【正文】 /小姐），在這個(gè)陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，我們非常高興地迎來了您的生日，中銀理財(cái) XXX 經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您生日快樂！身體健康！萬事如意！ （五） 客戶節(jié)假日關(guān)懷行為規(guī)范 第一 步：提前一周整理節(jié)假日關(guān)懷客戶名單。 中銀理財(cái)：謝謝！請(qǐng)您注意查收，再次祝您 XX 節(jié)快樂！ 12 第五步：當(dāng)天短信致賀 短信標(biāo)準(zhǔn)用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐），在這個(gè)陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，中銀理財(cái)XXX 經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您 XX 節(jié)快樂！身體健康！萬事如意！ （六） 客戶重大事件關(guān)懷行為規(guī)范 第一步：整理獲得的客戶信息，確定需要進(jìn)行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家 ? ）關(guān)懷的客戶。 理財(cái)經(jīng)理：謝謝！請(qǐng)您注意查收，再次恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！ 當(dāng)天登門祝賀（登門關(guān)懷） 登門前，電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 理財(cái)經(jīng)理： 您好，請(qǐng)問您是 xxx（先生 /女士）嗎？ 客戶：是的。通常您坐飛機(jī)都要在大廳辦票、等候，非常辛苦，尤其是節(jié)假日，更加麻煩。您還可以打電話 027— 65687222 到機(jī)場(chǎng)貴賓廳，也可以直接打電話給我。如有其他理財(cái)需要，請(qǐng)致電： XXXXXX 中銀理財(cái) XXX 經(jīng)理 基金（或匯聚寶、人民幣理財(cái)產(chǎn)品）分紅通知 ：要求在到期 前 1 天，為客戶提供手機(jī)短信通知服務(wù)。請(qǐng)問您明天過來取方便嗎？ 客戶：我有急用，今天一定要取。 （十） 客戶訴處理行為規(guī)范 客戶怒氣沖沖來到理財(cái)室。 第七步：事情解決后，再次表示歉意，并為客戶提供特別的減免優(yōu)惠或贈(zèng)送小禮品。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是想告訴您：我們中行理財(cái)中心 計(jì)劃 特別為您這樣的 VIP 客戶 舉辦一次 XXX 活動(dòng)，想邀請(qǐng)您參加，不知道您有沒有興趣？ 客戶：具體是什么樣的一次活動(dòng)？ 理財(cái)經(jīng)理：我們計(jì)劃在 XXX 時(shí)候，在 XXX 地方，舉辦 XXX 活動(dòng)，這次活動(dòng)的主要內(nèi)容是、此外還有禮品贈(zèng)送（或抽獎(jiǎng)）。 客戶：我自己開車去，大概 X 點(diǎn)到。 理財(cái)經(jīng)理： XXX 小姐，您今天很漂亮哦（或根據(jù)客戶特點(diǎn)贊美客戶）。 16 理財(cái)經(jīng)理： XXX 小姐，這是您的禮品，我?guī)湍玫介T口吧，這邊請(qǐng)。 客戶：好的。 （十三）、客戶帶小孩到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)的行為規(guī)范 第一步，接待客戶 理財(cái)經(jīng)理 ：你的 小孩很可愛（聰明、活潑、漂亮等）啊，幾歲啦？ 客戶： X 歲。 無論是內(nèi)開門還是外開門，在打開門時(shí)都不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷，千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶出去之后再將門輕輕扣住。 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實(shí)力 先生、小孩 4 儀容 社會(huì)地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠(chéng)意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 第二步，為客戶辦理業(yè)務(wù)和作咨詢。 客戶：略 理財(cái)經(jīng)理 ： XXX 先生（或女士）您是第一次到我們理財(cái)中心來嗎？需要我?guī)ё咦邊⒂^一下嗎？ 如果客戶需要，就帶客戶參觀理財(cái)中心的各個(gè)區(qū)域，并逐一為客戶介紹各項(xiàng)設(shè)施。 中銀理財(cái)：兩位請(qǐng)慢走。 中銀理財(cái)：再見， XX X 先生（或女士） ，歡迎您下次再來。 理財(cái)經(jīng)理：兩位請(qǐng)慢走。 客戶：略 理財(cái)經(jīng)理 ： X 太太，你先生有這么好的 事業(yè)，又有您這樣高貴美麗的太太，真幸福??！您是第一次到我們理財(cái)中心來嗎？需要我?guī)ё咦邊⒂^一下嗎？ 如果客戶需要，就帶客戶參觀理財(cái)中心的各個(gè)區(qū)域，并逐一為客戶介紹各項(xiàng)設(shè)施。 第三 步，送客戶。 客戶：填妥表格。 客戶：好的，什么問題？ 理財(cái)經(jīng)理：是一些關(guān)于我們今后為您確定財(cái)務(wù)策劃方案時(shí)要考慮的相關(guān)問題。 理財(cái)經(jīng)理： XXX 小姐，請(qǐng)您稍坐，我去幫您取資料和抽獎(jiǎng)券（或禮品）。 理財(cái)經(jīng)理：那麻煩您查收一下，如果您還是沒有收到的話，也沒有關(guān)系，明天我把您的請(qǐng)?zhí)麕н^去，我在 XXX 的大門口等您，再交給您吧。 理財(cái)經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），請(qǐng)問我們 XXX 活動(dòng)的請(qǐng)?zhí)盏搅藛幔? A 客戶：已經(jīng)收到了。 理財(cái)經(jīng)理： 您好，請(qǐng)問您是 xxx（先生 /小姐） 嗎？ 客戶：是的。 B 中行無責(zé)任 理財(cái)經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），出現(xiàn)這樣的問題，可能是我們的服務(wù)不到位，使您對(duì)我們的業(yè)務(wù)規(guī)定不了解（或者有誤會(huì)），請(qǐng)您聽我詳細(xì)為您解釋一下，您這項(xiàng)業(yè)務(wù)其實(shí)是這樣的、 第五步：理財(cái)經(jīng)理提出具體的解決方案，并征求客戶意見。您下午到那里可以找 XXX 理財(cái)經(jīng)理，他會(huì)替您安排的，他的聯(lián)系電話是 XXXXXXX。 中銀理財(cái)：好的，您到時(shí)候來取就可以了。如有其他理財(cái)需要，請(qǐng)致電： XXXXXX 中銀理財(cái) XXX 經(jīng)理 匯聚寶（或人民幣理財(cái)產(chǎn)品）到期通知 ： 要求在到期（或終止）前 2 天，為客戶提供手機(jī)短信通知服務(wù)。 客戶：機(jī)場(chǎng)貴賓廳怎么走呢？ 理財(cái)經(jīng)理：我們的貴賓廳設(shè)在 T2 航站樓 B 區(qū)商務(wù)貴賓廳（ 08 號(hào)廳），您只需提前 3 小時(shí)致電027— 65687222，然后在航班起飛前 50 分鐘到達(dá) 中國(guó)銀行貴賓廳即可。 當(dāng)天短信致賀 短信標(biāo)準(zhǔn)用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐），在這個(gè)陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，中銀理財(cái)XXX 經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您喜得千金（喬遷之喜 ? ）！身體健康！萬事如意！ （七）、客戶登機(jī)服務(wù)推薦規(guī)范（待修改） 電話或面談話述： 理財(cái)經(jīng)理：您經(jīng)常出差或旅游嗎？（ XX 節(jié)日快到了，不知您有沒有安排外出旅游呢？） 客戶：是的（或不經(jīng)常）。 理財(cái)經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。 中銀理財(cái)：好的，明天上午一定送到。 理財(cái)經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。 在與客戶接觸過程中，做好服務(wù)和產(chǎn)品推廣，如遇我行發(fā)行新產(chǎn)品、發(fā)生重大金融事件或有重要財(cái)經(jīng)信息公告時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知客戶。 B： 客戶無法確定時(shí)間： 中銀理財(cái)： 沒關(guān)系的，我知道像您這樣的成功人士一定都很忙的，如果您現(xiàn)在確定不了的話，你可以留下我的電話，在您需要的時(shí)候隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)，我叫 XXX，電話是 xxxxxxx，如果我們中行有新的產(chǎn)品和服務(wù)推出的話，我也 會(huì)及時(shí)通知您，當(dāng)然也非常歡迎您隨時(shí)光臨我們的理財(cái)中心，讓我們能夠有機(jī)會(huì)當(dāng)面為您提供服務(wù)！ 第三步： 結(jié)束通話 再次對(duì)您的支持表示感謝。（雙手接過客戶的表格） 第四步：表格審核無誤后，呈上 VIP 卡及卡的使用說明，并請(qǐng)客戶在 VIP 卡的白條位置上簽名。我是 xxx，是您的專職理財(cái)經(jīng)理，我很榮幸能為您服務(wù)。 處理反對(duì)意見的技巧主要有以下五個(gè)過程： 傾聽：表現(xiàn)為對(duì)反對(duì)意見感興趣和關(guān) 注，注意聽客戶的話中之話； 闡明：通過詢問以了解客戶的顧慮（例如：您所說的其他銀行收益更高，具體情況是什么樣的，能多告訴我一些情況嗎？）； 理解 : 了解或確認(rèn)客戶的想法（我明白了，您現(xiàn)在有一筆閑置現(xiàn)金，希望投放到風(fēng)險(xiǎn)小收益高的理財(cái)產(chǎn)品上，同樣的理財(cái)，總希望多賺錢，您真是一位好當(dāng)家） 說服：進(jìn)行分析，盡量有針對(duì)性地出招（ 看來您對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品有了比較全面的了解和基本判斷。投資本產(chǎn)品的利 益在于分散 A 股市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)，通過全球資產(chǎn)戰(zhàn)略布局享受境外市場(chǎng)投資機(jī)會(huì)。如果是有明確的預(yù)期收益的產(chǎn)品，用本系列產(chǎn)品中已經(jīng)到期產(chǎn)品的收益情況作為可以呈遞給客戶的資料，同時(shí)告知客戶：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績(jī)不代表未來”，但從已經(jīng)到期的產(chǎn)品來看，都達(dá)到了《產(chǎn)品說明書》所表明的預(yù)期收益。 在日常營(yíng)銷工作中，要做好銷售的前期準(zhǔn)備工作，主要包括指針對(duì)不同金融資產(chǎn)規(guī)模和不同風(fēng)險(xiǎn)偏好程度的客戶預(yù)先設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品組合，或?yàn)榉奖憧蛻糇灾灰自O(shè)計(jì)的“產(chǎn)品包”，一方面以體現(xiàn)我行的專業(yè)服務(wù)水平，另一方面也便于理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷。 還可以通過問答形式 快速完成客戶需求評(píng)估表，以 充分了解客戶的需求 。 對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)同事推薦的潛在客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電話回訪，深度挖掘，提高客戶的滿意度。 1營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)全面整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證、電腦設(shè)施等，做到日清日結(jié) ； 1營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)利用客戶傍晚休閑方便的時(shí)間，安排寫賀卡、發(fā)短信、打電話、寄資料等客戶關(guān)系管理活動(dòng)；根據(jù)目前我行實(shí)際情況，每名理財(cái)經(jīng)理維護(hù)的客戶數(shù)量在 100— 200 名之間，按照對(duì)每名理財(cái)客戶每月至少維護(hù) 1 次的要求，理財(cái)經(jīng)理每天必須致電給 5— 10 名理財(cái)客戶； 1理財(cái)經(jīng)理必須每日完成《理財(cái)經(jīng)理工作模版》中的各種工作日志的填寫工作，做到服務(wù)留痕、維護(hù)留痕。 網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)利用晨會(huì)或其他學(xué)習(xí)時(shí)間，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的其他同事做有關(guān)產(chǎn)品的介紹和講解，尤其是在產(chǎn)品熱銷期間，更應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)的其他同事就熱銷產(chǎn)品的特性、使用范圍、產(chǎn)品賣點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)收益特征等進(jìn)行主動(dòng)充分的溝通。 網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)充分發(fā)揮市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、客戶分析職能，及時(shí)反饋有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、 客戶需求等信息，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶的分析結(jié)果履行客戶維護(hù)職能和擴(kuò)大銷售職能，并根據(jù)及時(shí)有效的分析進(jìn)行營(yíng)銷策劃，提請(qǐng)、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任組織和落實(shí)營(yíng)銷策劃，以有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的銷售增長(zhǎng)和客戶增長(zhǎng)。 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、 營(yíng)銷策劃能力、 市場(chǎng)開拓能力、公關(guān)能力、溝通技巧、文字表達(dá)、風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力。 網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，主要在網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)區(qū)，為前來辦理業(yè)務(wù)的所有中銀理財(cái)客戶，提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”服務(wù)和金融理財(cái)服務(wù)。 二、任職基本條件 網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具備以下條件： 有強(qiáng)烈的責(zé)任心和良好的職業(yè)操守；認(rèn)同我行企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，愛崗敬業(yè)，具有吃苦耐勞的精神，具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、