【正文】 透支，定期存款或理財(cái)產(chǎn)品到期等。） 將我行的產(chǎn)品發(fā)售信息，及時(shí)告知客戶。根據(jù)客戶需求，向客戶發(fā)送金融資訊或市場信息。充分利用客戶資源和專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，進(jìn)行各種金融產(chǎn)品銷售。 對于網(wǎng)點(diǎn)同事推薦的潛在客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電話回訪，深度挖掘，提高客戶的滿意度。 利用《理財(cái)經(jīng)理工作模版》定期制定工作計(jì)劃，定期制定產(chǎn)品的銷售和客戶拓展計(jì)劃，并作出總結(jié)，將相關(guān)結(jié)論和建議交網(wǎng)點(diǎn)主任。 具 體銷售流程如下： 銷售目標(biāo)：利用《理財(cái)經(jīng)理工作模版》建立中高端客戶信息檔案，進(jìn)行明確的客戶需求探詢及記錄，有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品銷售。 銷售步驟及話術(shù)： （一）、歡迎客戶： 模擬情景 1：當(dāng)大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)室時(shí)， 行為規(guī)范： 理財(cái)經(jīng)理， 應(yīng)起立并主動(dòng)上前熱情招呼，并 主動(dòng)向客戶遞送名片（新客戶），介紹自己。在問候客戶時(shí)，應(yīng)與客戶保持目光接觸，面帶微笑，并請客戶入坐，為客戶送茶水。 銷售話術(shù)： “您好！歡迎光臨！我是理財(cái)經(jīng)理 ??，很高興為您服務(wù)！” “您好，歡迎光臨！” 模擬情景 2：當(dāng)老客戶在大堂 經(jīng)理的指引下到達(dá)理財(cái)室時(shí)， 行為規(guī)范： 理財(cái)經(jīng)理， 應(yīng)起立主動(dòng)上前熱情招呼；當(dāng) 2 名以上客戶一起到達(dá)理財(cái)室時(shí)，應(yīng)將客戶請至洽談室或客戶服務(wù)區(qū)，并注意控制會談時(shí)間，以保證所有客戶的滿意。 銷售話術(shù)： “您好！歡迎光臨！” “某某先生，您好！見到您很高興！” “某某先生，很抱歉讓您久等了！” （二）、了解客戶需求 行為規(guī)范： 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)通過“有效提問、積極聆聽”探尋客戶需求。 仔細(xì)傾聽客戶的訴求， 準(zhǔn)確了解客戶基本情況，尋找機(jī)會。 還可以通過問答形式 快速完成客戶需求評估表，以 充分了解客戶的需求 。 銷售話術(shù)： “為了幫助 我更好地了解您以及您所處的情況 ,請介紹一些關(guān)于您自己和您的家人的情況；” “我能了解一下您購買過 (感興趣 )哪些產(chǎn)品嗎 ? ” “有什么能夠幫助您”； “您打算投入多少資金購買產(chǎn)品 ?”； “您估計(jì)的投資期限有多長 ?” “您的預(yù)期收益率大概是多少 ?” “您希望運(yùn)用這筆可供投資的資金去實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo) ?” “在您的生活中 ,您最重要的優(yōu)先考慮因素是什么 ?” “關(guān)于您的未來財(cái)務(wù)狀況 ,現(xiàn)在您最大的顧慮是什么 ?” “您需要辦理什么樣的理財(cái)業(yè)務(wù)？” “哪些問題會影響您的理財(cái)考慮？” “是什么原因 ??????” “為什么您決定進(jìn) 行這項(xiàng)投資？” “除存款以外 ,想不想投資收益更高的產(chǎn)品 ?” “理財(cái)收費(fèi)是一個(gè)很重要的因素嗎 ?” “哪一種理財(cái)產(chǎn)品您更喜歡呢 ?” “您偏重理財(cái)產(chǎn)品的收益高低還是風(fēng)險(xiǎn)大小 ?” “您認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品能滿足您的需求呢？” 6 在傾聽客戶訴求時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面； 1． 首先是聽事實(shí) 2． 更要是聽感情 3． 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 4． 肯定客戶談話的價(jià)值 5． 配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言 6． 適時(shí)地表達(dá)自己意見 （三）、產(chǎn)品推薦 在初步了解客戶需求的前提下，向客戶推薦中國銀行金融產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵步驟，成功推薦金融產(chǎn)品需要專業(yè)的技巧。 理財(cái)經(jīng)理 的產(chǎn)品推 薦，不應(yīng)是簡單的從產(chǎn)品的特征開始。產(chǎn)品特征是指產(chǎn)品的期限、起購金額限制、購買或贖回的方式、資金的到帳時(shí)間等產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)制定的具體要素。成功的產(chǎn)品推薦應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品具有的利益。產(chǎn)品利益是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價(jià)值，也就是產(chǎn)品特點(diǎn)所能帶給客戶的好處，所能滿足的客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)銷售技巧集中體現(xiàn)在：始終以客戶為中心，不斷地發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶的需要，主要從以下幾個(gè)方面考慮： 客戶需要什么，我能推薦什么？ 客戶的現(xiàn)有價(jià)值，而且還有多少潛在價(jià)值？ 做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？ 客戶的基本情況？ 如： 家庭資產(chǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人愛好 客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品？ 如：品種、幣種、期限、風(fēng)險(xiǎn)、收益率 舉例說明：當(dāng)了解客戶是工薪階層，缺乏足額資金，同時(shí)有為子女準(zhǔn)備籌劃教育費(fèi)用需求時(shí) ,向客戶推薦基金定期定額產(chǎn)品具有的利益就能較好地滿足客戶需求。同時(shí)針對不同的客戶群體，推薦方式各不相同： A、對于有明確購買某項(xiàng)金融產(chǎn)品目標(biāo)的客戶可以直接向客戶說明該產(chǎn)品未知內(nèi)容，主要以提醒形式介紹； B、當(dāng)客戶對推薦的某產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)，及時(shí)向客戶遞送產(chǎn)品資料，并應(yīng)進(jìn)一步對客戶詳細(xì)推薦產(chǎn)品利益，以確定該產(chǎn)品能否滿足客戶 的需求； C、對金融產(chǎn)品缺乏了解，同時(shí)又有消費(fèi)意愿的客戶進(jìn)行詳細(xì)推薦產(chǎn)品利益并給與購買產(chǎn)品的建議。 在日常營銷工作中，要做好銷售的前期準(zhǔn)備工作，主要包括指針對不同金融資產(chǎn)規(guī)模和不同風(fēng)險(xiǎn)偏好程度的客戶預(yù)先設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品組合，或?yàn)榉奖憧蛻糇灾灰自O(shè)計(jì)的“產(chǎn)品包”，一方面以體現(xiàn)我行的專業(yè)服務(wù)水平，另一方面也便于理財(cái)經(jīng)理對客戶進(jìn)行營銷。例如“ 10 萬元資產(chǎn)的配置計(jì)劃、 20— 30萬元的資產(chǎn)配置計(jì)劃、基金精選組合方案，每月 1000 元的基金定投配置計(jì)劃”、借計(jì)卡、活期一本通、定期一本通、個(gè)人網(wǎng)銀、電話銀行等產(chǎn)品的組合設(shè)計(jì)等 。在銷售的過程中，理財(cái)經(jīng)理更多采用的是“理財(cái)顧問式營銷”，盡量發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶需要的銷售。 對于投資類產(chǎn)品必須對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示性告知，并且不得夸大產(chǎn)品收益水平，避免一旦未到達(dá)客戶預(yù)期收益引發(fā)投訴糾紛。 注：在向客戶推薦和銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶做風(fēng)險(xiǎn)提示和風(fēng)險(xiǎn)測試，并請客戶在風(fēng)險(xiǎn)測試卷上簽字。如果風(fēng)險(xiǎn)測試結(jié)果顯示客戶不適合購買相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品，則應(yīng)請客戶簽訂《投資意愿確認(rèn)書》。除了根據(jù)每期產(chǎn)品的《產(chǎn)品說明書》做風(fēng)險(xiǎn)提示外（一般包括市場風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)），還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評級做風(fēng)險(xiǎn)提示，風(fēng)險(xiǎn)提示參 考見附表 理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評級 理財(cái)產(chǎn)品評級含義 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評級做風(fēng)險(xiǎn)提示（參考） 7 A 本產(chǎn)品本金安全，投資收益 水平的波動(dòng)性較小。 強(qiáng)調(diào)本金安全。如果是有明確的預(yù)期收益的產(chǎn)品，用本系列產(chǎn)品中已經(jīng)到期產(chǎn)品的收益情況作為可以呈遞給客戶的資料，同時(shí)告知客戶：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績不代表未來”，但從已經(jīng)到期的產(chǎn)品來看，都達(dá)到了《產(chǎn)品說明書》所表明的預(yù)期收益。如果是有提前終止權(quán)的產(chǎn)品，請告知客戶“再投資風(fēng)險(xiǎn)”。 B 本產(chǎn)品本金較為安全，投資收益水平有一定的波動(dòng)性。 如果是“新股增值計(jì)劃”，用總行公布的本系列產(chǎn)品收益情況作 為可以呈遞給客戶的資料，同時(shí)告知客戶：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績不代表未來”，但從已經(jīng)公布的業(yè)績來看，為前期的投資者帶來了較好的收益，與這種較好的收益相匹配的是“本金較為安全”。如果有贖回期的規(guī)定，則告知客戶在提高資金的流動(dòng)性的同時(shí)，客戶可以憑借贖回權(quán)的實(shí)施進(jìn)一步降低本金風(fēng)險(xiǎn)。 C 本產(chǎn)品存在本金遭受較小程度損失的可能性，投資收益水平有一定的波動(dòng)性。 暫無 D 本產(chǎn)品存在本金遭受一定程度損失的可能性，投資收益水平的波動(dòng)性可能較大。 QDII，告知客戶本產(chǎn)品為類基金資產(chǎn)管理產(chǎn)品，客戶承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。投資本產(chǎn)品的利 益在于分散 A 股市場投資風(fēng)險(xiǎn)，通過全球資產(chǎn)戰(zhàn)略布局享受境外市場投資機(jī)會。與其他銀行或基金系 QDII 產(chǎn)品對比優(yōu)勢：中國銀行的海外資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、 FOF的收益風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢、費(fèi)用成本優(yōu)勢、匯率風(fēng)險(xiǎn)對沖優(yōu)勢。 （四）、促成交易及客戶的后續(xù)維護(hù) 選擇達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)非常重要，一般有三個(gè)較好的時(shí)機(jī)： A、在理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹結(jié)束時(shí)； B、在答復(fù)完客戶的問題時(shí)； C、在處理完客戶的反對意見時(shí)； 理財(cái)經(jīng)理需留意客戶的購買信號 ,一旦客戶發(fā)出有興趣、認(rèn)同等購買信號，員工應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會，以選擇性提問（如：“只要您在我行的總資產(chǎn)達(dá) 50 萬元人民幣，就可以申請 VIP 金卡，以后就可以享受一對一的貴賓服務(wù)”?！澳琴徺I 5 萬元易方達(dá)基金還是購買 10 萬元易方達(dá)”） ,要求客戶達(dá)成交易并完成。 對有發(fā)展?jié)摿Φ催_(dá)成交易的客戶， 理財(cái)經(jīng)理人員應(yīng) 利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦等進(jìn)一步了解客戶的詳細(xì)資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，需要專門建立客戶檔案（《理財(cái)客戶信息檔案簿》），以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進(jìn)行疊加營銷，努力將客戶發(fā)展成為我行的 VIP 客戶，爭取客戶在中行的最大“錢包”份額。 （五）、送別客戶 客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后， 理財(cái)經(jīng)理 需要送別客戶，雖然送別客戶是在整個(gè)銷售流程中的最后環(huán)節(jié)，也 8 是客戶在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，能否給客戶留下美好的體驗(yàn)，送別同樣是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)， 為加深客戶的印象并為后期的跟蹤服務(wù)奠定基礎(chǔ) ， 當(dāng)客戶離開時(shí)， 真誠地請向客戶提出進(jìn)一步的需求或改進(jìn)服務(wù)的要求，并認(rèn)真記錄， 用語言或非語言動(dòng)作感謝客戶 ， 然后與客戶進(jìn)行 禮貌送別 ： 銷售話術(shù)：“請收好您的存折（單）和隨身物品”（客戶沒有收好物品時(shí)）； “感謝您光臨中國銀行” “很榮幸為你服務(wù)，歡迎再次光臨，有任何問題請跟我聯(lián)系?！? “為了更好地為您服務(wù)，我們會向您提供最新的金融資訊（或產(chǎn)品信息、市場報(bào)告），您接受資訊的方式有那些” “如果我們利用電話方式為您提供一些服務(wù)，我們打那個(gè)電話比較好？您方便接電話的時(shí)間是怎樣的？” （六）、處理客戶反對意見 在銷售服務(wù)過程中如何處理客戶的反對意見，是實(shí)現(xiàn)銷售所必須面臨的問題，同時(shí)也是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售成功率的關(guān)鍵。 提出反對意見是一種常見的人性反應(yīng)，更“代表著一種機(jī)會”，因此，銷售實(shí)際上是“就反對意見進(jìn)行的說服性溝通”。 處理反對意見的技巧主要有以下五個(gè)過程： 傾聽：表現(xiàn)為對反對意見感興趣和關(guān) 注，注意聽客戶的話中之話； 闡明：通過詢問以了解客戶的顧慮（例如：您所說的其他銀行收益更高，具體情況是什么樣的，能多告訴我一些情況嗎？）； 理解 : 了解或確認(rèn)客戶的想法（我明白了，您現(xiàn)在有一筆閑置現(xiàn)金，希望投放到風(fēng)險(xiǎn)小收益高的理