酒店員工日常工作處理85條-文庫吧
2025-06-03 00:43 本頁面
【正文】 你應該怎么辦？答：PA的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好采光照明好。19. 大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。（6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務員應該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒印?2. 保持客梯清潔，運載正常運行應怎么辦？答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可。 ?。?）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置?！ 。?）當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。 ?。?）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。 ?。?）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。23. 對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。 ?。?）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。 ?。?）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。24. 在客房消滅蟲害時，應怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。 25. 在對客人服務中應保持良好的情緒與心態(tài)，你應怎么辦？答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。 27. 遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。28. 遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。29. 遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務員為其開門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？答：其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責任者，這樣做的結(jié)果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。32. 洗送客衣時，應怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。33. 客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？答：應馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導給予免交洗衣費或賠償事宜。34. 遇到醉酒客人，你應怎么辦？答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排
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