者優(yōu)先。 熟悉我行各種個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品特性，知曉個人金融各項業(yè)務(wù)的操作流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合應(yīng)用。 網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)積極與理財中心配合，及時將網(wǎng)點符合條件的客戶資料移交 到理財中心，力爭通過雙方的有效維護，協(xié)調(diào)與合作，使客戶充分感受我行的專業(yè)性技術(shù)優(yōu)勢，提高客戶的滿意度和忠誠度。（ 個人 理財 客戶 經(jīng)理） 湖北省分行個人金融部 二〇〇八年六月 2 第一篇 崗位描述 一、崗位定義 “理財經(jīng)理”是我行為 適應(yīng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求而設(shè)立的新崗位。 理財經(jīng)理應(yīng)認真落實網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求， 充分發(fā)揮對中高端客戶維護職能和擴大銷售職能 ，深度挖掘網(wǎng)點 VIP 客戶和潛在 VIP 客戶的理財需求，積極進行產(chǎn)品的銷售推薦，充分滿足客戶不同層次的理財需要。 了解和掌握理財業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理 論知識，了解理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能特性，熟悉我行發(fā)售的各種理財產(chǎn)品，并能規(guī)范而獨立地承擔本崗位工作，解答客戶各類業(yè)務(wù)咨詢，能做到有理有據(jù)。 參加省行或總行組織的理財經(jīng)理的專業(yè)資格培訓，并獲得理財經(jīng)理上崗從業(yè)資格，具有一定的英語交流能力。 主要負責網(wǎng)點內(nèi)高端客戶的深度服務(wù)與維護，賦有增加高端客戶數(shù)量、調(diào)整網(wǎng)點客戶與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)檔次的職責。 第二篇 日常工作行為指引 第一章 每日行為規(guī)范 一、班前準備工作 3 （一） 文優(yōu)服務(wù) 儀容儀表的自我檢查 檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝。 （二）安全保衛(wèi)（ 四 項檢查）（ 網(wǎng)點主任安排 ） 檢查門、窗、保險柜、電腦有無異常； 檢查報警器、電話是否良好； 檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當； 檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理； （三） 組織文化建設(shè) 網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)積極參加網(wǎng)點的每日晨會，在晨會中，要根據(jù)網(wǎng)點主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進度，對于協(xié)助幫助自己的同事，及時給予口頭表揚。 網(wǎng)點的理財經(jīng)理，應(yīng)通過與網(wǎng)點其他同事的交 流和協(xié)作，盡快掌握客戶的基本信息、資產(chǎn)變動、理財需求、風險屬性、個人偏好，通過整體協(xié)作的維護和服務(wù)，發(fā)掘并滿足客戶需求。理財經(jīng)理應(yīng)將客戶維護職能和產(chǎn)品銷售職能充分結(jié)合起來，在客戶維護過程中，利用升級銷售、交叉銷售、重復銷售等方式努力擴大銷售，達到提高客戶滿意度和忠誠度的目的 。 1理財經(jīng)理離開理財室前須退出業(yè)務(wù)及理財管理系統(tǒng)、關(guān)閉所有電子設(shè)施及電源，并鎖好門窗。） 將我行的產(chǎn)品發(fā)售信息，及時告知客戶。 利用《理財經(jīng)理工作模版》定期制定工作計劃，定期制定產(chǎn)品的銷售和客戶拓展計劃，并作出總結(jié)，將相關(guān)結(jié)論和建議交網(wǎng)點主任。 銷售話術(shù)： “您好！歡迎光臨！我是理財經(jīng)理 ??，很高興為您服務(wù)！” “您好，歡迎光臨！” 模擬情景 2：當老客戶在大堂 經(jīng)理的指引下到達理財室時， 行為規(guī)范： 理財經(jīng)理， 應(yīng)起立主動上前熱情招呼；當 2 名以上客戶一起到達理財室時，應(yīng)將客戶請至洽談室或客戶服務(wù)區(qū)，并注意控制會談時間，以保證所有客戶的滿意。 銷售話術(shù)： “為了幫助 我更好地了解您以及您所處的情況 ,請介紹一些關(guān)于您自己和您的家人的情況；” “我能了解一下您購買過 (感興趣 )哪些產(chǎn)品嗎 ? ” “有什么能夠幫助您”； “您打算投入多少資金購買產(chǎn)品 ?”； “您估計的投資期限有多長 ?” “您的預(yù)期收益率大概是多少 ?” “您希望運用這筆可供投資的資金去實現(xiàn)什么目標 ?” “在您的生活中 ,您最重要的優(yōu)先考慮因素是什么 ?” “關(guān)于您的未來財務(wù)狀況 ,現(xiàn)在您最大的顧慮是什么 ?” “您需要辦理什么樣的理財業(yè)務(wù)？” “哪些問題會影響您的理財考慮？” “是什么原因 ??????” “為什么您決定進 行這項投資？” “除存款以外 ,想不想投資收益更高的產(chǎn)品 ?” “理財收費是一個很重要的因素嗎 ?” “哪一種理財產(chǎn)品您更喜歡呢 ?”