【正文】 。 銷售話術(shù) ： 情況 A： “您好！歡迎光臨中國銀行！請問您辦什么業(yè)務？” “您久等了！我們會盡快為您辦理業(yè)務！您大約還需等侯 ??分鐘！” “您的這項業(yè)務需要填寫憑條！請您 跟我一起到填 單臺 先行填寫，如果您有需要幫助，請隨時找我，好嗎？” 情況 B： “現(xiàn)在等候的人較多 ,我陪您到自助設備區(qū)去辦理，好嗎？ “如果您愿意使用自助存取款機 ,您就不用排隊等候了！” 情況 C： 對于在等候區(qū)正在閱讀 ?產(chǎn)品宣傳材料的客戶 銷售話術(shù)：“我看您一直在看資料，您是否想詳細了解這個 產(chǎn)品？” “如果您現(xiàn)在有時間，安派我們的個人業(yè)務經(jīng)理向您詳細介紹一下，好嗎？” 情況 D: 對于有焦躁心情等待的客戶 銷售話術(shù) : “對不起，讓您久等了”“這是我們中行近段時間熱銷的產(chǎn)品 手冊 ，您可以了解一下”“我們馬上增設柜臺，請您耐心等待 ??分鐘！” 情況 E： 對于在等候區(qū)有 1/2客戶持存折來辦理存取款業(yè)務，而柜臺正在辦理的全部為復雜業(yè)務。 模擬情景 1：許多客戶在等候區(qū)。） 客戶休息等候區(qū)： 銷售職責： 引導客戶業(yè)務分流，初步探詢客戶需求，進行銷售推薦。 模擬情景：客戶在信息發(fā)布區(qū)，正專注于某一產(chǎn)品的介紹。 銷售話術(shù) ：“您好，需要幫助嗎？” “使用自動 ??機，您不需排隊等候，我行的自助銀行是 24 小時服務的，很方便，需要我為您演示一下嗎？” 營銷信息發(fā)布區(qū) 銷售職責： 引起客戶注意，初步探詢客戶需求，進行銷售推薦。 銷售目標 : 自助設備的有效推薦。 銷售目的 ：幫助客戶解決問題，緩解客戶焦慮。 銷售目的 ：進行銷售推薦 銷售話術(shù) ：“看來您對我行的 ??產(chǎn)品很感興趣，我安排個人業(yè)務經(jīng)理向您詳細介紹這款產(chǎn)品，好嗎？” 模擬情景 3：客戶前來表示要投訴 行為規(guī)范 ：熱情問候客戶，仔細傾聽，詳細記錄投訴內(nèi)容，表明同情心，安撫并緩解客戶焦慮。 模擬情景 1：當客戶走進網(wǎng)點廳堂時， 行為規(guī)范 ： 與客戶保持目光接觸，面帶微笑，并與客戶保持 1米的距離。我們也會從流程優(yōu)化方面作出改進。” 模擬情景 3： 客戶認為我行部 分業(yè)務流程過于復雜，繁瑣 投訴處理話術(shù)：“先生 /女士，對不起！讓您久等了！ 有時流程 的 設計主要是考慮到您的資金安全的問題。感謝您對我們提出的寶貴意見。我們將盡快向上級反應并進行市場調(diào)查。非常感謝您對我們工作中提出的問題，我們將在后期加大員工此方面的培訓以及管理，希望您常來中行，能看到我們的進步，我們將給您一個滿意 的答案。以示我們對此件事情的重視。 行為規(guī)范 :熱情接待客戶。我理解您希望獲得盡可能高的產(chǎn)品的心情。 提出反對意見是一種常見的人性反應，更“代表著一種機會”，因此，銷售，實際上是“就反對意見進行的說服性溝通”。 （ 6)、客戶離開后，大堂經(jīng)理填寫《潛在客戶跟蹤》。 （ 3）、識別出中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品或服務，并將客戶推薦到理財室或個人業(yè)務經(jīng)理處，為其進行更為詳細的介紹 （ 4） 、 在與客戶交流的過程中，要注意保護客戶的隱私，同時照顧其他客戶的感受，例如不能大聲說話等。在尋找潛在的客戶需求時，大堂經(jīng)理應關(guān)注以下可能產(chǎn)生銷售機會的辨別線索（包括但不僅限于以下參考特征）。 （二）銷售服務 主要針對有金融消費需求的中高端客戶開展，因此大堂經(jīng)理在日常工作中需要及時發(fā)現(xiàn)客戶，掌握營銷技巧，提高工作效率。 當發(fā)生客戶投訴事件時： （ 1）、發(fā)現(xiàn)問題：熱情問候客戶，仔 細傾聽，顯示同情心，在投訴記錄表上記錄投訴，說明對這件事的重視，并把自己的名片送給客戶，你值得信任； （ 2）、解決問題：如果您可以輕松解決問題，則應解決之，然后禮貌地送別； （ 3）、如果需要上級解決問題，應當當面或電話請求上級，如果上級不在，則告訴客戶將盡快解決問題； （ 4）、解決方法：解決投訴時要注意自己冷靜面對、仔細傾聽，遇火爆客戶應首先帶離營業(yè)大廳，引導去主任室避開其他客戶，勸說平靜后分析處理。 完成網(wǎng)點負責人指定的其他職責； 具體工作要求如下： 當客戶來到網(wǎng)點時 （ 1）、向客戶致意 ：與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候； （ 2）、引導客戶到等候區(qū)：為客戶準備填單所需資料，并指導客戶填寫，填寫后告知客戶等候的位置； （ 3）、引導客戶去正確的柜臺：提醒客戶到某某窗口辦理業(yè)務，或帶領客戶至 開放式柜臺處，并告知柜員客戶需求； （ 4）、當大量客戶在等候區(qū)時：查看等候區(qū)，問候等候區(qū)的客戶，首選問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶，對閱讀宣傳資料的客戶進行開放式提問，適時推薦； 分流持卡客戶（辦理小額交易）到自助區(qū)辦理； （ 5）、當客戶需要安排優(yōu)先服務時：仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，判斷是非確需優(yōu)先服務，確?？蛻糍Y料都準備齊全，快速安排需要優(yōu)先服務的客戶到柜臺辦理業(yè)務。 二、營業(yè)中 （一）文優(yōu)服務 定時整理營業(yè)廳內(nèi)的書報架，補充飲用水； 定時整理和補充營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務宣傳折頁，清 除柜臺及地面雜物； 檢查并整理網(wǎng)點營銷信息發(fā)布區(qū)。 檢查星級柜員牌是否擺放至正確的柜臺。 儀容儀表的自我檢查：檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝，女員工是否將頭發(fā)束起，著職業(yè)淡妝。 整理并補充大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料（大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)應放置投訴日志、客戶信息采集表及名片、熱銷產(chǎn)品折頁等）。 三、崗位職責 在日常工作中，大堂經(jīng)理主要負責識別、引導和分 流 客戶 ，采用網(wǎng)點的不同渠道指導客戶辦理相關(guān)業(yè)務； 主動適時地向客戶推薦我行各類產(chǎn)品和服務； 維持網(wǎng)點正常的工作次序，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶的咨詢和投訴； 利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系； 能識別高、低端客戶，為客戶提供差異化服務 ； 熱情、誠懇、耐心、準確為客戶解答業(yè)務知識； 網(wǎng)點負責人按照內(nèi)控及經(jīng)營要求分配的其他工作。 須通過省分行組織大堂經(jīng)理任職資質(zhì)考試，取得大堂經(jīng)理上崗資格，良好的英語交流能力。 熟悉個人金融業(yè)務操作流程、管理規(guī)定和產(chǎn)品知識；同時掌握公司、結(jié)算等業(yè)務的基礎知識和個人理財基本知識。 擁有良好、健康的外在形象，口齒清晰，有良好的語言組織、表達能力，較為標準的普通話，體現(xiàn)出中行積極向上、規(guī)范良好的企業(yè)文化。（ 大堂經(jīng)理 ） 湖北省分行個人金融部 二〇〇八年六月 第一篇 崗位描述